Så jobbar Stockholmshems kundtjänst – som centralt nervsystem

Vad kan vara viktigare än kort telefonkö? Hur jobbar en kundtjänst som lockar fram kommentarer som ”Underbart bemötande!” och ”Ni är perfekta”? Möt Stockholmshems kundtjänst – ett gäng med jättebred kompetens och kundfokus i precis allt.

För inte så länge sen, men i en helt annan tidsålder, satt telefonnumret till alla Stockholmshems förvaltare i portarna. Idag går alla Stockholmshems samtal till kundtjänst istället.

De enda ärenden som går vidare ut i organisationen är sånt som måste hanteras av någon annan. En tredjedel av alla ärenden fixas direkt av kundtjänst.

För att klara det jobbar Stockholmshems kundtjänst inte som vilken felanmälan som helst.

Therese Hellquist. Foto: Bengt Alm

– Vårt uppdrag är att ta emot kunden och vid varje ärende leverera kvalitet. Vårt fokus är att göra kunden nöjd – varje gång, säger Therese Hellquist, kundtjänstchef. Vi ställer inte krav på samtalstid eller på att medarbetare måste ta ett visst antal samtal. Vi tror på de mjuka värdena, på att upprätthålla kvalitet i varje samtal. Men vi vet också att våra kunder jämför vår tillgänglighet med andras. När du kan få din apoteksbeställning hemlevererad samma kväll eller kan lösa dina bankärenden själv direkt på webben är det svårt att förstå att man behöver sitta i telefonkö till sin hyresvärd under kontorstid. Därför arbetar vi ständigt med att försöka bli bättre och effektivare.

Kan lite om väldigt mycket
Förr hette det inte kundtjänst utan felanmälan. Och skillnaden är faktiskt större än man kanske tror. Då tog handläggarna emot och fördelande arbetsordrar, inga andra typer av ärenden. För det krävdes inte den bredd av kunskap som krävs idag. Idag är kundtjänst first line och dessutom Stockholmshems enda telefonnummer in; gänget måste ha en grundkunskap om hela Stockholmshems verksamhet.

Och då tar varje samtal självklart längre tid. Att registrera en felanmälan för en golvbrunn går relativt snabbt, men att upprätta ett störningsärende – lyssna och förstå kunden så att det blir rätt, och se till att nästa instans får all nödvändig info – det tar tid. En del samtal kan bli riktigt krävande.

– Det är en balansgång. Vi vill hjälpa kunderna med så mycket som möjligt utan att för den delen skapa för mycket kö. Vi jobbar hela tiden med att justera vårt arbetssätt för att kunden både ska kunna nå oss snabbt och få sitt ärende fixat vid första kontakten, berättar Therese.

Fler kanaler, högre krav
Stockholmshems kundkontakter har blivit dubbelt så många sedan 2012. Och varje samtal har blivit mer än dubbelt så långt.

Dessutom har mejlen blivit fler, och de tar tid. När det krävs efterforskning och motfrågor är mejl ofta mycket mindre effektiva jämfört med samtal. Det blir mejl-pingis som är oerhört ineffektivt och påverkar kundmötet.

Stockholmshem testar olika sätt att möta kundernas högre krav. Till exempel kör de sedan något år tillbaka en chatt. Den är uppskattad men för att ha chatten igång måste kundtjänst vara ordentligt bemannad. Och om gänget har kort med folk eller väntetiden på telefonen är lång är det chatten som prioriteras ner.

– Att hitta ”rätt” med chatten har varit både spännande och utmanande men vi tror att vi börjar få snurr på det nu och det märks att våra kunder hittat hit. Chatten är en riktig rolig och effektiv kontaktkanal, säger Therese.

Kundtjänsten påverkas starkt av vad som händer i Stockholmshems områden eller system. När det är problem med sophanteringen eller varmvatten någonstans, eller hög sjukfrånvaro bland områdesteknikerna – som är de som gör servicebesök hos kunder – ökar belastningen direkt.

Rätt system en förutsättning
En vänlig röst i luren är självklart viktigt men den perfekta kundupplevelsen är beroende av något så torrt och opersonligt som systemstöd – som används på rätt sätt.

Att kundtjänstmedarbetaren till exempel kan få en snabb överblick av vad som hänt i en fastighet eller i ett kundärende är helt centralt för ett fint bemötande. Det kräver att alla i företaget har en god rutin för att hantera kundvårdsärenden och göra tydliga kommentarer i ärendehanteringssystemet.

Att kunden själv kan följa sitt ärende eller få svar av kundtjänst istället för att behöva bli vidarekopplad till sin förvaltare ger inte bara en bättre upplevelse för kunden utan också mindre belastning ute i organisationen – som ”onödiga”, dubbla, arbetsordrar.

Både bredd och spets
Kundtjänst består av 15 kollegor på heltid, plus några ”extringar” på timanställning som stöttar 2–3 dagar i veckan. De senaste åtta åren har 19 kollegor gått vidare från kundtjänst till andra roller på Stockholmshem.

– Det är bra, viktigt och ger medarbetarna en fantastisk möjlighet till utveckling då kundtjänst i många fall blir som en intern plantskola, men det innebär också många rekryteringar och nya kollegor. Att arbetsgruppen ofta är under utveckling gör att vi ständigt är på tårna. Men vi tummar aldrig på vår kamratskap och vårt höga tak, det är otroligt viktigt, menar Therese.

Förutom att alla på kundtjänst måste veta lite om hela Stockholmshems verksamhet, har alla dessutom sitt eget specialistområde. Det är allt från bredband/telefoni och larm till balkonginglasningar.

På så vis kan de stötta sina kundtjänstkollegor istället för eller innan ärendet behöver tas vidare till någon ansvarig.

Lär av varandras vardag
Och så är tio kundtjänstmedarbetare ambassadörer i varsitt förvaltningsområde. Förvaltningen har alltid en person att kontakta och kundtjänstmedarbetare åker ut och hänger med kollegor på distrikten regelbundet.

– Det här ökar förståelsen för våra respektive arbetssituationer och hjälper mycket, säger Therese. Vi har också precis jobbat tillsammans med ett förvaltningsområde i ett pilotprojekt om ärendehantering för nöjdare kunder. Då lärde vi oss massor om varandras vardag.

Lyssna!
Och samstämmighet är viktigt. Ett sätt som Stockholmshem jobbar för att skapa förståelse är genom studiebesök hos varandra och genom medlyssning på kundtjänst; alla Stockholmshems medarbetare är varmt välkomna att sitta jämte en kundtjänstkollega och lyssna en timme eller två.

Att höra dem hantera alla möjliga och omöjliga ärenden med samma lugn och fokus på kundmötet är både imponerande och inspirerande.

Kanske är det något som kan fungera även i fler organisationer. Hör av dig till din egen kundtjänstchef och fråga om du får komma och lyssna!

Snabb återkoppling ger möjligheter
Stockholmshem tar sedan hösten 2021 med jämna mellanrum pulsen på vad kunderna tycker om den senaste kontakten med kundtjänst och Stockholmshems service. Verktyget heter Ace Survey och levereras av Telia. Efter avslutat samtal får kunden ett sms med en länk till några korta frågor.

– Vi får möjlighet att ta del av vad kunderna tycker om oss, om vårt kundmöte och våra arbetssätt. För oss är det ett fantastiskt smidigt och effektivt sätt att ta del av feedback, bra som dålig. Suga åt oss och vårda sådant som kunderna uppskattar och förenkla, förtydliga och fokusera där det behovet finns, säger Therese.

Här är några exempel från Ace Survey på härliga kommentarer från Stockholmshems kunder som är extra nöjda med kundtjänsts hjälp och bemötande:

• ”Ni är fantastiska och så trevliga. Ni är bäst!”
• ”Jättetrevlig och ett fint bemötande. Bara bra service. 10/10.”
• ”Snabb, kompetent, god stämning”
• ”Ni är så trevliga och proffsiga och vi är så nöjda och imponerade av er och er kunskap.”
• ”Vill bara säga att eran kundservice är den bästa som finns. Alltid så hjälpsamma och trevliga. Tack för superfin hjälp och snabbt agerande. Alla som sitter på Stockholmshem kundtjänst förtjänar en stor eloge.”
• ”Jag gillar ert sätt att jobba, är glad över att vara hyresgäst hos er”
• ”Pratade med en underbar tjej, tack!”
• ”Tror jag bott hos 5 olika hyresvärdar genom åren och Stockholmshem är tveklöst den bästa! Jättetrevlig personal och stor eloge till er som arbetar för detta bolag.”