Partnertext från AktivBo

3 986 personliga samtal hos Hyresbostäder i Norrköping

Skärmklipp från Hyresbostäders interna film med underhållande scenarios.

På Hyresbostäder i Norrköping ligger det personliga mötet i fokus vid utdelningen av hyresgästenkäter, där svarsprocenten ökar för varje år. I vanliga fall går personalen själva och delar ut enkäterna men i år fick de tänka om på grund av rådande situation. Anna Kanervo, Stadsdelsutvecklare på bolaget berättar mer.

Sedan 2011 har Hyresbostäder ökat sin svarsprocent med 10 procentenheter, detta tack vare att man arbetat mycket med det inkomna materialet enligt en strukturerad process, men också för att man lagt ett stort fokus på utdelningen av enkäterna.

Hur började idén bakom det personliga mötet vid utdelningen av enkäter?

– Vi har gjort såhär i några år nu och tanken bakom hade 3 olika syften. Vi ville höja svarsfrekvensen för våra undersökningar, skapa personlig kontakt med hyresgästerna och engagera vår personal, säger Anna. Det är viktigt för oss att hyresgästerna tycker om oss och att vi träffar dem i personliga möten. Lika viktigt är det för personalen, särskilt de som inte möter hyresgästerna i sitt dagliga arbete. På det här sättet får man en chans att komma ut i våra områden, vi gör det till en gemensam grej helt enkelt.

Det är för bostadsundersökningen, Customer ScoreCard (CSC), som de personliga utdelningarna görs i vanliga fall, och mycket planering ligger bakom.

– CSC är en undersökning som vi har genomfört årligen sedan några år tillbaka där vi går ut till 50% av lägenheterna i vårt bestånd. Vi växlar vartannat år mellan vilka respondenter som får enkäten. I mindre fastigheter gör vi lite annorlunda, där växlar vi mellan olika fastigheter istället olika respondenter, fortsätter Anna.

– Det ligger väldigt mycket förarbete bakom den personliga utdelningen med många logistikfrågor för oss som organiserar den. ”Hur många enkäter ska delas ut?”, ”vilka är på plats de datum som den ska delas ut?” och ”hur många enkäter ska varje person dela ut och i vilka områden?” är exempel på frågor som vi arbetar igenom.

Hur brukar det gå till när ni går ut i områdena?

– Arbetsgruppen samlas på varje områdeskontor där en koordinator utses för en genomgång av det praktiska. Vi går igenom hur utdelningen ska gå till, alla får ett enklare manus, möjlighet att titta på enkäten och vi tar en fika tillsammans. Sen går alla ut i ”sina” områden, säger hon.

– När vi går ut och knackar dörr är det viktigt att vi har på oss profilkläder och legitimation och att vi har ”förvarnat” i våra sociala kanaler om att vi kommer. Eftersom målet är att alla hyresgäster ska öppna dörren och personligen ta emot enkäten får man ibland gå flera varv och även dagen efter. Öppnar de inte då får vi helt enkelt stoppa enkäten i brevlådan. Oftast så tar hyresgästen bara emot enkäten men ibland vill de även få en liten pratstund.

”På grund av rådande situation kunde vi det här året inte knacka dörr som vanligt så där fick vi tänka om”, säger Anna.

– En kollega med mycket hyresgästkontakt som vanligtvis brukar hälsa på ute i områdena hade istället börjat ringa runt vid frågor från hyresgästerna, och han föreslog att vi ju kunde testa telefonsamtal även vid utdelningen av enkäterna i år. Även om de inte kunde delas ut personligen så kunde vi i alla fall få en chans att prata med hyresgästerna.

”Det vi kände var att det personliga mötet är så viktigt för oss och att vi fortsatt vill få in många svar på enkäten, även om vi inte kan göra som vi brukar göra”, fortsätter Anna.

– Vi vill hålla samma nivå och fortsätta engagera personalen. Vi finns här och vi hör och lyssnar även om vi inte ses fysiskt. Många som tidigare kommit in till våra områdeskontor för en pratstund kan inte göra det längre men nu fick vi i alla fall en chans att prata direkt med hälften av de boende i vårt bestånd. Det ger en signal om trygghet och att samhället rullar vidare. För oss är trygghetsindex ett företagsövergripande mål som vi kommer jobba utefter framöver, vi tycker det är kopplat till vårt samhällsansvar.

Hur gick förberedelserna och samtalen i år?

– Eftersom det blev lite annorlunda ville vi förbereda vår personal med en underhållande film på hur olika telefonsamtal med hyresgästen kunde se ut. Filmen lades upp på vårt intranät och har fått bra respons, säger hon.

– Telefonsamtalen gick bra, det har varit uppskattat hos personalen att kunna ringa då det är enklare och går snabbare än att knacka dörr. Vid samtalen hade de flesta hyresgästerna också redan hunnit få enkäten så samtalen blev som en påminnelse, vilket är en fördel. Hyresgästerna har också varit positiva, även om några blir lite förvånade och tveksamma till varför vi ringer och varför vi har deras uppgifter, men där vill jag påpeka att vi samlar in väldigt få personuppgifter, bara de som verkligen krävs och att vi har en rutin som följer GDPR.

Personalen kan följa svarsprocenten live på intranätet.

– I år kan vi följa svarsprocenten live tack vare att AktivBo Analytics kopplats till vårt intranät. Personalen tycker det har varit kul att följa när de gjort sina telefonsamtal och se att enkätsvar kommer in. Hittills har vi sett en brant ökning av svaren för i år, vi får se om det håller i sig.

Efter avslutad undersökning har Hyresbostäder fortsatta kontaktpunkter med sina hyresgäster, där det viktiga resultatet följs upp.  

– Efter utdelad enkät går påminnelser ut till hyresgästerna om att fylla i den om de inte gjort det, och efter att undersökningen avslutats får man ett tackvykort och en återkoppling kring resultatet på områdesnivå. I återkopplingarna tas det upp vad som framkommit av enkätsvaren och vad som ska åtgärdas, något som vi jobbar fram under workshops med personalen.

– Framöver kommer även vår personal utbildas i AktivBo Analytics och vi ser fram emot ett förbättrat verktyg kring resultatet från enkäterna. Då kommer vi bland annat kunna se textsvaren live när de kommer in, avslutar Anna.

 

AktivBo Analytics är ett analysverktyg framtaget för att stödja ett datadrivet arbetssätt. För de olika typer av undersökningar som AktivBo erbjuder presenteras löpande svarsprocent, resultat och benchmarking med djupgående analysmöjligheter i verktyget. De ingående tjänsterna i Analytics är optimerade för att ge ett kundstyrt analys- och förbättringsunderlag – för alla olika avdelningar i företaget. Vill ni veta mer, kontakta martin.gustafsson@aktivbo.se.

 

Bli den första att kommentera "3 986 personliga samtal hos Hyresbostäder i Norrköping"

Kommentera

Du måste vara inloggad för att kommentera. Klicka här för att logga in
Inköpsportal - tipsa oss
Inköpsportal - ansökan
Logotyp, minst 200 pixlar bred *
Maximal filstorlek: 209.72 MB
Bild, minst 540 pixlar bred *
Maximal filstorlek: 209.72 MB
Kontaktspersonsbild, minst 200 pixlar bred *
Maximal filstorlek: 209.72 MB
Inköpsportal - tipsa en kollega