MKB i Malmö och Stångåstaden är framgångsrika i sitt arbete med serviceindex för lokaler. Fysiska möten, styra upp felanmälan och erbjuda temadagar är några av framgångsfaktorerna. Liksom att se varje kunds unika verksamhet.
Daniel Waldemarsson, MKB
MKB vann nyligen Kundkristallen med högsta serviceindex för lokalkunder, efter att på ett år ha ökat från 76 procent till 85 procent. Stångåstaden har i sin tur höjt sitt serviceindex för lokalkunder två år i rad och ligger nu över riksgenomsnittet. Hårt och envist arbete ligger bakom, och i MKB:s fall blev en Aktiv Bo-undersökning 2022 avstampet till förändring. Då hade man inte gjort någon sedan 2017.
– Våra kollegor på bostadssidan var väldigt engagerade i AktivBo-verktyget, och jag tyckte vi skulle göra samma sak på lokalsidan, säger Daniel Waldemarsson, affärsområdeschef för lokaler på MKB.
Felanmälanprocessen var bekymmersam
Den nya undersökningen gav lite blandad respons, servicen var ok men det var stora skillnader i resultat beroende på kundernas verksamheter. Att skapa medvetenhet i organisationen om detta var ett måste.
– Vi såg också att felanmälansprocessen var bekymmersam. En och samma felanmälan kunde generera flera olika besked från oss, vilket gjorde kunderna frustrerade. Vi brast också i kommunikationen – många gånger upplevde kunderna att de fick alltför sen information vid anpassningar eller underhåll.
Tog fram handlingsplan
MKB gick noggrant igenom resultaten och tog fram en handlingsplan. Bland annat implementerades nya digitala verktyg som effektiviserade vardagen – som Mina sidor för lokalkunderna – och man tog fram nya rutiner för felanmälan internt. Den bristande kommunikationen styrdes också upp.
– Kunderna tyckte det var otydligt vem de skulle vända sig till. Samtidigt såg vi att lokalförvaltarna hade rollen som tusenkonstnärer vilket inte blev särskilt effektivt, säger Daniel Waldemarsson.
Renodlade arbetsuppgifterna
Man renodlade därför lokalförvaltarnas arbetsuppgifter, vilket frigjorde mer tid för att vara ute hos kund. Något som var en viktig nyckel, eftersom AktivBo-undersökningen även visade stora skillnader i serviceomdöme beroende på kundernas verksamhet.
– Vi försöker se varje kunds unika behov. En bostad är ju en bostad, men det är stor skillnad på vilka behov och utmaningar man har som vårdcentral jämfört med om man är frisör.
Det har dessutom varit tuffa år för många kunder med tanke på pandemin, ränteläge, drivmedelspriser, inflation och annat.
– Vi försöker vara lyhörda och se utmaningarna de olika verksamheter ställs inför i olika lägen eller konjunkturer. Att träffas fysiskt och lyssna in vad kunderna känner är viktigt.
Svårt i förändringsarbetet
Att gå från att inte kunna träffa kunder under pandemin till att ha det som högsta prioritet är utmanande, menar Daniel Waldemarsson.
– Det svåraste med förändringsarbete är att inte falla tillbaka i gamla spår eller rutiner, våga tro på de förändringar man gör och löpa linan fullt ut. Vi behöver hjälpa varandra att fortsätta arbeta på nytt sätt. Våra husvärdar och lokalförvaltare har gjort ett jättejobb. Nu fortsätter vi arbetet med att gå igenom hela kundresan från början till slut så att inget ska falla mellan stolarna och kommunikationen blir bättre.
Skiljer på offentliga och kommersiella lokaler
Therese Lindh, Stångåstaden
Stångåstaden har höjt sin kundnöjdhet med sex procent på två år till 84,4 procent. 91,8 procent av kunderna tycker att Stångåstaden tar kunden på allvar – en ökning med 3,9 procent från året innan. Bakom siffrorna ligger ett medvetet strategiskt tänk och en ordentlig genomlysning av organisationen, berättar Therese Lindh som är chef för affärsområde lokaler på Stångåstaden.
– Vi ser att vårt förändrade arbetssätt fungerar. En stor skillnad är att vi är flera som jobbar med affärsområde lokaler nu än för några år sedan. Vi har också förstärkt med viss kompetens och organiserat oss lite annorlunda, bland annat genom att skilja på offentliga och kommersiella lokaler eftersom de har olika behov, säger hon.
Kartlade kundresan
2020 gick startskottet. Då började man kartlägga hur kundresan såg ut genom att intervjua kunderna om deras upplevelser av de olika delarna. Resultaten blev grunden för olika workshops internt, med medarbetare från olika avdelningar för att få med så många perspektiv som möjligt. Man delade upp förändringsarbetet i olika block – ekonomi, kundservice, felanmälan och ombyggnad/underhåll.
– Utifrån det gick vi in i varje del och tittade. Hur jobbar vi internt och vad tycker kunden? Hur blir vi tillgängliga, var och när vill de träffa oss? Där hittade vi olika nycklar som vi kunde gå vidare med.
Träffa nya kunder på plats
Bland annat såg man behovet av att komma framåt i digitaliseringen. Sedan något år tillbaka har Stångåstaden en ny webb som förenklar vardagen för lokalhyresgästerna. På webben kan kunderna själva administrera sina vardagliga ärenden som till exempel felanmälningar hyresavier och få information.
– Samtidigt är det en utmaning att hitta rätt digitala lösningar som ska underlätta kundupplevelsen, konstaterar Therese Lindh.
En annan viktig förändring är att lokalförvaltarna prioriterar fysiska besök.
– Bland annat lämnar vi numera ut nycklarna på plats i kundens lokal så att vi får träffas ordentligt, visa runt och fånga upp frågor. Vi behöver också följa kunderna i de konjunkturförändringar som sker, för att förstå var de befinner sig i sin egen resa.
Vill vara en samarbetspartner
Ytterligare en pusselbit är att man träffas två gånger per år kring olika teman, som exempelvis systematiskt brandskyddsarbete (SBA), avfall och miljö för restauranger eller tillgänglighet för offentlig verksamhet.
– Vi kan inte bara hyra ut fyra väggar och tak, utan vara en trygg och stabil samarbetspartner där vi kan hitta lösningar tillsammans. Vi jobbar också stenhårt med att hålla vad vi lovar. Har vi sagt att vi ska höra av oss på onsdag så gör vi det, avslutar Therese Lindh.
Så gjorde Stångåstaden:
- Skilja på offentliga och kommersiella lokaler för att bättre fånga upp unika behov.
- Internt tvärfunktionellt teamarbete mellan lokal och bostad där man träffas varje vecka och har koll på vad som händer i samma område/fastighet.
a) Digital plattform ”Min lokal” där man kommunicerar vad som händer i området/ fastigheten.
b) Digitala kontrakt med BankID där det är tydligt vilka sidor som måste signeras.
c) Mer fokus på fysiska kundmöten. - Tematräffar två gånger per år med kunderna om exempelvis SBA, miljö och avfall, tillgänglighet.
- Visualisera hur man säljer in lokaler på ett bättre sätt: Mer rörligt material, visa hur lokalen ser ut möblerad – allt för att rätt kunder kommer och tittar på lokalen vilket sparar tid för båda parter.
- Dialog med kommunen om utvecklingen mot Co-business som innebär en förändring i hur man använder sina lokaler. En butik vill kanske ha en cafédel, och där behöver man diskutera avtalsjuridik och detaljplaner.
Så gjorde MKB:
- Grundlig genomgång av hela felanmälansprocessen. Införande av Mina Sidor.
- Renodla lokalförvaltarnas uppgifter till:
- Kontroll över ekonomi – planering av budget, underhåll, reparationer och beställningar.
- Villkor och avtal – se över och omförhandla vid behov.
- Vara ute hos kunderna.
- Tätare kontakt med kunder, fler fysiska möten, läsa på om kundernas specifika verksamhet.
- Tätare och tydligare kontakt med husvärdar internt liksom externa entreprenörer så att allt blir genomfört som överenskommet.
- Snabbare och tydligare information till kunderna, bland annat inför underhåll och renoveringar.
Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se
