Det är lönsamt att ta hand om sina kunder och kundenkäter är ett viktigt verktyg. Ju högre svarsfrekvens, desto bättre underlag får du i ditt förvaltningsarbete. Ängelholmshems bostadschef Mikael Svensson berättar om hur de lyckats.
Mikael Svensson, Ängelholmshem
För Ängelholmshem är kundenkäterna ett viktigt hjälpmedel i att få reda på hur bra man lyckas i sitt förvaltningsarbete. I senaste undersökningen, som omfattade 3500 enkäter, var svarsfrekvensen på 76,5 procent – vilket var högst i landet. Bostadschef Mikael Svensson tror att flera komponenter samverkar till det goda resultatet.
– För oss är det viktigt att alltid lyssna på våra hyresgäster och att vi åtgärdar de fel och brister som uppstår. Vi är duktiga på att snabbt återkoppla vilket gör att våra hyresgäster känner sig både sedda men också lyssnade till. Att vi sen också åtgärdar felen är såklart också viktigt, det vill säga ”vi gör det vi säger”.
Koppla handlingsplaner till enkätsvaren
Men Ängelholmshem har också jobbat med specifika handlingsplaner för olika områden liksom återkoppling. Om enkätresultaten pekar på otrygghet i ett visst område, är det där man lägger krutet. I ett annat område blir handlingsplanen kanske en annan, utifrån vad hyresgästerna efterlyst just där.
– När vi är specifika i våra åtgärder, känner ju hyresgästerna att det händer saker när de svarar på undersökningarna. Då blir de också mer benägna att svara på nästa undersökning.
Ständigt utvecklingsarbete
Något som Mikael Svensson tycker underlättar, är att kundmätningsverktyget är så detaljerat som man vill ha det med svar uppdelade ända ner till fastighetsnivå, där man även kan lägga in specifika handlingsplaner och sedan mäta om åtgärderna gör nytta.
– Men samtidigt som kundenkäterna är ett viktigt verktyg, så är de ju inte hela sanningen. Ytterst handlar det om hur vi som bolag ser på våra kunder, och ska man jobba kundfokuserat måste det genomsyra hela förvaltningsorganisationen. Det är ingen quickfix, utan ett ständigt utvecklingsarbete.
Löpande enkäter och åtgärder
För att bli en ännu bättre hyresvärd, funderar Ängelholmshem nu på hur man kan använda hyresgästenkäterna mer effektivt. De svar som kom in i januari 2022 är inte särskilt heta längre och nu vill man uppgradera till ett annat sätt att mäta, menar Mikael Svensson:
– Framöver tänker vi skicka ut enkäter varje månad till ett antal av våra hyresgäster, så att när ett år gått har alla fått sin enkät och svarat. Då kan vi arbeta med löpande åtgärder på ett annat sätt, och se förändring mycket snabbare.
Kommunicera vilka åtgärder du tänker göra
Martin Talme, AktivBo
AktivBo är bland de största aktörerna i Sverige när det gäller kundundersökningar, med utgångspunkten att skapa en bra kunddialog. Där är hög svarsfrekvens viktigt.
– Ju fler svar du får, desto bättre underlag. Det handlar om att kunna lita på resultatet av hyresgästernas åsikter för att sedan dra rätt slutsatser. Med en hög svarsprocent kan man bryta ner resultatet på lägre nivåer i organisationen så som område och fastighet – något som är viktigt i förbättringsarbetet, säger Martin Talme, ansvarig för försäljning och affärsutveckling på AktivBo.
Kommunicera vad som gjorts
Fastighetsägare med hög servicenivå har oftare hög svarsfrekvens – men inte alltid, menar Martin Talme. AktivBo har även kunder som inte har de högsta servicesiffrorna, men ändå hög svarsfrekvens på sina hyresgästenkäter, helt enkelt för att de visar att kundernas åsikter räknas.
Man tar enkätresultatet på allvar och kommunicerar tydligt vad som kommer att göras åt problemen, vilket får kunderna att känna att deras synpunkter direkt behandlas som viktig information. Vid nästa mättillfälle kommuniceras vad som har gjorts och att man nu vill veta vad hyresgästerna tycker om resultatet.
– Då är chansen stor att svarsfrekvensen blir hög. Poängen är ju att få ett underlag för förbättringar, inte bara ett mått på kundnöjdhet.
Att locka med en Trisslott eller något annat för att hyresgästerna ska besvara enkäten kan funka kortsiktigt, men är inget Martin Talme rekommenderar.
– Man behöver istället jobba strukturerat och långsiktigt med åtgärder, återkoppling och information som del av den dagliga verksamheten.
Samla in data snabbare och mer regelbundet
Möjligheterna med kundenkäterna är i princip hur många som helst, konstaterar Martin Talme. För ett flertal specifika områden har AktivBo genom forskning och tillsammans med branschen utvecklat standardfrågor, som också kan användas för jämförelser internt, mellan bolag och branschen som helhet.
Många bolag blir också mer datadrivna och behöver få in data snabbare och mer regelbundet. En del mäter varje vecka eller till och med varje dag, och det kan handla om inflytt, utflytt, kontraktsskrivning, felanmälan eller mer övergripande områden.
– Vi märker att branschen är mer mottaglig idag för att jobba med insikter löpande, eftersom det då är lättare att utvärdera och veta att man gjort rätt sak.
Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se
