Tania Melander, AQ Analys och Robert Scherdin, Scherdins Fastigheter.
Hyresgästenkäter är bra verktyg för att få nöjda kunder och hög lönsamhet. I Umeå gick fastighetsägare ihop och gjorde gemensam sak. Det kostade mindre och gav nya insikter. – Undersökningen har underlättat mitt förvaltningsarbete, säger Robert Scherdin.
Sedan 2015 har ett antal fastighetsägare i Umeå i samarbete med ett analys- och undersökningsföretag som tagit reda på hur hyresgästerna upplever förvaltningskvalitet och service. Samarbetet startade på initiativ av Fastighetsägarna Mittnords förhandlare på orten, som ville hitta lösningar för att kunna differentiera hyreshöjningar utifrån förvaltningskvalitet.
Ett av stegen var en uppgörelse som gjordes med Hyresgästföreningen om att de bolag som deltog regelbundet i en hyresgästundersökning och arbetade med uppföljning av resultatet, skulle få ett hyrespåslag med fyra kronor per kvadratmeter och år. Cirka 15 fastighetsägare valde att medverka.
– Mindre fastighetsägare är en grupp som kan vara svåra att övertyga om nyttan med hyresgästenkäter. De menar att de känner sina hyresgäster och vet vad de tycker, för de träffar ju varandra i trapphuset. Men hur ärliga svar och synpunkter får man när man ses i trappuppgången? Det är mycket lättare för hyresgästen att tycka till om man får göra det anonymt.
Det menar Tania Melander som tillsammans med sin kollega Kristina Nilsson driver AQ Analys. De fick uppdraget att genomföra kundundersökningarna, som genomfördes 2015, 2018 och 2021.
– De flesta av fastighetsägarna i Umeå-initiativet deltog i alla tre undersökningarna, och för dem var medverkan särskilt värdefull eftersom de kunde se sin egen utveckling över tid.
Ville förbättra sitt förvaltningsarbete
En av de fastighetsägare som deltog var Scherdins Fastigheter, som äger 110 lägenheter och fem industrilokaler. Vd Robert Scherdin är tredje generationen i företaget och konstaterar att de tidigare aldrig gjort någon hyresgästenkät, eftersom man – precis som Tania Melander säger – ”tyckte man kände sina hyresgäster”.
– Visst gör vi ju också det, jämfört med större bolag. Men det är ju bara att gå till sig själv; man vill ju helst inte komma på kant med någon man är beroende av. Och då undviker man att säga rakt ut vad man tycker.
Hyresgästundersökning – ett bra verktyg
Robert Scherdin nappade inte i första hand på erbjudandet om en gemensam undersökning för att det var ekonomiskt fördelaktigt, utan för att han börjat sätta sig in mer i förvaltningsarbetet i familjeföretaget och var nyfiken på hur man kunde förbättra det. Hyresgästundersökningen blev ett bra verktyg.
– Första undersökningen 2015 var jättespännande, det blev ju som att få en glimt av hyresgästernas vardag. En viktig insikt blev att man uppfattade oss som trevliga och lätta att få tag på, men ganska dåliga på återkoppling, säger Robert Scherdin.
En handlingsplan upprättades utifrån enkätresultatet och en lösning på just återkopplingsproblemet uppenbarade sig när man behövde byta fastighetssystem. Där fanns olika möjligheter till förbättrade ärenderutiner när det exempelvis gällde felanmälan. Med ett knapptryck i mobilappen kunde man få iväg ett sms till kunden som återkoppling.
Värdefull benchmark
En annan synpunkt som hyresgästerna hade gällde trygghet. Belysningen i vissa trappuppgångar, vindsförråd och tvättstugor upplevdes som otillräckliga.
– Vi bytte till säkerhetsbelysning i alla de utrymmena, så att det finns en grundbelysning som sedan ökar när någon är i närheten.
Att använda sig av återkommande undersökningar har gett värdefull benchmark menar Robert Scherdin.
– Vi kan följa utvecklingen på de områden vi valt att fokusera på och det sporrar mig att fortsätta jobba utifrån hyresgästernas behov. Samtidigt hjälper det oss att arbeta mer strukturerat och effektivt med förvaltningen, vilket ju också är en lönsamhetsfråga.
Tillsammans driva större frågor
Han tycker att upplägget som Fastighetsägarna Mittnord tog initiativ till 2015 var en knuff för hans egen del att använda hyresgästenkäter, men att många fler borde utnyttja möjligheten i det verktyg som enkäterna faktiskt utgör.
– Som fastighetsägare på samma ort skulle vi också kunna samarbeta mer utifrån enkäterna, med stöd av Fastighetsägarföreningen. Ett visst område har ju ofta flera olika fastighetsägare och tillsammans skulle vi kunna driva större frågor i dialog med politiker och kommun. Kanske för att åstadkomma etablering av en dagligvarubutik eller laddstolpar för elbilar.
Dela på kostnaden och jämföra sig
Tania Melander på AQ Analys beskriver Umeå-initiativet som ett unikt case, i och med att fastighetsägare med så varierande lägenhetsinnehav deltog – spannet var från fem till 2000 lägenheter.
– Det fungerade väldigt bra och vi ser att många fler skulle ha nytta av att göra på samma sätt. Dels dela på kostnaden, men också utnyttja fördelen med att kunna jämföra sig med varandra och kanske samverka mer.
Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se
