Fastighetsägare behöver på allvar börja fundera på hur man skapar en serviceplattform som är tillgänglig för alla på ett enkelt sätt och som kan vara navet i all kundkommunikation.
Den nya Generation Z, som idag är mellan 15 och 24 år, är den första helt digitala generationen som aldrig upplevt en värld utan internet. De är uppväxta med mobilen och förväntar sig att företag använder digitala kanaler så att de kan uträtta vardagsärenden var de än befinner sig.
De är också betydligt mer otåliga. Nu har de tagit steget in på bostadsmarknaden och ställer helt nya krav på sin hyresvärd när det gäller snabb respons och tillgänglighet.
Samtidigt ökar användningen av digitala tjänster som mobilt bank-id och swish allra mest bland de över 65 år. Förväntningarna på digitala möjligheter ökar alltså i alla boendesegment och handlar inte bara om att skapa glossiga paketeringar för att attrahera yngre målgrupper.
Fastighetsägare behöver på allvar börja fundera på hur man skapar en serviceplattform som är tillgänglig för alla på ett enkelt sätt och som kan vara navet i all kundkommunikation.
Här finns stora möjligheter att ge bättre service och utöka din affär genom att erbjuda mervärden i form av bokningsmöjligheter, gemensamma bilpooler och hushållstjänster.
Data är det nya guldet – se till att du äger din
De flesta fastighetsägare har ett affärssystem där information om alla tillgångar, kontrakt och boende finns. Fastighetssystemet hanterar alla processer kring avtalstecknande, avisering, felanmälan, besiktningar och innehåller därmed stora mängder värdefulla data.
Data som du kan använda för att skapa värde för både dig som fastighetsägare och dina kunder men som också innebär ett stort ansvar att skydda.
Så hur skapar du en plattform som drar nytta av all data och samtidigt är enkel nog för hyresgästerna att komma åt var de än befinner sig? Här är det enkla svaret att utnyttja befintlig webbteknik och säkra molntjänster.
Från teknik till kundupplevelse
I stort sett alla bostadsbolag har i dag en tjänst på sin hemsida för boende – ”Mina Sidor” – eller en boendeapp som fungerar smidigt i mobilen.
Historiskt har kommunikationen mellan hyresvärd och boende varit inriktad på att förse hyresgäster med enkelriktad information i begränsad mängd. Ganska lite fokus har lagts på användarupplevelse och design vilket gör att många ”Mina Sidor” känns gamla och daterade.
När bostadsföretagens marknadsavdelningar alltmer tar över ägandet av dessa kanaler flyttar också fokus från teknik till kundupplevelse. I stället för att vara en informationskanal börjar Mina Sidor utvecklas till att bli en plattform där hyresgästen redan i dag kan använda olika digitala tjänster som bokning av tvättstuga, digitala lås, köpa tillval med mera.
Studentbostadsbranschen var tidigt ute med helautomatiserade webbaserade tjänster, sociala medier och appar för kommunikation mellan boende. Men hur redo är resten av fastighetsbranschen för de nya beteendemönstren?
Samla all information på ett ställe och publicera till olika kanaler
E-handelsbranschen, som ligger några år före fastighetsbranschen när det gäller kommunikation med kunder i flera parallella kanaler, insåg tidigt att det var ohållbart att hålla informationen aktuell om den låg utspridd på flera ställen. Därför började man samla all information i ett centralt system som publicerade all information i olika kanaler.
Översatt till fastighetsbranschen skulle detta betyda att man använder fastighetssystemet som det centrala systemet för information och Mina Sidor som plattform för att nå ut.
Dels säkerställer det att man kan jobba effektivt och vara säker på att nå ut med rätt information till rätt hyresgäster vid rätt tillfälle. Dels gör det att du fortsätter äga din data och har kontroll över all kommunikation och alla ärenden.
Vilka krav ska du ställa på din leverantör?
Mina Sidor är ditt ansikte ut mot dina hyresgäster och upplevelsen kommer att spegla hur de ser på dig. Därför är det viktigt att designen är enkel och tilltalande, att sidorna är anpassade för mobilen och att de laddar snabbt. Du ska såklart kunna anpassa färg och form efter ditt företags grafiska profil samt arbeta fritt med text och rubriker.
För att du ska kunna få den flexibilitet som behövs för att ge dina kunder en bra upplevelse är det viktigt att du har ett system som tillåter att du kan arbeta centralt med ditt innehåll och kunna välja vilka kanaler och till vilka hyresgäster du vill publicera det.
En bloggpost om vårstädning vill du lägga ut till alla i ett nyhetsflöde medan ett meddelande om att vattnet stängs av ska skickas till enbart en trappuppgång och generera ett personligt meddelande på Mina Sidor och en notis och ett textmeddelande i mobilen.
Säkerhet
Mina Sidor ska vara tätt integrerade med de processer som berörs i ditt fastighetssystem för att undvika onödigt komplexa integrationer som blir dyra att underhålla. Som exempel startar en felanmälan också processer som rör både avtal, underhåll och kanske resulterar i en faktura.
Det är också viktigt att all information som hämtas ut och skickas in i fastighetssystemet loggas och behandlas säkert för att ingen ska kunna komma åt konfidentiella uppgifter om boende.
