Riksbyggen har receptet för lyckad digital kundkontakt

Anna Rosén, affärsutvecklare och Emelie Jansson, kanalägare, på Riksbyggen.

Kortare beslutstider och kontinuerliga förändringar. Det är nyckeln till framgång för Riksbyggens digitala kanaler.
– Mindre och tätare lanseringar fungerar bättre än en Big Bang-lansering, berättar Anna Rosén, affärsutvecklare på Riksbyggen.

Anna konstaterar att digitaliseringsprocesser på Riksbyggen före år 2022 ofta handlade om stora och tidskrävande projekt, många möten och stora konstellationer av människor.

– Vi jobbade i projekt med start och slut, fast budget och stor lansering, säger Anna.

– Idag har vi ett agilt arbetssätt för utveckling av våra digitala kanaler där förändringar sker stegvis, berättar Emelie Jansson, som är kanalägare med ansvar för webbplatserna Riksbyggen.se och Bonum.se

Fritt spelrum att arbeta agilt
Emelie kom till Riksbyggen för två år sedan och hennes specialistområden är webbutveckling och digital strategi, som hon har över 15 års erfarenhet av.

Både Emelie och Anna betonar vikten av att de har fått mandat och fritt spelrum att arbeta agilt med delmål och kontinuerliga förbättringar. De menar att trycket på att hitta detta nya arbetssätt har kommit både inifrån och utifrån – det är nödvändigt med dagens snabba digitala utvecklingstakt.

– Tidigare var det mer glest mellan lanseringar, tungrott, många möten med upp till 30 personer inblandade och ofta krav på beslut från chefer för att genomföra förändringar, berättar Anna som också är produktägare för appen Mitt Boende och varit drivande i utveckling och lanseringen av en helt ny tjänst för underhållsplanering, Replano.

– Idag är vi ett team med kanalägare, produktägare, tjänsteansvariga, designers och utvecklare som löpande har avstämningar och där mindre beslut tas direkt för att komma vidare på ett effektivt sätt, säger Emelie.

Ökar farten i arbetet
Genom ett agilt och tvärfunktionellt arbetssätt nära andra team och projekt ökar farten i arbetet. Förbättringar samt nyheter kommer snabbare ut till kunderna, poängterar både Anna och Emelie.

– Idag har vi lanseringar och uppdateringar varannan vecka på alla våra digitala kanaler, berättar Emelie.

Riksbyggen.se och Bonum.se vänder sig till bostadsökande och potentiella och befintliga kunder som letar efter fastighetsförvaltningstjänster, dessa webbplatser har 350 000 besökare varje månad.

Mitt Riksbyggen och appen Mitt Boende vänder sig till boende och styrelser som bor i en bostadsrättförening som förvaltas av Riksbyggen. Kanalerna har över 250 000 besökare i månaden.

Replano är en digital tjänst inom teknisk förvaltning för underhållsplanering och rådgivning. Den lanserades i januari 2024 och är en tjänst för bostadsrättsföreningar. Den hjälper till att skapa, simulera och löpande planera det långsiktiga underhållet och ta fram en underhållsplan som är en viktig del när det kommer till att skapa en långsiktigt hållbar ekonomi i en bostadsrättsförening.

– Vi arbetar för att löpande förbättra Replano genom att lyssna på kunderna, som förväntar sig kontinuerliga förbättringar, säger Anna.

Hur vet ni vilka förändringar som behöver göras och när?
– Vi gör analyser med hjälp av olika verktyg och användartester regelbundet, berättar Emelie. Det är inte bara att vi ställer frågor, utan vi tittar också på användarbeteenden på webbplatserna. Då kan vi upptäcka problem och förbättringsområden. Det kan handla om behov av små ändringar som att byta färg på en knapp för ökad tydlighet eller utveckla nya funktioner och bygga nya sidor för att tillgodose de behov våra kunder och besökare har.

– Vi får också regelbunden information från bland annat våra webbredaktörer, kundservice, produktägare, säljare och förvaltare om förbättringar och förändringar som behöver göras. Dessa är extra värdefulla för oss då det här är kollegor som ofta har direktkontakt med kunden.

Hur tas nya funktioner generellt emot av kunderna?
–Vi har stor nytta av våra så kallade ”Early adapters”, det vill säga de som är snabba på att ta till sig och testa nyheter. De kommer ofta med synpunkter till oss och bidrar till att sprida nyfikenhet om nya funktioner till andra användare, berättar Anna.

Förutom olika typer av återkoppling, hur får ni idéer till förändringar och förbättringar?
– I vårt utvecklingsarbete upptäcker vi och kommer på idéer i teamet, dessutom omvärldsbevakar vi en del och tittar på andra webbplatser och appar, både från helt andra branscher och andra länder än Sverige, säger Emelie.

Hur märker kunderna av ert agila arbetssätt? Vad är största nyttan för dem?
– Den största skillnaden för kunderna är att det kontinuerligt kommer förbättringar i våra digitala kanaler. När vi upptäcker något som många av våra besökare och kunder har behov av så kan vi snabbt analysera området och påbörja utveckling på webbplatserna och i appen. Vi gör hellre mindre förbättringar ofta, vilket innebär en mycket kortare väntan när det kommer till förbättrad kundupplevelse, avslutar Emelie och Anna.

Annas och Emelies fem tips att för att öka takten i kunddriven digital utveckling:

1. Lyssna på kunden genom användartester och intervjuer.
2. Arbeta datadrivet och analysera beteendemönster och hitta gemensamma nämnare för att förbättra.
3. Se till att rätt kompetenser arbetar nära tillsammans för att snabbare hitta lösningar.
4. Arbeta med mindre lanseringar ofta, inga ”Big Bang-lanseringar”.
5. Ha kul tillsammans och var modig!