Thomas Ericsson på Stockholmshem är en av många som märkt av förbättringarna av det närmare samarbetet mellan kundtjänst och förvaltningen. Foto: Bengt Alm
Stockholmshem fick rekordbetyg i senaste hyresgästenkäten. I en branschjämförelse av Aktiv Bo är det framför allt kategorin ”ta kunden på allvar, bemötande vid felanmälan” som sticker ut. Bakom höga siffror står ett dussin kundtjänstmedarbetare som tagit av sig sina headset – och gett sig ut i förvaltningsområdena.
Med runt 120 000 felanmälningar per år och tusentals kontakter per vecka har Stockholmshems kundtjänst ett digert arbete på sitt bord.
– Vi kan aldrig vara experter på allt, men vi jobbar på och har hittat en lösning som gör det lättare att få grepp om helheten, säger Sara Gallego Holmström, chef för kundtjänst, marknad och internservice på Stockholmshem.
Erfarenhetsutbytet var för litet
Hon berättar om hur förvaltningen och kundtjänst länge försökt hitta ett tajtare samarbete och en större förståelse för varandras arbetsvardag.
I Stockholmshems interna utvecklingsverktyg ”forum för ständiga förbättringar” pekade sedan områdesteknikerna ut att erfarenhetsutbytet med kundtjänst var för litet. Synpunkten var välkommen och frågan aktualiseras igen.
Under våren 2016 infördes det nya arbetssättet som innebär att kundtjänstmedarbetarna tilldelades någon av de nio förvaltningsområdena. De åkte ut och träffade sitt team, tog med sig frågor och funderingar, visades runt och fick frågor att ta med sig tillbaka till kundtjänst.
De skrev minnesanteckningar som resten av kundtjänst fick ta del av. Och de började sedan kallas till de löpande mötena i respektive förvaltningsområde.
Lägre trösklar
Som rutin började även alla i förvaltningen, oavsett roll, bokas in på studiebesök och medlyssning hos kundtjänst. Förvaltarna träffar då även ”sin” närmsta kundtjänstkontakt.
– Det märktes väldigt snart att det blev lägre trösklar och enklare att lyfta luren och stämma av saker med varandra. Att det oss emellan på kundtjänst finns någon på plats att fråga om det som är områdesspecifikt underlättar också i det löpande, säger Sara Gallego Holmström.
Syftet med det nya arbetssättet är även att över lag bli mer konsekventa. Att bli bättre på att hantera frågor som rör fastighetsservice lika i de tre distrikt som Stockholmshems förvaltningsområden består av.
Att en del rutiner såg olika ut blev tydligt när kundtjänst tog med sig frågor ut till sina områden och även hörde av varandra om hur det kunde fungera i olika team.
Gör alla delaktiga
Sara Gallego Holmström betonar vikten av att ha personer som kan ta vid på ett mer övergripande plan. Värdet i detta fall av att kunna involvera processledaren för verksamhetsprocessen ”Reparationer och fastighetsservice” som arbetar med utveckling i hela förvaltningsorganisationen.
Tillsammans med en samordnande person på kundtjänst arbetar de vidare med att förbättra strukturen och med de förbättringsförslag som kommer in, i och med det tätare samarbetet mellan kundtjänst och förvaltningsteamen. Sara Gallego Holmström beskriver det som ”en viktig kärna som fångar upp och gör alla delaktiga”.
Mikael Holmberg, förvaltare på Stockholmshem.
Mer än en växel
Mikael Holmberg, som har arbetat som förvaltare på Stockholmshem sedan 1983 och i dag tillhör Rinkebys förvaltningsområde, ser många fördelar med det nya arbetssättet.
–Den dedikerade kundtjänstmedarbetaren har blivit en sorts ambassadör och nu får vi ett gemensamt tänk kring vad som är bra och vad som kan göras på ett annat vis, säger Mikael Holmberg.
Våga ställa de besvärliga frågorna
Han understryker vikten av få personen från kundtjänst att känna sig välkommen och ”hemma” ute i förvaltningsområdet, på fredagsmöten och i gruppen som helhet.
–Som förvaltare blir man aldrig fullärd. Det går att lära nytt hela tiden och då är det viktigt att få kunskap och förståelse från båda hållen. Det kundtjänst tar med sig ut till oss i förvaltningsområdet kan vi ta till oss och tvärt om. Men det bygger på att det är högt i tak och där har områdescheferna en viktig roll, säger Mikael Holmberg.
Enligt honom handlar det också om att kundtjänst blir tryggare och vågar ställa de besvärliga frågorna. Att i vissa lägen våga vara obekväm i kontakten med hyresgästen, men på ett bra sätt.
– En kundtjänstare som varit ute och sett de dörrar som de ofta får samtal om blir tryggare och ställer kanske följdfrågor till hyresgästen om hur en skada uppkommit på dörren och så vidare, istället för att lägga ett ärende till oss direkt. I vissa andra fall slipper hyresgästen bollas runt också, ett samtal med kundtjänst kan lösa deras problem, förklarar Mikael Holmberg.
Trivsel, trivsel, trivsel
Sara Gallego Holmström pekar på vikten av trivsel som den enskilt mest betydande faktorn för en framgångsrik kundtjänst. Något hon anser har en tydlig koppling till fina siffror i den årliga hyresgästundersökningen.
– En kundtjänstmedarbetare som trivs ger ett gott bemötande och får kunden som ringer som kanske fått vänta ett tag att må bra. Det är knappt möjligt om en medarbetare inte trivs, säger hon övertygande.
Mångfald framgångsfaktor
Bland framgångsfaktorerna nämner hon även den stora spridningen i ålder bland kundtjänstpersonalen och att de lägger ner mycket energi på att rekrytera med bredd.
Fler killar, fler flerspråkiga, olika bakgrund och så vidare. Stockholmshem vill gärna kunna möta hyresgästerna på deras modersmål om det är möjligt.
– Att utbyta erfarenheter är helt meningslöst om vi är likadana, säger Sara Gallego Holmström med eftertryck. Och det enda man kan konkurrera med är kundbemötande. Det kräver ett team som kompletterar varandra. Och som trivs ihop.
Text: Sophie Sölveborn
redaktionen@forvaltarforum.se
Sara Gallego Holmström.
Sara Gallego Holmström: chef för kundtjänst, marknad och internservice, Stockholmshem.
Anställd på Stockholmshem sedan: januari 2013.
Främsta drivkraft: ”jobbar alltid för ett ännu bättre kundbemötande”.
Viktigast i förändringsprocesser: ”delaktighet och tydliga mål”.
Kundtjänst i korthet
12 personer
Cirka 3 000 kontakter/vecka.
Tar emot ca 120 000 felanmälningar/år.
Stockholmshem är en av landets största hyresvärdar med drygt 26 000 bostäder och närmare 200 000 kvm lokaler. Drygt 51 000 stockholmare bor hos Stockholmshem som är ett allmännyttigt bostadsföretag, helägt av Stockholms stad.
