Bolag som äger och förvaltar lokaler står inför en ny verklighet. Efter år av stabil efterfrågan ökar nu vakanserna, upp till 20 procent av beståndet, vilket fundamentalt påverkar intäkterna. Hyresgästernas behov ändras – de söker flexibla lösningar, bättre service och mer anpassade arbetsmiljöer.
Kommersiella fastighetsbolag verkar på en konkurrensutsatt och fri marknad. Trots detta finns det stora brister i hur man ser på sina betalande kunder. Att på djupet förstå sina kunders behov, föra en proaktiv kunddialog och skapa sig en total informationsbild av nuläget, borde vara en självklarhet. Ändå ligger bostadsbolagen generellt sätt längre fram när det gäller kundorientering och då på en reglerad marknad utan samma konkurrens- eller marknadssituation.
Många bostadsbolag följer exempelvis kontinuerligt och automatiskt upp olika delar av kundresan separat för att förbättra både kundnöjdhet och effektivitet. Varför? För att man har helt enkelt förstått att det alltid lönar sig att ha nöjda kunder, i nuvarande och framtida situationer, och att detta på olika sätt också får positiva effekter på nedersta raden. En investering i kundnöjdhet är just detta, en investering som ger ROI, inte enbart en kostnad.
Med de nya förutsättningarna räcker det inte att förvalta lokaler på samma sätt som tidigare. De bolag som lyckas bäst framöver kommer att vara de som sätter kunden i fokus på riktigt. Men vad innebär det i praktiken?
Lyssna oftare och agera snabbare
Många bolag genomför idag enstaka kundundersökningar vart eller vartannat år för att mäta nöjdhet. Men här ligger utmaningen: en årlig enkät är för sällan för att fånga upp förändrade behov utifrån specifika kontexter. För att verkligen förstå och möta kundernas önskemål behöver bolagen följa upp kundnöjdheten löpande genom enkäter på flera andra sätt. Exempelvis vid:
- Förändrade behov – när en hyresgäst växer, förändrar sin verksamhet eller anpassar sina lokaler är det ett perfekt tillfälle att stämma av deras behov. Vad fungerar bra idag? Vad kan förbättras? Genom att löpande fråga hyresgästerna kan vi proaktivt arbeta med att hitta lösningar för befintliga hyresgäster, skapa nya intäkter och få nöjdare hyresgäster och minskad risk för vakanser.
- Vid serviceanmälningar – varje gång en hyresgäst hör av sig med en felanmälan eller en fråga om fastigheten är det en möjlighet att stärka relationen. Genom att följa upp och fråga hur kunden upplevde processen kan vi inte bara förbättra vår service, utan också fånga upp större underliggande behov och, om det görs på rätt sätt, skapa mer intäkter.
- Lokalanpassningar – att genomföra anpassningar hos befintliga lokalhyresgäster är en prövande process för både hyresgästen och fastighetsbolaget. Att arbeta med att förbättra denna process är viktigt. Om man frågar hyresgästerna vad de tycker och om deras behov är tillfredsställda skapas en starkare relation mellan hyresgäst och fastighetsbolag som också leder till mer lojala kunder.
Från insikt till handling – en kundfokuserad organisation
Att samla in data och lyssna på kunderna är en bra början, men den verkliga utmaningen ligger i att omsätta insikterna till konkreta åtgärder. För att lyckas måste bolag som äger och förvaltar lokaler bli ännu bättre på att utveckla en organisationskultur där kundnöjdhet inte är något som hanteras vid sidan av det dagliga arbetet, utan genomsyrar hela organisationen. Det kan handla om allt från att införa snabbare beslutsvägar för lokalanpassningar till att utbilda personal i proaktiv kunddialog.
Det kräver också att företagskulturen förändras – att alla, från tekniker till ledningsgrupp, ser sig själva som en del av kundupplevelsen. Genom att skapa en mer kundorienterad organisation kan vi snabbare identifiera problem, erbjuda rätt lösningar, på sikt minska vakanserna och öka intäkterna.
Från förvaltning till kundrelationer
Genom att lyssna oftare och agera snabbare kan vi skapa en mer flexibel och behovsanpassad kundupplevelse. Det handlar inte bara om att behålla kunder, utan även om att utveckla affären. Genom att förstå kundernas behov på djupet kan vi också erbjuda merförsäljning i form av tjänster, anpassningar och lösningar som verkligen gör skillnad för deras verksamhet.
I en tid med ökande vakanser och hårdare konkurrens måste fastighetsbolag tänka om. Att ha nöjda hyresgäster är inte längre en trivselfråga – det är en nyckelfaktor för lönsamhet och långsiktiga relationer. Genom att se hyresgästerna som kunder och proaktivt möta deras behov kan vi både minska vakanser och skapa starkare, mer hållbara kundrelationer. Och det är trots allt nöjda kunder som bygger framtidens fastighetsmarknad.
Martin Talme
Affärschef, AktivBo Group
Om AktivBo
AktivBo arbetar med över 70 bolag som äger och förvaltar lokaler i över 15 länder. Vi hjälper dessa bolag med att få nöjdare hyresgäster, skapa en mer kundfokuserad organisation, minska vakanserna och öka intäkterna.
