Adam på AktivBo: ”Kundundersökningar behöver omsättas i praktiken”

Ska man lyckas med kundundersökningar måste de vara en del i det dagliga arbetet, menar Adam Krapf på Aktivbo. Som kundutvecklare stöttar han fastighetsbranschens förändringsresa, där social hållbarhet och kundtillgänglighet är två stora utmaningar.

Adam Krapf har flera års erfarenhet som managementkonsult för bolag inom industrisektorn, med fokus på kunddriven processutveckling och digitalisering. När AktivBo kontaktade honom blev han nyfiken:

– Fastighetsbranschen är en av de äldsta och mest stabila vi har, och dessutom väldigt mångfacetterad. Samtidigt finns det stor utvecklingspotential och behov av modernisering. Därför kändes det både spännande och utvecklande att få stötta fastighetsbolagen i deras resa mot att jobba mer kund- och datadrivet.

Hur ser din roll ut som ansvarig för kundutveckling på AktivBo?
– Jag är ansvarig för kundarbetet tillsammans med våra kundutvecklare. Vår uppgift är att förse kunderna med rätt verktyg för att de ska lyckas i sitt kunddrivna arbete. Med hjälp av undersökningar och kundreseuppföljningar bidrar vi till att skapa underlag för bättre styrning av deras förvaltning.

Era undersökningar är ju utgångspunkten. Men hur hjälper ni kunden vidare?
– Vi tydliggör vilka resultat de kan få ut av de data vi samlar in genom undersökningarna. Sedan finns alltid önskemål om att vi ska ta processen vidare från siffror på en skärm till faktiska åtgärder i fastigheterna. Där hjälper vi till att exempelvis sätta tydliga mål, stötta det interna förankringsarbetet, lyfta fram värdena med kundnöjdhet och arbeta fram rapporterings- och uppföljningsprocesser för genomförda åtgärder.

Vilken fråga är viktiga för era kunder just nu?
– Den ena är EU:s nya direktiv om hållbarhetsrapportering. Det finns ett behov av att mäta och följa upp social hållbarhet. Nästan alla våra kunder arbetar aktivt när det gäller trygghetsskapande åtgärder, och där är ju hyresgästernas upplevelser helt avgörande. Den kundnöjdhetsdata vi samlar in klassificeras i olika index där ett exempel är Trygghetsindex som används operativt i fastighetsbolagens hållbarhetsarbete – och samtidigt utgör underlag för social hållbarhetsrapportering.

Finns det någon mer fråga som är aktuell?
– En annan viktig fråga är hur fastighetsbolag och hyresgäster kommer i kontakt med varandra. Där pågår en stor digitaliseringsprocess för att effektivisera och automatisera – många bolag jobbar särskilt med att effektivisera uppföljning av felanmälningar. Vi ser att de fastighetsbolag som har flera alternativa kontaktvägar för olika ärenden, är de som har bäst förutsättningar för att få nöjdare hyresgäster. Den personliga kontakten behöver ju finnas kvar, men det kan också vara genom ett videomöte och inte nödvändigtvis på plats.

Vilka misstag är vanliga det gäller arbetet med kundnöjdhet?
– Att man behandlar “kundnöjdhet” som ett projekt, det vill säga något som man satsar på vid isolerade tillfällen. De bolag som lyckas är de som istället ser det som en naturlig del i det dagliga arbetet, som följer upp och arbetar löpande med förbättringar för de olika processerna. Alltså använder kundnöjdhet som ett viktigt nyckeltal för styrningen av bolaget.

Något annat som bolagen bör tänka på?
– Vi ser också att det finns en övertro på att undersökningen i sig ska lösa problemen. Men det handlar ju om hur man omsätter hyresgästernas feedback till konkreta förbättringar.

Vad ser du för utmaningar för din egen arbetsplats?
– Det låter klyschigt men det är sant; teknikutvecklingen går snabbt och som många andra bolag satsar vi hårt på att ligga i framkant. Det innebär utmaningar när det gäller vilka vägval man ska göra. Inom AI finns det stora möjligheter och det är ett område vi satsar på. Men det kommer hända mycket och snabbt. Detta är givetvis också en utmaning, för vi vill ju satsa på teknik och lösningar som generar störst värde för våra kunder.

Vad har du för drivkraft?
– Att få vara med och påverka hur våra kunder och branschen som helhet utvecklas. Inte minst när det gäller ny teknik som jag tycker är riktigt spännande. Som kundutvecklare på AktivBo blir man ju också en produktutvecklare då vi tillsammans med kunderna är med och kravställer nya tjänster. Men såklart; när man får arbeta tätt ihop med en kund som lyfter sig kontinuerligt, då känner man att man får vara med och göra skillnad!

Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se