För missnöjda hyresgäster är relationen viktigare än både läge och hyra. En stark kundrelation kan trygga intäkterna och minska risken för vakanser, något som fortfarande underskattas i branschen, menar Martin Talme, affärschef på AktivBo.
För ett år sedan ställde jag frågan i en krönika: Varför finns det kommersiella fastighetsbolag som inte satsar på kundnöjdhet?
Bakgrunden var tydlig redan då. Vakansgraderna ökade, konkurrensen hårdnade och hyresgästernas förväntningar förändrades. Trots det såg vi en bransch som i många fall fortfarande behandlade kundnöjdhet som något sekundärt, snarare än som en investering med direkt påverkan på intäkter och lönsamhet. Ett år senare finns det anledning att återvända till frågan. Men nu med data som gör svaret betydligt mer konkret och affärskritiskt.
Detta redovisas i AktivBos nya rapport; Så tycker Sveriges hyresgäster 2025 – lokaler
Fokus på befintlig hyresgäst
Vi pratar ofta om vakansrisk i termer av läge och hyresnivå. Det är logiskt, eftersom det är mätbart, konkret och djupt rotat i hur fastighetsbranschen traditionellt har analyserat sin affär. Men frågan är om inte också andra områden kräver fokus?
Data från 44 fastighetsbolag som äger och förvaltar lokaler visar att var åttonde lokalhyresgäst, 12,5 procent, inte skulle vända sig till sin nuvarande hyresvärd vid förändrade lokalbehov. Bakom den siffran döljer sig en tydlig affärsrisk. Varje hyresgäst som väljer bort sin befintliga hyresvärd innebär inte bara en potentiell vakans och förlorade intäkter, utan också en missad möjlighet till ökade intäkter genom merförsäljning.
För i praktiken är det just vid förändrade behov, när en hyresgäst växer, krymper eller ställer om sin verksamhet, som de största affärsmöjligheterna uppstår.
För missnöjda hyresgäster är relationen viktigare än läge och hyra
Bland de hyresgäster som inte skulle vända sig till sin nuvarande hyresvärd vid förändrade lokalbehov framgår ett tydligt mönster. Den enskilt viktigaste faktorn är varken pris eller läge, utan relationen till hyresvärden eller förvaltaren.
Hela 57,8 procent anger kontakten som avgörande. Hyresnivå nämns av 23,7 procent och läge av endast 7,8 procent. Det innebär att det finns en betydande risk för intäktsbortfall för fastighetsbolag som inte aktivt arbetar med sina kundrelationer.
God kontakt höjer Serviceindex
Redan i min föregående krönika lyfte jag att många bolag fortfarande arbetar reaktivt i sin kunddialog. Man har begränsad kontakt, förstår inte kundens behov samt genomför någon enstaka undersökning där kundinsikterna sällan omsätts i förändrade arbetssätt. Samtidigt visar data att nöjda kunder har en tydlig koppling till både vakansgrad och driftnetto.
När vi analyserar kontaktfrekvens bland bolag som äger och förvaltar lokaler ser vi en tydlig koppling till den totala serviceupplevelsen. Hyresgäster som har kontakt med sin hyresvärd minst en gång per kvartal når i snitt 87,5 procent i Serviceindex. De som har kontakt mer sällan än en gång per halvår ligger på 80,5 procent, en skillnad på sju procentenheter.
En strategisk omprioritering
På en alltmer konkurrensutsatt marknad räcker det inte att ha rätt produkt, du måste också ha en stark relation till dina kunder. Det innebär att kunddialog inte längre kan vara något som sker ad-hoc eller är beroende av enskilda individer. Den behöver struktureras, följas upp och bli en integrerad del av affärsstrategin i hela organisationen.
För fastighetsbolag innebär det i praktiken att:
- skapa arbetssätt för regelbunden och relevant kundkontakt
- följa upp kundupplevelsen oftare och i fler situationer
- säkerställa att insikter leder till konkreta åtgärder
- se hela organisationen som en del av kundupplevelsen
- se hyresgästerna som viktiga kunder (som faktiskt står för intäkterna)
Det är först då relationen blir en verklig tillgång, och risken för intäktsbortfall minskar.
Framtidens konkurrensfördel
Så tillbaka till frågan jag ställde för ett år sedan: Varför finns det fortfarande kommersiella fastighetsbolag som inte satsar på kundnöjdhet? Kanske för att man fortfarande ser det som en kostnad. Kanske för att tiderna har varit för goda. Kanske för att man underskattar effekten, eller för att man helt enkelt inte kopplar ihop kundupplevelse med affär.
I en marknad där jämförbart läge kan erbjudas av flera bolag och prissättning pressas blir relationen en av de få verkliga konkurrensfördelarna. Och det är också där framtidens intäkter säkras, och risken för intäktsbortfall minimeras.
Martin Talme,
AktivBo
Ta del av rapporten
Läs AktivBos nya rapport här: Så tycker Sveriges hyresgäster 2025 – lokaler
