Stena Fastigheter bestämde sig för att göra en digital förflyttning av kundresan. Ett arbete som resulterade i mindre administration, ökad effektivitet och en större kundnöjdhet. Inspirationen tog man från andra branscher och appar.
Cecilia Fredholm Vaarning, Stena Fastigheter
Det var mitt under pandemin, år 2020, som Stena Fastigheter påbörjade sin digitala förflyttning av kundresan. Fastighetsbolaget ville möta sina kunder på nya sätt, erbjuda en snabb och tydlig ärendehantering samt underlätta administrationen för sina medarbetare. De ville helt enkelt gå från ”telefon till tangentbord”.
Lösningen blev en ny kundportal där all kontakt sker digitalt. En tjänst som nu vunnit Greatest Digital Transformation.
– Vår digitala plattform ”Mina sidor” har förändrat kommunikationen mellan oss och våra kunder, säger Cecilia Fredholm Vaarning, Chef hållbara affärer, som är mycket glad åt priset.
Digital ärendehantering – all information på ett ställe
Tidigare skedde kontakten mellan fastighetsbolaget och deras kunder främst per telefon. Sedan följde flera steg för att informationen skulle nå rätt person, som kunde påbörja ärendet och ge en återkoppling. En tidskrävande process som bolaget ville förbättra genom att ändra på ärendestrukturen i ”Mina Sidor”.
Fler möjligheter lades till, som att boende kunde ställa frågor eller anmäla fel via portalen som hamnade hos rätt person direkt. Man skapade även en digital tvåvägskommunikation, en funktion som loggar allt så att det finns samlat på respektive ärende och så anpassades informationen efter kunden.
– Vi delade upp kundresan till en personaliserad kommunikation. Det innebär till exempel att den som söker lägenhet får information om det, en felanmälan får den informationen och ska man lämna oss får kunden uppgifter om utflyttning. Det förenklar även för våra medarbetare att kunna besvara frågor direkt, säger Cecilia Fredholm Vaarning.
En process i många steg
Stena Fastigheter började förflyttningen med en intern kartläggning för att sedan samla in goda exempel, kunskap och idéer från organisationen. Under hela 2021 jobbade de med att konkretisera idéer, göra piloter och workshops, lyfta interna ambassadörer och så testades stegen i arbetsgrupper med olika kompetens. De arbetade också fram digitala stöd för den nya ärendehanteringen.
Ett av resultaten blev att de tog hem kundtjänsten, som hade varit extern, ett annat var medarbetarnas delaktighet.
– Vi fick tidigt ett stort engagemang som har varit genomgående i hela förflyttningen. I stort sett alla våra 320 medarbetare har involverats och i de olika delprojekten har över 100 medarbetare bidragit för att utveckla de nya lösningarna.
Inspirerats av andra branscher
En av målsättningarna var att kunden alltid skulle kunna se var i processen deras ärende befann sig. För att nå dit tittade fastighetsbolaget på andra branscher som till exempel e-handeln vars logistikresa ligger i framkant och när det gällde användargränssnitt inspirerades de av olika appar. De ville också skapa en bra upplevelse när det gällde sökning av information.
– Vi har en smart Q&A som anpassas efter vad våra kunder söker på. Vill de till exempel veta
hur de kan hitta sitt OCR-nummer, kommer det svaret upp. Vi ser också att 9 av 10 kunder inte går vidare med en ny fråga när de har fått sitt svar, säger Cecilia Fredholm Vaarning.
80 procent av alla kundtjänstärende hanteras digitalt
Sedan tjänsten gick live 2022 har antalet kundtjänsttelefonsamtal halverats och 80 procent av alla kundärenden hanteras numera digitalt. Cecilia Fredholm Vaarning säger att de ännu inte har räknat på satsningen i exakta siffror men att de redan nu kan se ett stort värde i tid och förenkling för medarbetare och kunder. Vilket också öppnar upp för en vidareutveckling.
– Vi tittar på att utveckla våra olika kringtjänster som till exempel grön el och försäkringar men även på vår service. Just nu har vi en pilot som vi kallar för ”digitala fastighetsvärdar”. Där hyresgästen visar upp sitt problem via en mobilkamera i stället för att fastighetsskötaren åker dit. Det ger en mycket snabbare hantering och klipper bort ett moment som ibland är onödigt, säger hon.
Text: Mari-Louise Paulson
redaktionen@forvaltarforum.se
