Halmstad Fastighets AB prisas för kunskapsdatabas

Sara Boslander, projektledare på Halmstad Fastighets AB.

Halmstad Fastighets AB införde en kunskapsdatabas som både hyresgäster och de egna medarbetarna har nytta av. Ett initiativ som kammade hem Allmännyttans Vita Älgen-pris i kategorin ”Initiativ till boende”.

De flesta bostadsbolag har någon form av funktion på sin hemsida, där hyresgästerna hittar svar på vanliga frågor. Halmstad Fastighets AB hade just en sådan, men hyresgästerna tyckte det var svårt att hitta svaren på webben, eller att de fick olika svar beroende på vem man pratade med på HFAB.

– Och internt hade vi alldeles för många olika ställen där vi själva hämtade information, alltifrån vårt intranät till olika manualer eller så fick man fråga kollegor som var experter på sina områden, berättar Sara Boslander, projektledare på HFAB.

AI- och datadrivet systemstöd blev lösningen
Man bestämde sig för att skapa en kunskapsdatabas där kunderna snabbt och enkelt kunde hitta svar på sina frågor, men som också skulle hjälpa HFAB:s medarbetare att svara enhetligt och korrekt.

Lösningen blev ett AI- och datadrivet systemstöd för att samla alla frågor med stöd för både olika svarsversioner men också olika gränssnitt, både internt och externt.

Samtidigt var det viktigt att själva administratörsgränssnittet var ett och samma, för att vara enkelt och effektivt för personalen att hantera.

– Varje fråga skulle ha ett standardsvar på hemsidan, och ett internt svar där det finns lite mer utförlig information om kunden hör av sig och vill veta mer. Dessutom finns ett färdigt mejlsvar som man kan skicka ut. På det viset är våra svar till kunderna samma oavsett vem de pratade med.

Möjlighet att bli uppringd av kundcenter
HFAB gjorde en upphandling av kontaktcenterlösning och kunskapsdatabas, där Telia blev vinnande leverantör.

Via en floating widget (en digital kundservice med chatt på hemsidan) kan kunden nu enkelt söka sig fram bland olika frågor uppdelade utifrån kategorier, och även få mer information om exempelvis kommande bostadsprojekt.

Men det tar inte slut där:
– Vi vill inte bara att kunden ska kunna välja ja eller nej på frågan om de är nöjda med svaret, utan också ha möjligheten att bli uppringd av oss. Den funktionen är vi extra stolta över.

Ett omfattande internt samarbete ligger bakom det lyckade projektet med kunskapsdatabasen, konstaterar Sara Boslander. Alla frågor i databasen har en informationsägare i form av exempelvis teknisk förvaltare, kundvärdar eller ekonomipersonal som ser till att alla fakta är riktiga.

– Dessa personer går också igenom och uppdaterar informationen minst var sjätte månad. Det är en jättebra kvalitetssäkring, för vi vet att informationen alltid är relevant.

Det dagliga arbetet mer effektivt
Resultatet har blivit mycket positivt, säger Sara Boslander. Den webbaserade kundservicen är välbesökt, och antalet chattar har minskat.

Det dagliga arbetet har blivit mer effektivt, eftersom all information finns på ett och samma ställe samtidigt som de olika svarsversionerna kan användas till att inkludera instruktioner, tips och trix.

– Vi har också fått till ett systematiskt arbete internt – både för att samla information men också uppdatera den regelbundet, vilket ger både vårt kundcenter och vår organisation en trygghet i att kunden får rätt svar. Den här lösningen har varit efterlängtad bland våra medarbetare, och vi är väldigt glada över hur bra det blev!

Tips för att effektivisera kundcenterarbetet:

• Arbeta med ett systemstöd där ni kan hantera svar till kund i samma administratörsgränssnitt som ni hanterar den information ni ytterligare kan behöva i dialogen med kund.
• Fundera över hur själva frågorna i kunskapsdatabasen är formulerade – försök tänka utifrån kundens perspektiv och hur hen skulle ställa sin fråga.
• Se till att alla svar har informationsägare hos era anställda, för att kvalitetssäkra informationen. Glöm inte att uppdatera den regelbundet!

Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se