Vonovias mätning av nöjdkundindex skapar både vinst och värde

Malte Hollstein, vd för kundtjänst och förvaltning, Vonovia Tyskland och Per Ekelund, vd för Victoria Park och Hembla.

Medvetenheten om vikten av kundnöjdhet ökar hos många bostadsbolag. Att ge bra service och mäta resultatet av det har visat sig förbättra verksamheten på många sätt enligt Vonovia. Bolaget kan jämföra nöjdkundindex mellan Sverige och Tyskland.

Betydelsen av Nöjdkundindex (NKI) för bostadsbolaget Vonovia diskuterades nyligen på webbinariet ”Smarta strategier för lyckad kundhantering” som arrangerades av analysföretaget Aktiv Bo. Per Ekelund, vd för Victoria Park och Hembla och Malte Hollstein, vd för kundtjänst och förvaltning, Vonovia Tyskland, berättar här hur de arbetar med kundservice ur ett ekonomiskt och förvaltningsperspektiv.

En tillbakablick
Både Per Ekelund och Malte Hollstein är överens om att mätning av NKI och att aktivt jobba med kundservice ger många fördelar som till exempel nöjdare hyresgäster, som bor kvar. De säger också att medvetenheten kring vikten av detta har ökat.

– För en 10–15 år sedan började hela bostadssektorn att förändras. Då fanns inget intresse för värdet av kundservice, vi fokuserade inte heller på investeringar. Förvaltningen av bostadsfastigheter gick i stort sett ut på att spara så mycket pengar som möjligt och låta inflationen göra resten, säger Per Ekelund.

Vonovias resa började i Tyskland
Malte Hollstein såg en liknande utveckling i Tyskland. För 10 år sedan ägdes Vonovia av ett fondbolag som främst fokuserade på att få in pengar från Vonovia. Något som förändrades runt 2013 när bolaget introducerades på Frankfurtbörsen.

Det innebar ett kapitaltillskott och en ny strategi med hyresgästen i fokus där bolaget började satsa på fastighetsbeståndet genom renoveringar och moderniseringar.

Det var också då som Vonovia började sin stora expansion. Idag är det Europas största bostadsföretag med cirka 1 miljoner hyresgäster bara i Tyskland. 2018 började man fokusera på kundservice och resultatet av detta.

Egen personal synliga för hyresgäster
Några saker som är viktiga för att ge en bra service är att ha egen personal. I Tyskland jobbar cirka 5–6 000 av bolagets 11 000 medarbetare i Vonovia bostadsområden som trädgårdsmästare, bovärdar och fastighetsskötare.

På samma sätt säger Per Ekelund att det till stor del fungerar i den svenska delen.

– Vi tror stark att det är nödvändigt för oss att finnas där vi har vårt bestånd, alltså i miljonprogramsområden. Det är ganska stökiga områden med en hög arbetslöshet. Vi behöver vara synliga där men vi behöver även jobba med sociala insatser.

Digitala kanaler viktiga kundserviceverktyg
Centralt inom kundservice och kundnöjdhet är hyresvärdens tillgänglighet vid problem. Där jobbar man på liknande sätt i båda länder.

I Sverige har alla hyresgäster tjänsten ”mina sidor”, men det går också att ringa, mejla eller chatta via respektive hemsida. Cirka 50 procent av hyresgästerna använder ”mina sidor”. En hög siffra, som nåtts främst tack vare att den introduceras för nya hyresgäster och att bostadsbolaget trycker hårt på att kontakten ska skötas via den funktionen.

I Tyskland sker kommunikationen via alla befintliga kanaler som telefon, mejl, brev och fax men de har också en egen app. I den kan en rad självservice göras som till exempel felanmälan och bokning av reparationer.

De har också en stark närvaro i sina bostadsområden så det är lätt för hyresgäster att prata med förvaltare eller bovärdar som finns på plats.

Självservice bra eller dåligt för NKI?
Frågan är då hur självservice påverkar kundnöjdheten? Där är både Per Ekelund och Malte Hollstein överens om att den ökar eftersom hyresgästerna vill kunna kontakta sin värd när det passar dem. Något som stärks av att 45 000 personer är inne och använder Vonovias app dagligen i Tyskland.

Det är också just via appen som man mäter NKI. Dessa undersökningar omfattar sådant som svarstid på tagen kontakt, reparationstid samt antal dagar det tar för ett problem att åtgärdas.

Nöjda kunder kostar mindre
Grunden för all kundservice är dock att hyresgästen är nöjd med sin bostad menar Malte Hollstein men andra saker som ligger i topp på NKI-undersökningar är att bostadsområdet är rent och tryggt. Och det är samma i alla länder.

En del av Vonovias trygghetsarbete är att ha egen personal även när det gäller reparationer för att hyresgästerna ska möta personal från Vonovia.

Dessutom säger Malte Hollstein att det ger bättre utförda reparationer och en extra service eftersom det kan ta flera månader att få tag på hantverkare i Tyskland.

Per Ekelund lyfter också den ekonomiska aspekten av att nöjda hyresgäster bor kvar eftersom det alltid kostar att renovera bostäder mellan hyresgäster.

Nyttan med att mäta hyresgästupplevelsen
För att få ut så mycket som möjligt av kundundersökningarna säger de att man behöver vara transparent med resultatet av dessa.

– 99, 95 procent av våra medarbetar vill göra ett bra jobb, därför är det viktigt att mäta NKI men också att diskutera resultaten internt. Genom att mäta, prata, bryta ned det på område och fastighet kan vi hela tiden bli bättre, säger Per Ekelund.

Samsyn mellan länderna
Frågan är då om det finns en gemensam styrning mellan de två länderna när det gäller kundservice? Ännu så länge är svaret nej.

Men det kommer att samordnas i framtiden för att öka kundnöjdheten.

För att uppnå detta menar Per Ekelund och Malte Hollstein att man som hyresvärd måste vara ”close to business”, att alltid jobba utifrån hyresgästernas perspektiv och lära av andra i branschen. Både för att se vilka förbättringar som går att göra och för att motivera sina medarbetare.

Tips och råd om kundnöjdhet:

• Hyresgäster vill bli sedda och hörda.
• De vill bo i ett område som är rent och tryggt.
• Att, som bolag, vara ”Close to the business”, nära hyresgästerna, ökar NKI.
• Kundtjänst har en otroligt viktig roll eftersom det kan vara den enda kontakten som hyresgästen har med hyresvärden.
• Nöjda hyresgäster som bor kvar är lönsamt för hyresvärden.

Text: Mari-Louise Paulson
redaktionen@forvaltarforum.se