Allt handlar om kundfokus

Våra kunder ser ju olika ut, så det är klart att vi också måste se olika ut om vi ska kunna förstå dem på allra bästa sätt. Det säger Wihlborgs vd Ulrika Hallengren som är säker på att mångfald är en framgångsfaktor.

Ulrika är född i Västervik i Småland på gränsen till Östergötland. Men hon har bott i Skåne sedan 1992 då hon började studera till byggnadsingenjör på Lunds Tekniska Högskola.

– Jag lärt mig att förstå skånska den hårda vägen. När jag flyttade hit fattade jag inte vad de sa. Jag tyckte att skånska var svårt och danska var obegripligt, säger Ulrika.

Hennes dialekt låter varken som småländska eller skånska, utan snarare som rikssvenska med en liten dragning åt östgötska. Det där med att prata på ett annat sätt än andra kan vara ett problem, speciellt i Skåne där man är väldigt stolt över sin kulturella identitet.

– Jag tyckte nog att det fanns ett litet avståndstagande de första 15 åren, säger Ulrika och skrattar. Men jag tycker det är väldigt fint med skånska och försöker fostra mina barn i god skånsk anda. Jag tycker man ska vara stolt över de skillnader i dialekter och kultur som finns i olika delar av vårt land. Att man har en särprägel gör att det blir ett väldigt fint broderi.

Språket är avgörande
Att svenskar och danskar lär sig förstå varandra är avgörande för att Öresundsregionen ska kunna fortsätta att växa ihop. De cirka 18 000 arbetspendlare som dagligen rör sig över gränsen mellan Sverige och Danmark har blivit mer eller mindre tvåspråkiga. Men för alla andra verkar det konstigt nog ha blivit svårare att förstå grannarna på andra sidan sundet.

– Jag kom hit på den tiden när man kunde se dansk tv i Skåne och lärde mig förstå danska på det viset. Men nu känns det som att den här språkklyftan mellan nationerna i vår region snarare djupnar i de yngre generationerna. Förutom för dem som pendlar över sundet förstås.

Ibland kan man som skåning uppleva att danskar har lättare att förstå rikssvenska än skånska.

– Det säger man ofta och så kan det nog vara. Men jag som pratar ganska rikssvenskt träffar definitivt danskar som inte förstår vad jag säger. Man ser ju det på folk även om de nickar och ler. Men med vår danska organisation pratar vi svenska och de danska och vi förstår varandra väl. Så för oss fungerar det bra.

”Här tänker vi inte så”
Wihlborgs fokuserar på kommersiella fastigheter i Öresundsregionen. Ulrika berättar att sett till yta finns största delen av beståndet i Köpenhamn där bolaget är en av de större kontorsfastighetsägarna. Men sett till värde är beståndet i Malmö störst och där är Wihlborgs den största kommersiella fastighetsägaren, precis som i Lund och Helsingborg.

– Ibland har jag fått frågan ”hej, vi skulle vilja intervjua dig som vd på ett bolag med internationella affärer”. Och jag tänker att de nog missuppfattat något innan jag påminns om att vår region självklart räknas som internationell. Men här tänker vi inte så. Det är verkligen en region även om det naturligtvis finns massa skillnader i förutsättningar, lagstiftning och hyresavtal.

Byråkratiska gränshinder
Ökad integrering mellan Sverige och Danmark är viktigt för Wihlborgs tillväxtpotential, men det är inte avgörande eftersom bolaget har god tillväxtpotential på båda sidor om sundet.

– Integrationen i regionen tog ju en väldig fart för 20 år sedan när bron stod klar, men sen har den lite grann stagnerat. Så här finns mer att göra för att dra full nytta av den potentialen. Det finns ett antal gränshinder som man hade vunnit mycket på att få bort.

Ulrika berättar att det fortfarande är en del krångel med att jobba och bo på olika sidor av Öresund. Det handlar bland annat om arbetsvillkor och skatteregler, till exempel räknas det i viss statistik som att du saknar inkomst om du bor i Sverige men jobbar i Danmark.

Danskarna stängde gränsen
Under pandemin har det varit ännu krångligare att pendla över sundet när Danmark stängde gränsen och införde mycket tuffare restriktioner.

– Man har ju kunnat fortsätta pendla om man arbetar på andra sidan men det har petats pinnar i näsan och så. Man skulle ju kunnat ha samma regler för den som är svensk och jobbar i Danmark som för den som är dansk och jobbar i Sverige. Men i en pandemi är det ju ett väldigt osäkert läge, så man ska inte dra alltför stora växlar på just detta. Men visst finns det saker som vi kan ta med oss och lära oss av inför framtiden.

Nordens största arbetsmarknad
Bortsett från byråkratiskt krångel är det naturligtvis bra för ett kommersiellt fastighetsbolag att verka i en region där man når 800 000 arbetsplatser med en timmes pendling från Malmö och Köpenhamn. Dessutom finns en viss utjämningseffekt och en stabilitetsfaktor i att konjunkturerna i de båda länderna utvecklas i lite olika takt.

– Öresundsregionen är Nordens största arbetsmarknadsregion. Och när vi finns på båda sidor av sundet får vi också del av den utjämningsfaktor som olika ekonomiska cykler och regelverk kan erbjuda, samtidigt som vi finns i en region där det finns tillgång på en ung och tämligen välutbildad befolkning. Det är en bra kombination.

En annan affärskultur
Öresundsregionen lockar också många andra svenska fastighetsbolag och investeringarna i Köpenhamn och Malmö har ökat snabbt under senare år.

Men det finns fortfarande en försiktighet när det gäller att investera i Danmark hos många svenska bolag eftersom affärskulturen och reglerna skiljer sig så mycket.

Till exempel finns få stora fastighetsbolag i Danmark. Marknaden domineras istället av pensionsbolag. Andra skillnader är att hyresgäster normalt betalar driften av fastigheten och att det prutas mycket mer på utgångsbud.

Större serviceutbud
– Vi har tränat oss på den danska marknaden under lång tid. När du går till en ny marknad måste du lära dig den marknadens förutsättningar. Det är att göra det lite för enkelt att tro att det skulle vara lika. Det är det ju inte. Du måste ju naturligtvis driva affären med de förutsättningar som finns där, säger Ulrika.

Danska hyresgäster är vana vid att pensionsbolag och utländska investerare inte är så aktiva i förvaltningen. Men Wihlborgs gör tvärtom för att vara nära kunderna, fånga upp behov och kunna påverka hyresgästernas upplevelse av fastigheten.

– Vi har ju en stor dansk organisation med över 100 medarbetare som driver vår verksamhet där. Det beror också på att vi har ett helt annat serviceutbud kopplat till vår danska affär där vi till exempel driver kantiner, konferensservice och egen grönskötsel, säger Ulrika och tillägger;

– För våra danska kunder är det till exempel ganska avgörande att det finns en kantin i huset som levererar bra mat och att det är väldigt trevligt där. I Sverige har vi istället många olika restauranger som hyresgäster och de förser marknaden med ett varierat utbud.

Närheten till kunden
Oavsett om det handlar om Sverige eller Danmark tycker Ulrika att den viktigaste frågan för förvaltningen är närheten till kunden och förståelsen för kundens utmaningar och behov.

– Det är ett samarbete där vi kan hjälpa varandra, att både utvecklas inom hållbarhetsområdet och bygga nätverk, som gör att våra kunder kan bygga sina affärer ännu starkare. Vi har en viktig uppgift att fylla där. Allt handlar om kundfokus.

Samhällsengagemang
Ulrika berättar att Wihlborgs har ett stort samhällsengagemang i Öresundsregionen och att det är viktigt för bolaget att bidra till att regionen utvecklas på ett bra sätt.

– Om vi kan bidra till att företag, städer och människor i den här regionen mår bra och utvecklas leder det till en tillväxt över tid som också kommer vara en affärsmöjlighet för oss. Att se på ett fastighetsbolag på det sättet, att vi inte bara bygger hus eller stadsdelar som i och för sig påverkar de människor som bor och arbetar där, utan att vi faktiskt bidrar till att utveckla hela regionen, är en aspekt som jag gillar.

Massive Entertainment
Det kan till och med vara så ibland att Wihlborgs tycker det är okej att tappa en kund om det leder till något bra för staden. Ulrika berättar att spelbolaget Massive Entertainment, som är en väldigt viktig aktör i Malmö, sa upp sitt hyresavtal med Wihlborgs för några år sedan.

– Det är klart att för den enskilda fastigheten var det tråkigt. Men för oss som bolag ser jag det som en vinst, eftersom de valde att köpa ett helt eget kvarter i staden, fortsätta utveckla sin affär och skapa ännu fler spännande jobb här. De investerar i staden och det är en grymt bra grej för Malmö och därmed kommer det med tiden också vara bra för oss.

Dubbla utmaningar
Under pandemin har utvecklingen mot mer e-handel och distansarbete accelererat. Om vi tar e-handeln först, hur möter Wihlborgs den snabba utvecklingen där?

– Vi ser precis som alla andra fastighetsbolag ett ökat intresse för lager och logistik även i lite mindre skala. Det beror både på växande e-handel och att man vill ha lite mer lager eftersom världens transportsystem kanske inte är så osårbara som man skulle vilja att de var. ”Just in time” funkar inte alltid, utan man behöver ha lite mer närlager.

Trots att alla sjunger distansarbetets lovsång tror Ulrika på fortsatt god efterfrågan på attraktiva kontor även om arbetsgivarna kommer att erbjuda större flexibilitet än tidigare.

– Distansarbete tror jag kommer fortsätta vara ett viktigt verktyg för många bolag. Men samtidigt behöver de ha platser att samlas på för att kunna fortsätta att bygga sin kultur, inte behöva outsourca alla tjänster och få tillbaka kreativitet och innovation. Det innebär att man kanske behöver omforma arbetsplatser till viss del och skapa en större attraktivitet för att medarbetarna ska vilja komma till kontoret.

Utveckling är bra
Ulrika är positiv till utvecklingen och menar att förändringarna i handeln och de digitala verktygen som möjliggör distansarbetet hade kommit i vilket fall som helst, men inte lika snabbt.

– Om du är fastighetsägare är grundförutsättningen att det finns människor och att de vill vara inomhus. När de förutsättningarna är på plats och du tror att behoven även kommer finnas i framtiden kan du göra saker med utgångspunkt i det. Men du behöver vara flexibel och fundera på ditt erbjudande och hur innehållet ska se ut. När vi investerar i lokaler måste vi se till att de går att ställa om till nya användningsområden. Det är också det enda sättet som man kan agera på ur ett hållbarhetsperspektiv. Vi måste kunna återbruka byggnader där de står och ge dem nya funktioner.

Klimatneutral strategi
Wihlborgs har en ambitiös plan för att bli ett föredöme när det gäller hållbarhet. Bland annat har bolaget anslutit sig till Science Based Targets initiative (SBTi), vilket innebär att klimatmål och miljödata kommer att granskas av forskare på SBTi innan de blir godkända.

​För att nå klimatmålen måste Wihlborgs bland annat öka återbruket vid byte av hyresgäster. Här märker Ulrika att allt fler hyresgäster ser möjligheten att påverka sin egen hållbarhet genom att sätta sin egen prägel på kontor utan att riva ut allt gammalt.

– Den allra största graden av återbruk är ju att du inte plockar ner grejorna överhuvudtaget, utan använder dem där de är. Det får man inga poäng för i miljöcertifieringar idag, men det är klart att det måste komma. Att inte kasta ut saker som fungerar är det bästa sättet att spara klimatavtryck och vi är naturligtvis en viktig part för att hjälpa våra hyresgäster att fatta rätt beslut genom att till exempel visa på vilka alternativ som finns och själva öka vår kompetens.

Mångfald som affärsidé
Andra frågor som engagerar Ulrika är jämställdhet och mångfald. Wihlborgs är bland de allra bästa bolagen i branschen när det gäller jämställdheten i ledningen, men Ulrika menar att det finns mer att göra för att öka mångfalden.

– Man måste se de här frågorna ur ett lite större perspektiv. Om man tror att en organisation med fler erfarenheter och bakgrunder är mer lyhörd för förändringar och därmed mer hållbar över tid än en stereotyp organisation, då vill man förstås driva på åt det hållet. Jag är övertygad om att vi kommer vara mycket bättre rustade ju mer mångfacetterade vi är.  Och då handlar det absolut inte bara om kön, utan till exempel om ålder, bakgrund och utbildning. Våra kunder ser ju olika ut, så det är klart att vi också måste se olika ut om vi ska kunna förstå dem på allra bästa sätt, säger Ulrika och tillägger;

– Om man däremot tänker att man redan har svaret på hur saker och ting ska gå till, då behöver man förstås inte rekrytera andra sorters människor. Då är det självklart effektivare att fortsätta som man gör, välja så lika som möjligt och så får tiden utvisa om det är hållbart.

Framtidens förvaltare
Hur ser framtidens fastighetsförvaltare ut i Ulrikas värld? Vilka nya kompetenser behövs?

– Vi behöver ha en mix. Det kan vara en tekniskt eller ekonomiskt inriktad person, en enormt kundfokuserad person eller någon som är väldigt bred i sin kompetens. Alla typerna är viktiga. Jag vill gärna bygga organisationen så att vi utgår från vad vi behöver i helhet och sen kan vi matcha in olika individer i det beroende på vilka intresseområden, förutsättningar och kompetenser de har. Rollerna utformas bäst efter individerna och bör inte vara alltför låsta. Sen gäller ju att de har ett stort intresse för våra kunders verksamheter, så att vi kan hjälpa dem att utvecklas.

Älskar fastighetsbranschen
Hur kom det sig att Ulrika hamnade i ett fastighetsbolag? Ja, det var inte självklart, trots att hon har en pappa som är snickare, valde att bli byggnadsingenjör och i många år jobbade i byggbranschen med projektering, byggledning, projektledning och fastighetsutveckling.

– Det var inte givet att jag skulle hamna i ett fastighetsbolag, men jag älskar fastighetsbranschen och här finns enormt många roliga jobb. Just att få kombinera intresset för teknik, ekonomi och människor är fantastiskt. Vi bygger ju saker som påverkar människor, både i det lilla för den som ska använda miljön och i det stora för det påverkar ju alla människor i samma stad och region. Så det är ju en fantastiskt rolig uppgift.

Text: Mats Cato
mats.cato@forvaltarforum.se