Liselott Lodén, kundtjänstchef på Kumla Bostäder berättar om hur man omsatt en vision i handling.
Med ett kundfokuserat arbetssätt och en kraftansträngning som engagerat hela personalen har Kumla Bostäder ökat serviceindex med 1,2 procentenheter.
Bakgrunden är ett idogt förändringsarbete med stort fokus på handlingsplanering och åtgärdsarbete efter den tidigare hyresgästundersökningen. Liselott Lodén, kundtjänstchef på Kumla Bostäder berättar mer om hur man omsatt en vision i handling.
– Vi lever för våra hyresgäster. Vi har ett mål att hyresgästerna ska trivas med oss och känna att vi lyssnar på vad dom har för preferenser och önskemål. Man kan inte göra alla nöjda, men vi vill alltid bli bättre. För att lyckas med detta behöver vi få veta vad vi ska göra bättre och få fram vilka åtgärder vi ska fokusera på, säger Liselott Lodén.
Tydliga resultat
Efter Kumla Bostäders första hyresgästundersökning valde man att lägga extra fokus på ökad tillgänglighet och kommunikation, något som gett tydliga resultat i årets uppföljning av kundnöjdheten.
– Framförallt handlar ökningen om vår kommunikation utåt till hyresgästerna, utökade telefontider och bättre tillgänglighet. Vi har också bytt lokaler. Nu har vi det enklare med parkeringsmöjligheter och bättre tillgänglighet för de boende.
Utökade telefontider
Liselott Lodén belyser i huvudsak de utökade telefontiderna som en starkt bidragande faktor till lyftet.
– Vi har utökat timmarna vad gäller telefontider från 13,5 till 37 timmar i veckan. I dag finns vi tillgängliga i stort sett hela tiden då vi är på kontoret. Vi har inte lunchstängt. I början upplevde personalen en jättebelastning på telefonen och att det tog mycket tid. Men i dag upplever vi tvärtom att vi har mer tid för telefonerna när det ringer över hela dagen.
Mobilt bank-ID
Flera satsningar på digitalisering har också främjat tillgängligheten.
– Vi försöker hänga med i digitaliseringen. Nu kan man exempelvis teckna hyreskontrakt via mobilt bank-ID. Detta är en fördel för den som jobbar eller kanske flyttar från en annan stad. Det bidrar också till bättre tillgänglighet.
Att leda ett förändringsarbete från vision till långsiktigt hållbara resultat kan vara utmanande men med rätt verktyg och en genomsyrande drivkraft att ständigt utvecklas har Kumla Bostäder hittat ett arbetssätt som ger resultat. Nyligen samlades hela personalen i en workshop för att tillsammans gå igenom resultatet i årets hyresgästundersökning.
Åtgärdsplaner
– Det vi gjorde efter förra mätningen var att ta fram tydliga åtgärdsplaner. Dessa har vi följt upp och åtgärdat en hel del av sakerna som kom upp. Framförallt telefontiderna och tillgängligheten till hyresgästerna.
– Efter årets mätning har vi nu gjort detsamma. Vi har tagit fram handlingsplaner utifrån hyresgästundersökningen och gjort prioriteringar. Det hjälper oss jättemycket i vårt dagliga arbete. Över 100 åtgärdspunkter togs fram som vi skulle vilja jobba med. Vissa är enkla åtgärder och vissa behöver lite mer prioritering och tid.
Uppföljningsmöten
Efter den gemensamma workshopen samlas respektive avdelning i egna workshops och uppföljningsmöten.
– Kundtjänst ska snart ha en egen workshop där vi gemensamt går igenom våra åtgärder och gör prioriteringar. På kundtjänst handlar det mycket om att vi vill bli bättre på att kommunicera, utveckla hemsidan och modernisera Mina sidor så det blir enklare för hyresgästerna att besikta på nätet. Vi sätter upp ett stort antal mål. Mycket handlar om enkelhet, säkerhet och trygghet. Vi ska finnas på plats mer.
Största framgångsfaktorn
Ett gediget förändringsarbete med flera förbättringsåtgärder har gett tydligt resultat men Liselott belyser i huvudsak den engagerade personalen som den största framgångsfaktorn till nöjdare hyresgäster.
– Vi har verkligen en serviceinriktad personal som vill hjälpa våra hyresgäster. Alla tar sitt jobb på stort allvar och vi försöker att synas lite mer ute i områdena. Man vill att hyresgästerna ska ha möjlighet att ställa sina frågor till oss. Att de ska prata direkt till oss, i stället för att prata om oss.
– Vi använder oss också av ”Pajja”. Genom Pajja får alla anställda möjlighet att prova på annat jobb internt. Vill man testa på att kanske sitta i reception eller vara fastighetsskötare så är det möjligt. Vid nyanställning går man runt på olika avdelningar. Detta gör att man förstår hyresgästerna på ett bättre sätt.
Fortgående förbättringsarbete
Liselott Lodén ser ljust på framtiden och ett fortgående förbättringsarbete mot ännu nöjdare kunder.
– Ökningen betyder att vi jobbar åt rätt håll. Vi blir väldigt stolta att vi satsar på rätt saker och bemöter våra hyresgäster på rätt sätt. Det blir också en boost att fortsätta med åtgärderna och man blir taggad på nästa steg. Detta står verkligen för våra värderingar, som vi lever för varje dag, avslutar Liselott Lodén.
