Heimstaden arbetar kontinuerligt med att skapa den optimala kundupplevelsen i varje kundkontakt. Med sin kundresekarta ”tid för dig” har man tydligt kartlagt hyresgästens alla interaktionspunkter före, under och efter sin boendetid hos Heimstaden.
Nu planerar man att även bryta ned förbättringsarbetet på processnivå genom parallella pulsmätningar av flera av kundresans kontaktytor.
Målsättningen är att på ett både lättare och snabbare sätt kunna följa upp vad som görs bra och vad som kan förbättras i respektive process – och samtidigt stärka helhetsupplevelsen. Maria Petersson, vd på Heimstaden Förvaltnings AB berättar mer.
Maria Petersson.
Som ett flöde kring ett hjärta
– När vi genomförde vår första mätning våren 2017 kände vi att vi behövde skapa en process för detta och framförallt göra det tydligt i organisationen. Vi beskriver vår kundresa som ett flöde kring ett hjärta som börjar med själva sökresan av en lägenhet hos oss. Därefter har vi kontraktsskrivning, tiden som kunden bor hos oss och skulle det vara så att kunden flyttar ut så är det annan ”touch point”. Sedan har vi hela dialogen under boendetiden och vår service, säger Maria Petersson.
Snabba frågor ger snabba svar och effektiviserar förbättringsarbetet. Om du gör en förändring i någon process kan du direkt se om det ger resultat.
Frekventa pulsmätningar
– Efter att ha gjort mer omfattande undersökningar insåg vi att vi ville börja göra mer frekventa pulsmätningar. Det handlar om att skapa en dialog och kommunikation med kunden samtidigt som vi får mycket bättre kännedom om var vi står i dag men också vad vi kan bli bättre på.
– Detta för att förbättra kundupplevelsen under hela kundresan och bidra till vår vision om det omtänksamma boendet. Om vi skulle ha otur att en hyresgäst vill lämna oss vill vi såklart skapa ett avsked som är så pass bra att de blir våra ambassadörer och pratar gott om oss efter utflyttning, samtidigt som de kanske vill flytta tillbaka senare.
Till en början planerar man att följa upp inflyttning, utflyttning, kontraktsskrivning och serviceanmälan.
– Vi ser fram emot att börja jobba med snabba frågor och snabba svar. Pulsmätningarna ger oss möjlighet att mäta förflyttningar på ett effektivt sätt. Till en början har vi sagt att vi kanske börjar med fyra moduler men eventuellt kommer vi ha fler moduler i fortsättningen. Genom de snabba mätningarna får vi möjlighet att korrigera ett arbetssätt på ett enkelt sätt.
Heimservice
Som nyinflyttad hyresgäst hos Heimstaden erbjuds man så kallad ”Heimservice”.
– På Heimstaden prioriterar vi en nära dialog med kunderna och våra fastighetsskötare möter i genomsnitt över 20 kunder varje dag. Vi erbjuder också något som vi kallar Heimservice, vilket ger varje nyinflyttad hyresgäst möjlighet till två timmars gratis hjälp. Det kan vara om man vill ha enklare stöd som nyinflyttad, introduceras till tvättstugan och liknande.
– De här timmarna kan man boka inom ett par månaders tid. Intresset har inte varit lika stort som vi först trodde men ibland handlar mycket om att erbjudandet bara finns. Bara det i sig blir en positiv kundupplevelse.
Effektivt sätt
Arbetet med nöjdare kunder behöver genomsyra hela företaget och att implementera ett nytt arbetssätt kräver en hel del drivkraft. Samtidigt är ett kunddrivet arbetssätt ett effektivt sätt att ena medarbetarna.
– I dag jobbar vi mycket uppifrån och ned och i Sverige är vi uppdelade i fem regioner. Jag och vår kommunikationschef Karmen Mandic åker ut på en lanseringsturné där vi försöker förankra och sälja in arbetssättet. Bostadsuthyrarna är de som är mest involverade tillsammans med våra fastighetsskötare.
– Alla är väldigt positiva till pulsmätningarna och ser positivt på att både få ett kvitto på att vad vi gör rätt men också svar på vad vi kan göra bättre. Med resultatet i hand är förhoppningen att också kunna nyttja underlaget åt att ytterligare förbättra kravställningarna mot leverantörerna.
Krav på entreprenörer
– I många möten använder vi oss av andra entreprenörer och i dessa fall kommer vi kunna dra nytta av underlaget och påverka arbetssättet genom att visa upp vad vi mätt. Då kan vi berätta vilket arbetssätt som krävs för att kunna vara entreprenörer till oss.
Vid till exempel ett stambyte är reglerna att entreprenörerna inte får börja banka och slå innan klockan åtta. Om vi då får indikationer på att detta inte fungerar kan det göra att kraven förtydligas och att vi får lättare att ställa krav på våra leverantörer.
Olika status
Heimstaden är just nu i en startfas av att också följa upp kundresan i Danmark och Norge.
Resultaten är svåra att förutspå men Maria Petersson tror att en del skillnader kommer att synliggöras.
– Produkten hyresrätt har nog väldigt olika status länderna emellan. Tittar man på Norge så är det väldigt få som bor i hyresrätt i dag. I Norge har vi 4 000 lägenheter och vi är den största privata fastighetsägaren. I Danmark finns hyresrätter som en lyxprodukt och när vi går ut till våra danska hyresgäster tror jag nästan att de kommer bli förvånande att de ens får frågor. Kanske får vi mer positiv återkoppling från dem eftersom någon aldrig frågat. I Sverige har vi en helt annan konkurrenssituation
Närvarande hyresvärd
Maria Petersson ser ljust på Heimstadens vision att fortsätta bli större, samtidigt som man arbetar aktivt och kontinuerligt med förbättringsarbetet av kundresan.
– Just nu växer vi i både Norge, Danmark och Sverige men vi har även fastighetsbestånd i Berlin och Utrecht. Var tillväxten kommer att ske framöver vet vi nog inte, men vi har en tydlig vision att växa och bli större. Men också att jobba mycket med våra omtänksamma boenden. Det sitter i vårt DNA att vi vill vara en närvarande hyresvärd. Vi kommer jobba mycket med kundresan och ”tid för dig” i all vår kommunikation framöver, avslutar Maria Petersson.
