Genom löpande kundinsikter inom inflyttningsprocessen har Svenska Bostäder identifierat nycklar för processförbättringar och ökad kundnöjdhet.
Svenska Bostäder har under många år arbetat med kundinsikter via undersökningar som omfattar den övergripande kundnöjdheten hos både sina bostads- och lokalhyresgäster, samt via uppföljning av projekt såsom ombyggnationer och nyproduktioner. Under september 2022 breddade de kundinsiktsarbetet ytterligare när de inledde löpande uppföljning av inflyttningsprocessen för sina hyresgäster.
Inblick i hyresgästens upplevelse
Undersökningen ger inblick i hyresgästens upplevelse kring alltifrån hur lägenheten var städad vid inflyttningstillstället, till hur man ser på informationsflödet, bemötandet- och första intrycket av Svenska Bostäder som hyresvärd. Hyresgästerna har även möjlighet att komplettera sina svar med textkommentarer som ger ytterligare förståelse i insiktsarbetet.
Ola Wickman, Chef för Uthyrning Kommersiellt & Bostad på Svenska Bostäder, har varit med från projektets start. Vi frågade honom varför de på Svenska Bostäder anser att det är viktigt att löpande följa upp hyresgästernas upplevelse av inflyttningsprocessen:
– First impression lasts! Det är viktigt för oss att säkerställa att vi får en bra start på en lång relation. Vi vill kunna göra rätt från början. Blir det fel vill vi veta varför. Här kan vi jobba med ständig förbättring för nöjdare kunder och sänkta kostnader.
Analyser på både övergripande- och lokalnivå
Så snart hyresgästerna svarat på enkäten finns deras svar tillgängliga för analys. Idag har Svenska Bostäder ett etablerat och kontinuerligt arbetssätt, där de tillsammans med oss på AktivBo analyserar upplevelsen av inflyttningsprocessen på både övergripande- och lokal nivå.
– Vi följer upp statistiken noggrant och eftersom vi har fem olika distrikt/dotterbolag med sammanlagt över 29 000 lägenheter är det viktigt att vi gör både lokala justeringar och strukturella förbättringar. Vi har infört kölappssystem, bjudit på kaffe för väntande kunder samt jobbat med en proaktiv information för att ge kunderna de bästa förutsättningarna. Det bästa med mätningen hittills är att vi kunnat utnyttja kraften i vår organisation fullt ut då vi på lokal nivå kunnat mäta och se resultatet av våra förändringar. Vi firar när vi gör framsteg och lär oss av de goda exemplen mellan våra olika distrikt, säger Ola Wickman.
AktivBo samarbetar med Svenska Bostäder
Vi på AktivBo ser fram emot det fortsatta arbetet utifrån Svenska Bostäders ambition att ha landets nöjdaste hyresgäster kopplat till inflyttningsprocessen.
– Vi är glada över att kunna bidra i Svenska Bostäders insiktsarbete inom inflyttningsprocessen och över att tillsammans ha skapat en välfungerande struktur för förbättringsarbetet. Det omfattar bland annat löpande dialog, månatlig resultatrapport innehållandes specifik inflyttnings-benchmark och mer djupgående uppföljning kvartalsvis, säger Mimmi Bergmark, kundansvarig på AktivBo.
