Med en kundfokuserad företagskultur och ett kontinuerligt förbättringsarbete har Köping Bostads AB ökat serviceindex varje år sedan man började mäta år 2014. Den positiva trenden håller i sig och i årets mätning ökar man med hela 1,7 procentenheter. Thomas Wahlberg, förvaltningschef på Köping Bostads AB, berättar mer om det verkningsfulla arbetssättet.
– När vi började mäta år 2014 var vi absolut inte nöjda med vårt resultat. Vi tittade på var vi behövde blir bättre och har ändrat vårt arbetssätt efter vad hyresgästerna förväntar sig att få. Att lyssna på hyresgästerna har styrt vårt sätt att arbeta och det är så vi har ökat servicen. Vi har haft ett tålmodigt arbete med samma arbetssätt. Vi frågar, analyserar, kommunicerar och åtgärdar, säger Thomas Wahlberg.
Ett delindex i taget
Genom att fokusera åtgärdsarbetet på ett delindex i taget och per kvartal, har man både optimerat arbetsflödet och lyckats hålla motivationen uppe över tid.
– Vi ville göra det tydligt mot hyresgästerna. Att prioritera det som våra hyresgäster tyckte var viktigast och kommunicera tillbaka när vi tar tag i de olika delarna. När vi planerar att ta tag i till exempel Rent och snyggt så sker det i hela vårt bestånd. Vi ville också få till det årstidsmässigt så det fungerar att planera in med ordinarie sysslor fortsätter Thomas Wahlberg.
Gemensam genomgång
Med resultatet från hyresgästundersökningen i hand samlas personalen för en gemensam genomgång och planering av det kommande årets åtgärdsarbete.
– Personalen som jobbar ute på områdena får en genomgång av resultatet av arbetsledarna. De läser textkommentarerna och skapar sig en egen uppfattning. Områdes specifika handlingsplaner är gjorda av serviceteamen. Sedan har vi såklart budgeterat hur mycket vi kan satsa på åtgärderna. Men det handlar egentligen bara om fokus. Vi har inte ökat budgeten på något sätt utan bara flyttat fokus efter hyresgästernas behov och önskemål, fortsätter Thomas Wahlberg.
Återkoppla och följa upp
Thomas Wahlberg uppmärksammar värdet av att både återkoppla förbättringsåtgärderna och att regelbundet följa upp sitt arbete.
– Vi sätter upp trapphusinformation där vi berättar vad vi kommer att göra i fastigheterna. Vi informerar också genom vårt Boblad om vad vi tänker göra, dels i varje område men också på trapphusnivå. Sedan stämmer vi kvartalsvis av handlingsplanen. Vi stämmer av om vi verkligen åtgärdat allt inom exempelvis Tryggt och säkert. Självklart har vi leveranser som inte alltid kommer fram när de ska, men vi gör vårt bästa, fortsätter Thomas Wahlberg.
Ökat engagemang
– Det som var extra roligt i årets undersökning var att engagemanget från våra hyresgäster ökade så mycket, vi fick in hela 65,6 procent svar jämfört med 61,1 procent föregående år.
Alla serviceteam och ledningsgrupp var ute på gårdarna för utdelning av enkäten och för att svara på frågor samt försöka förklara allt mellan himmel och jord som kommer upp på dessa områdesträffar. Vi har lagt ner mycket tid och det har lönat sig, fortsätter Thomas Wahlberg.
Åtgärdsarbetet fortgår under 2020 med fortsatt höga mål i sikte.
– Vi fortsätter med samma arbetssätt, med fokus på olika åtgärder kvartalsvis. På ett område inom Tryggt och säkert är det kanske passersystem vi fokuserar på och på ett annat handlar det kanske bara om att klippa buskar och få fram belysningen. Vi är oerhört nöjda och stolta över vår utveckling och årets resultat. Vi ska vara kvar upp i det blå (bland de 25 procent främsta företagen), säger Thomas Wahlberg.
