AI har snabbt bidragit till att skapa nya tjänster för att utveckla och förbättra hyresgästupplevelsen. Till exempel kan stora mängder kvalitativ kundfeedback analyseras och hjälpa oss att hitta mönster, prioritera rätt insatser och jobba mer proaktivt med kundnöjdhet.
AktivBo har lång erfarenhet av systematisk uppföljning av kundnöjdhet i fastighetsbranschen och erbjuder en robust infrastruktur för att samla in, analysera och agera på stora datamängder. Varje år samlas över 1,2 miljoner fritextsvar in från hyresgäster världen över som ger en unik inblick i hyresgästupplevelsen – och med hjälp av AI har möjligheterna att bearbeta och analysera fritextsvaren tagit ett stort kliv framåt. Tillsammans med AktivBos handlingsplansverktyg med AI-genererade åtgärdsförslag kan fastighetsbolag gå snabbare från undersökning till handling.
Avancerade sammanställningar av textsvar
Tekniken gör det möjligt att identifiera återkommande teman, koppla ihop svar med sentimentanalys och föreslå relevanta åtgärder – sammanställt på ett sätt som hela organisationen kan agera på. De AI-genererade handlingsförslagen kompletteras med uppskattningar av tidsåtgång och kostnader, vilket underlättar prioritering i förbättringsarbetet.
Anton Persson
– I textsvarsanalysen skapar AI ett särskilt stort mervärde i möjligheten att upprätta avancerade och kundanpassade sammanställningar baserade på hyresgästernas egna ord. I AktivBos enkäter väljer över 70 procent av alla hyresgäster att komplettera sina åsikter med textsvar. Med vår tjänst kan fastighetsbolag snabbt dra slutsatser som hjälper dem att prioritera rätt områden – både utifrån specifika ämnen via temamodellering och med hjälp av sentimentanalys, där AI klassar textsvar som positiva eller negativa, säger Anton Persson, CTO på AktivBo.
För fastighetsbolag som vill prioritera särskilda områden är textsvarsanalysen med hjälp av AI ett kraftfullt stöd för att identifiera mönster och vidta riktade åtgärder.
– Vi har kunder som valt att fokusera på vad hyresgästerna tycker om utvalda ämnen, som till exempel utemiljön eller tryggheten inom bostadsområdet. I dessa fall är AI-analys av textsvar ett oerhört effektivt verktyg, säger David Frödin, Customer Development Manager på AktivBo.
Ansvarsfull AI med kunden i fokus
Den löpande kundkontakten gör det möjligt för AktivBo att följa branschens tekniska utveckling på nära håll, samtidigt som man säkerställer att AI-utvecklingen av tjänstepaletten utgår från kundernas faktiska behov.
– Vi har bara en vertikal och jobbar med våra kunder dagligen, vilket skapar en nära kundrelation. Det gör det lätt att lyssna in och identifiera branschens utveckling och behov, både i Sverige och internationellt, eftersom vår kundbas omfattar så många länder, säger David Frödin.
AktivBos AI-strategi eftersträvar en proaktiv roll i samklang med den tekniska utvecklingen, med målet att ständigt utforska möjligheter till utökade analyser och optimerade åtgärdsförslag – med kunden i centrum.
– AI står genomgående högt på agendan för oss som bolag, men kundvärdet kommer alltid först. Kunderna ska känna att tjänsterna har ett verkligt värde för dem. Vi följer den tekniska utvecklingen noga, men det vi levererar ska vara värdefullt och säkert, säger Anton Persson.
Hur säkerställer man att teknisk utveckling går hand i hand med högt ställda säkerhetskrav?
– Det här har alltid varit en fråga av högsta prioritet för oss. Alla tjänster vi erbjuder måste vara i enlighet med GDPR och genomgående leva upp till våra högt ställda krav på säkerhet och integritet. Det ställer också höga krav på en ansvarsfull AI-strategi. Den enkätdata vi samlar in får inte användas som träningsdata för AI-tjänster – den raderas efter behandling. Vår strategi är att använda europeiska AI-leverantörer för att skydda våra tjänster mot omvärldsförändringar. Därtill strävar vi efter att våra leverantörer ska vara de mest hållbara utifrån ett energianvändningsperspektiv. Det är viktigt för oss att vår AI-strategi även omfattar miljöaspekten, säger Anton Persson.
AktivBo Labs – kunddriven testbädd för AI och innovation
Som ett led i att fördjupa den tekniska utvecklingen av tjänster och samla in konkreta önskemål från fastighetsbolagen startar AktivBo upp initiativet AktivBo Labs. Som en del i initiativet bjuds en grupp fastighetsbolag in att i samband med återkommande workshops testa och ge feedback på nya tjänster och funktioner.
David Frödin
AktivBo Labs kommer att fokusera på generell teknisk utveckling samt värdet av data, där AI spelar en nyckelroll i att fördjupa insikter, effektivisera prioriteringar och samtidigt skapa konkret affärsnytta och tydlig ROI för kunderna.
– Utifrån den feedback vi får från kunderna i AktivBo Labs kommer vi att regelbundet kunna prototypa nya tjänster med hjälp av AI som svarar mot branschens behov – samtidigt som vi säkerställer att utvecklingen genererar konkret affärsvärde för våra kunders verksamhet, säger David Frödin, som arbetar med projektet.
– AktivBo Labs som initiativ kommer att gynna oss i vår utveckling för att skapa ännu högre kundvärde. AI som möjliggörare i sig har naturligt tillåtit oss att utveckla våra befintliga tjänster snabbare, även om tjänsten i sig inte använder AI. Som komplement till vår branschspecifika kunskap är det fantastiskt. Men i AktivBo Labs får kundperspektivet helt fritt spelrum, vilket ger oss ett unikt underlag både för utveckling av befintliga tjänster och skapandet av nya funktioner, säger Anton Persson.
Nyckeltrender i det datadrivna kundarbetet
Ny teknik flyttar ständigt fram hyresgästernas förväntningar och innebär att fastighetsbolag behöver anpassa sina verksamheter för att kunna möta hyresgästernas behov på nya sätt. Samtidigt ger teknikutvecklingen inom bland annat AI fastighetsbolagen möjligheter till att agera snabbare – och verktygen blir alltmer sofistikerade.
– Många fastighetsbolag implementerar redan AI i det dagliga arbetet och vi ser ett stort engagemang för att utöka tillämpningen. Idag används tekniken exempelvis i underhållsarbetet, eller i uppföljningen av driftnetto. AI syns också i användningen av chattbotar och i olika styrsystem, och är stort inte minst inom energiområdet. Men i kundnöjdhetsarbetet ser vi ofta en lucka, och här stöttar vi gärna med vår expertis och tjänster. Vi ser stora vinster med att låta AI hjälpa bolag att få nöjdare hyresgäster, säger David Frödin.
Följer den tekniska utvecklingen noga
Som experter inom datadriven analys följer AktivBo den tekniska utvecklingen inom branschen noga. En tydlig trend är att fastighetsbolag anpassar sig i allt högre grad genom nya arbetssätt för uppföljning, analys och förbättring. Fyra områden sticker särskilt ut: automatiserad kundreseuppföljning, integration av data från flera källor, AI-stödd analys och ökade krav på digitala kommunikationskanaler.
– Vi ser en snabb förändring där AI och automatisering blir nycklar till ett mer proaktivt arbetssätt. Möjligheten att kombinera data från olika källor, analysera stora mängder fritextsvar och agera direkt på insikterna förändrar spelplanen för våra kunder. Det handlar inte längre bara om att mäta nöjdhet – utan om att förstå den i realtid och prioritera rätt åtgärder. Ett stort fokus för oss just nu är prediktiv analys, där vi jobbar mot att ta fram funktioner som berättar för användarna vad som behöver göras, och när, säger Anton Persson.
Teknikskiftet innebär utmaningar – men också möjligheter för de bolag som vill arbeta mer proaktivt med kunddialogen. Genom löpande trendspaning och insiktsdelning strävar AktivBo efter att stötta sina kunder i att ligga steget före.
