Därför lyckas Lundbergs Fastigheter få hög NKI – år efter år

Caroline Hedlund, marknadsområdeschef i Södertälje och Johanna Isaksson, förvaltare i Jönköping på Lundbergs Fastigheter.

På kort tid har Lundbergs Fastigheter erhållit tretton Kundkristallen för hög kundnöjdhet. I deras strategi ingår att ta tillvara på enkätsvar, hålla vardaglig kontakt med hyresgästerna och satsa på kommunikation. Här delar de sex värdefulla råd.

Lundbergs Fastigheter är en privat fastighetsägare som är bland de mest uppskattade av sina bostadshyresgäster. Bolaget fick i år ta de emot ännu en Kundkristall på Benchmark Event, vilket gör att de på bara fem år har belönats med 13 utmärkelser för hög kundnöjdhet.

Bakom framgången finns ett genomtänkt och konsekvent arbete.

– Vi lutar oss aldrig tillbaka. Viljan att hela tiden bli bättre genomsyrar vår organisationskultur, säger Caroline Hedlund, marknadsområdeschef i Södertälje.

Skarpt verktyg med årliga enkäter
Sedan 2013 har Lundbergs Fastigheter samarbetat med AktivBo för att varje år ta pulsen på sina hyresgäster genom omfattande kundundersökningar. Undersökningen skickas till en tredjedel av hyresgästerna – ett strategiskt grepp för att undvika svarströtthet, men ändå ge kontinuerlig återkoppling.

– Det är ett av våra skarpaste verktyg för att förbättra oss, säger Johanna Isaksson, förvaltare i Jönköping. Resultatet blir ett viktigt underlag för konkreta åtgärder – ofta på fastighetsnivå.

När analysen och åtgärderna är klara, kommuniceras insatserna tillbaka till hyresgästerna i form av återkopplingsbrev – något som både skapar transparens och stärker delaktigheten.

Lyhördhet i praktiken
I Karlstad kom till exempel ett önskemål om att kunna låna en skrinda för att dra hem matvaror från garaget. En enkel, men lyhörd åtgärd som visar på hur små förbättringar kan göra stor skillnad.

Men det handlar inte bara om det enkla. Vid upplevd otrygghet på gatorna initieras långsiktiga samarbeten med andra aktörer, inklusive polis och boende. I flera områden genomförs trygghetsvandringar och initiativ som ”Trygga trappan”.

– Om man känner, eller i alla fall känner igen, sin granne bryr man sig mer, säger Johanna Isaksson. Därför arrangerar vi också gemensamma aktiviteter som cykelservice, odlingslådor och till och med vårt eget lilla motionslopp – Lilla Lundbergsloppet.

Rent, snyggt och daglig närvaro
Att miljön ska vara trygg och trivsam är en grundpelare. Att hålla rent och snyggt ger signaler om att fastighetsägaren bryr sig. Fastighetsskötarna är de som även klipper buskar, städar och slänger gamla cyklar och de är därför mer än bara tekniker – de har en daglig närvaro i områdena.

– 98 % av hyresgästerna upplever ett gott bemötande från våra fastighetsskötare. De säger hej, småpratar – och vet ofta hyresgästernas namn, berättar Caroline Hedlund.

Den fysiska närvaron kompletteras av lokalkontor i varje stad, men också effektiva digitala kontaktvägar. Via ”Mina sidor”, en app eller telefon kan man göra serviceanmälningar – som sedan automatiskt kommer in i ett gemensamt system och följs upp med automatisk återkoppling.

Kommunikation i fokus
Under 2019 fick företaget en helt ny varumärkesprofil. Med en tydlig grafisk linje och genomtänkta informationsinsatser – från QR-koder i tvättstugor för enklare felanmälan, till folderutskick om inomhusklimat – arbetar Lundbergs Fastigheter strategiskt med att förenkla för hyresgästen.

– Vi försöker alltid ligga steget före och informera innan frågorna kommer, säger Johanna Isaksson.

Särskilt tydligt blir detta inför till exempel omfattande ROT-projekt eller, som nämnt tidigare om inomhusklimatet och inför temperaturväxlingar under hösten. Istället för att bara justera system manuellt, arbetade företaget med kunskapsspridning och dialog i förväg, för att minimera klagomålen.

Samspel och gemenskap nyckel till framgång
Bakom varje insats ligger en vilja till samarbete – mellan olika delar av organisationen och med hyresgästerna. I Södertälje bemannas receptionen lokalt, medan Norrköping fungerar som central support för flera orter. Det finns en balans mellan lokal närvaro och effektivitet i skala.

– Det är vårt tajta samspel mellan kollegor, både på orten och centralt, som gör att vi kan leverera med hög kvalitet överallt, säger Caroline Hedlund.

Sex tips från Lundbergs Fastigheter

• Bygg en stabil grund. Gör grundjobbet riktigt bra och sluta aldrig att förbättra det.
• Jobba mot gemensamma mål. Skapa samsyn bland medarbetarna, gör alla delaktiga och ha kul tillsammans.
• Var nära dina hyresgäster. Hitta sätt att möta dem, både fysiskt och digitalt.
• Jobba med kommunikation. Arbeta aktivt med kommunikation, i förebyggande syfte och med uppföljning efteråt.
• Var lyhörd. Små åtgärder som underlättar för hyresgästen kan ge posit respons tillbaka.
• Utnyttja kundundersökningar. Följ upp och återkoppla till kunderna vad som kommer ut av den.

Artikeln är baserad på ett webinar som AktivBo och Lundbergs Fastigheter har haft. Se hela här.

Text: Marit Engstedt
marit.engstedt@forvaltarforum.se