Fjärrvärmen går igenom ett stålbad. Med stigande priser och bristfälligt kundbemötande är det fler som väljer bort fjärrvärmen och hittar alternativ. Rikard Silverfur anser att fjärrvärmebolagen borde fokusera mindre på bortförklaringar och mer på konkreta förbättringar.
Under lång tid har det funnits en hög tröskel för att lämna fjärrvärmen, inte minst eftersom många kunder varit nöjda med en lösning som fungerat väl. Systemen är inlåsta, alternativen kräver investeringar och besluten är komplexa. Det har gjort att många kunder blivit kvar, även när missnöjet ökat.
Men den utvecklingen håller nu på att brytas.
Många kliver över tröskeln
De senaste årens kombination av stigande priser, ifrågasatt klimatprestanda och ett bemötande som många kunder upplever som bristfälligt gör att allt fler faktiskt kliver över tröskeln. Det som tidigare var undantag börjar bli ett mönster. Det är inte längre en teoretisk utveckling.
I en bostadsrättsförening i Stockholm har man minskat sin energianvändning med över 50 procent. Parallellt syns samma utveckling i statistiken. Fjärrvärmen tappar marknadsandelar till alternativ som värmepumpar.
Att marknadsandelarna sjunker är därför inte förvånande. Det är en konsekvens av minskad konkurrenskraft, både vad gäller pris, klimatprestanda och hur kunderna bemöts.
Svårförstådd debatt
Det är viktigt att säga det tydligt: fjärrvärmen har tjänat Sverige väl och kan fortsatt spela en central roll i energisystemet. Den behöver inte möta någon sotdöd. Men det förutsätter att utvecklingen tas på allvar. Mot den bakgrunden blir delar av debatten svår att förstå.
När kunder efterfrågar minskade utsläpp och bättre villkor möts det inte alltid av en självklar ambition att leverera just det, utan av resonemang om hur utsläpp ska redovisas och fördelas. Det har också lett till en replikväxling där fokus flyttats från faktiska utsläpp till redovisningsprinciper, vilket riskerar att föra diskussionen bort från kärnfrågan.
Mats Nilsson sätter fingret på detta i sin kritik mot att försvara en affärsmodell i stället för att anpassa den. Hans poäng är att när kunder väljer bort en lösning räcker det inte att förklara varför den borde fungera, då måste erbjudandet förändras
Det är en obekväm men nödvändig insikt.
Ge ett bättre erbjudande än konkurrenterna
Det är självklart att det finns skäl att analysera varför marknadsandelar tappas. Men det kan inte stanna där. Det är inte heller läge att inta en konfrontativ hållning gentemot kunder som signalerar att något inte fungerar.
Det som krävs är något betydligt mer handfast. Fjärrvärmen måste kavla upp ärmarna och leverera ett bättre erbjudande än konkurrenterna. I dag upplever många kunder att de får mer värde någon annanstans. Då räcker det inte att luta sig mot systemnytta eller historiska styrkor.
Erbjudandet måste bli bättre, både i pris, i klimatprestanda och i kundrelationen. Annars fortsätter kunderna att lämna.
Mindre bortförklaringar
När Energimarknadsinspektionen stoppar ett fjärrvärmebolag från att införa nya priser, som i fallet med Solör där kunder inte fått den information de har rätt till enligt lag, är det ytterligare en signal om att något inte fungerar som det ska.
Det är inte i kvasidebatter om redovisning eller i förklaringar till tappade marknadsandelar som framtiden avgörs. Den avgörs i erbjudandet. Och det är där arbetet måste börja. Fjärrvärmen måste på egen hand stärka sin konkurrenskraft och attraktivitet, på flera plan och kanske allra mest i hur kunder bemöts.
Händelser som Solör-fallet och den pågående klimatredovisningsdiskussionen visar att man ännu inte är där. Det kräver mindre fokus på bortförklaringar och mer fokus på konkreta förbättringar.
Rikard Silverfur,
Chef Utveckling & Hållbarhet, Fastighetsägarna Sverige
