Sista portvakten får kundtjänst

Portvaktskulturen har varit ett hedersmärke för fastighetsbolaget Olov Lindgren. Men nu införs en central kundtjänst eftersom det har så många fördelar.

Familjeägda Olov Lindgren är kanske det sista större fastighetsbolaget i Sverige som inför central kundtjänst. Hyresgästerna har tidigare vänt sig med sina ärenden direkt till fastighetsvärdarna när de har träffats, via telefon eller genom att lägga en lapp i brevlådan på vaktmästarexpeditionen.

Sven Renström, vd på Olov Lindgren.

– Vi är kanske sist på banan, men det har varit en tradition och ett hedersmärke för oss att ha den här personliga portvaktskulturen, säger Sven Renström, vd på Olov Lindgren.

Han berättar att fastighetsbolaget nu ersätter denna modell med en egen central kundtjänst som kommer att vara placerad på huvudkontoret på Drottninggatan i Stockholm.

Effektivare system
Kundtjänsten ska ingå i en ny enhet kallad Affärsstöd och omfattar både kund- och internservice. Den nya enheten ska ta hand om alla affärsstödjande funktioner, till exempel hyresadministration, ansvar för affärssystem och juristfunktion.

Sven Renström ser flera fördelar med det nya systemet.

– Tanken är att kundkontakten ska bli densamma, men vi får en bättre ordning på ärendehanteringen. Våra fastighetsvärdar ska också kunna jobba mer ostört, så att de kan beta av de ärenden som kommer in utan att det ringer i fickan. Samtidigt blir det lättare för dem att lägga upp arbetet i prioriteringsordning.

Bättre arbetsmiljö
En annan fördel med den nya kundtjänsten är att det, enligt Sven Renström, blir lättare att avgöra vilka ärenden som kräver ett besök hos hyresgästen.

– Om en hyresgäst som har en mer än tolv år gammal kyl/frys ringer och säger att den inte fungerar behöver vi inte åka dit för att kolla upp det. Då kan vi i stället köra ut och byta ut den mot en ny.

Med den nya kundtjänsten blir det också lättare att se om någon fastighetsvärd har för mycket att göra. Då kan den personen få hjälp av sina kollegor och därigenom skapas en drägligare arbetsmiljö.

Intern kundtjänst
Sven Renström berättar att det nya arbetssättet och systemhanteringen ställer nya krav.

– Det finns en utmaning i att hyresgästerna inte kontaktar våra fastighetsvärdar direkt. Därför har vi valt att ha kundtjänsten internt i stället för i en extern serviceorganisation.

Hyresgästerna ska inte bara uppmanas att ringa kundtjänsten, utan också att själva gå in via bolagets hemsida och skriva in sina ärenden. Samtidigt kommer det även fortsättningsvis att finnas andra kontaktvägar.

Alternativa kontaktvägar
– Så länge vi har hyresgäster som inte använder smartphone eller ringer kommer möjligheten att lägga en lapp i fastighetsvärdens brevlåda att finnas kvar. Hyresgästerna kommer inte att uppleva att de blir styrda mot en automatiserad tjänst, utan vi är måna om att även ge dem andra möjligheter.

Sven Renström berättar att medarbetarnas respons på den nya kundtjänsten har varit mycket positiv.

– Jag har inte hört någon som är kritisk. Målet är ju att ge hyresgästerna bättre service och förbättra arbetssituationen för fastighetsvärdarna.

Många köper tjänsten
Den nya kundtjänsten har förberetts under 2016, bland annat har Olov Lindgren haft workshops med all personal under hösten.

– Vi har kunnat anställa egen personal till tjänsten och vi har byggt om kontoret för att få plats med ett stort rum för den nya kundtjänsten.

Sven Renström bedömer att de flesta fastighetsbolag har central kundtjänst i dag.

– Mindre privata bolag kan sakna central kundtjänst. Men många av dem har extern förvaltning där man köper de här systemen. Så de flesta har nog en form av ärendehantering och central kundservice.

Text: Mats Cato
mats.cato@forvaltarforum.se