Hur får man 5,0 i kundnöjdhet?

Carl Robert Engeström, fastighetsförvaltare på HSB Stockholm.

Vi stämde träff med Carl Robert Engeström på HSB där vi undrade hur man gör för att få 5,0 i kundnöjdhet och hur man blir fastighetsförvaltare. Och om det stämmer att man måste vara expert på alla områden för att bli en bra fastighetsförvaltare?

– Mitt livs största utmaning karriärmässigt har gett mig en kundnöjdhet på 5,0 i NKI men också vänner för livet bland de som bor i föreningen som jag förvaltar, berättar Carl Robert.

Det är nämligen de goda relationerna med hyresgästerna och styrelsen som lett till att Carl Robert röstats fram som en fastighetsförvaltare på HSB Stockholm med högsta betyg. Efter ett år som biträdande fastighetsförvaltare på HSB fick Carl Robert en förfrågan från sin chef om han ville ta över en större bostadsrättsförening i Täby där kundnöjdheten var låg på grund av många förvaltarbyten på kort tid.

Hur gjorde du för att vända missnöjdhet till kundnöjdhet?
– Jag började med att samla information från tidigare kolleger inom förvaltningen, från styrelsen och från de boende. Jag strukturerade och listade alla ärenden i föreningen och skrev ner vad som gjorts och inte gjorts.
– Jag upprättade sedan en checklista och en prioriteringslista som jag presenterade för styrelsen i föreningen. En lista med argument som underbyggde varför det fanns fördelar med att prioritera vissa saker först. Styrelsen fick ett bra underlag och kunde fatta beslut om vad som skulle åtgärdas och i vilken tågordning. Genom att proaktivt kommunicera med styrelsen löpande kände de sig delaktiga och trygga med hanteringen. Att våga vara tydlig med förväntningarna i samarbetet med styrelsen var också en viktig framgångsfaktor och som gjorde att de snabbt kände förtroende för mig att leda arbetet. Mitt driv att vilja avsluta gamla, pågående ärenden ingav styrelsen hopp om att vi tillsammans kunde göra en omstart och bygga en ny förvaltning.

Vad ska man kunna som fastighetsförvaltare?
– Som fastighetsförvaltare förväntas du inte vara expert på alla områden. Men att utbilda dig och skaffa dig grundläggande kunskaper i kommunikation och kundrelationer, teknik, ekonomi, projektledning och juridik är viktigt för att se till att kunderna som bor i fastigheterna trivs och känner sig trygga.

Hur blev du fastighetsförvaltare?
– Efter en akademisk examen i medicinsk biologi och några år som produktspecialist och säljare av medicintekniska produkter skulle jag bli pappa och ville fortsätta arbeta med kundrelationer men slippa resandet i jobbet. Jag har alltid varit intresserad av fastigheter och både byggt och renoverat hus och gjorde därför en noggrann research där jag tittade på olika fastighetsutbildningar. Jag fastnade för Newtons utbildning Diplomerad Fastighetsförvaltare där jag snabbare skulle bli klar med utbildningen och snabbt komma in i jobb.

Vad lärde du dig på utbildningen?
– Förutom kurserna i fastighetsteknik, ekonomi och juridik lärde jag mig vikten av att kunna kommunicera och samarbeta med olika slags människor. Vi studerade teamutveckling och hur man måste anpassa sin kommunikation till gruppen som du samarbetar med, och detta var ett stort plus som har hjälpt mig nå en hög kundnöjdhet bland mina kunder.