Ny kundbarometer ger dagsaktuell bild

– Vi tycker det känns fantastiskt att vi ska få dagsaktuell information, säger Sinna Broberg, marknadsanalytiker och projektledare för den nya kundenkäten på Helsingborgshem.

Helsingborgshems tar ett viktigt steg för att bli bättre på att fånga upp feedback och utveckla relationen till hyresgäster.

Hos Helsingborgshem pågår omställningen för fullt till att vara en ännu mer kundorienterad och lyhörd organisation.

Bostadsbolaget börjar nu arbeta med en helt ny kundundersökning som öppnar upp för att kunna jobba både snabbare och med ännu större fokus på kundperspektivet.

Bolaget får tillgång till svaren från hyresgästerna med uppdatering varje dygn.

Daglig uppdatering
– Vi tycker det känns fantastiskt att vi ska få dagsaktuell information. Det är också bra att vi snabbt ser fritextsvaren där vi kan återkoppla till hyresgäster som har hävt sin anonymitet i de frågorna, säger Sinna Broberg, marknadsanalytiker och projektledare för den nya kundenkäten på Helsingborgshem.

Målsättningen att hela tiden förbättra hyresgästernas upplevelse av sitt boende är inget nytt för Helsingborgshem. Sedan många år tillbaka har de boende haft möjlighet att svara på frågor och ge feedback genom en återkommande kundundersökning.

Snabba åtgärder
I och med att omvärldens förväntningar ställer högre krav på snabbare och mer personlig kundkontakt satsar nu bolaget på ett mer modernt kundundersökningsverktyg.

– Den stora skillnaden med vår nya enkät är att vi nu kontinuerligt får ”ögonblicksbilder” av hur våra hyresgäster upplever sitt boende och att vi i vår verksamhet kan jobba mer proaktivt. I praktiken betyder det att vi betydligt snabbare än tidigare kommer att kunna åtgärda eventuella brister och återkoppla direkt till våra hyresgäster, säger Sinna Broberg.

Lättare att styra
Tidigare fick bolaget tillgång till svaren i kundundersökningarna vartannat år.

– Då kunde det hända något under tiden utan att vi kunde följa det. Nu blir det lättare att styra så att man sätter in rätt åtgärder och kanske avslutar åtgärder när folk är nöjda, säger Sinna Broberg.

Den nya kundbarometern började skickas ut till hyresgästerna från och med vecka 42. Hyresgäster i samma områden får svara vid olika tillfällen. På så sätt får Helsingborgshem kontinuerligt en uppdaterad bild av kundernas upplevelse, både från enskilda stadsdelar och för verksamheten i stort.

Våren 2018
Under våren 2018 räknar Helsingborgshem med att ha fått fram ett första underlag som ger en tydlig bild av hur hyresgästerna upplever kundnöjdhet.

Dialogen med hyresgästerna fortsätter sedan kontinuerligt under kommande år.

– Vi har fått ta del av kommentarerna som kommit in hittills. Men när vi fått in fler svar från varje stadsdel kan vi börja bedöma hur det ser ut, säger Sinna Broberg.

Skickas varje dag
Hyresgäster som har en mejladress får kundbarometern via mejl. Övriga cirka 2 700 får ett brev, så att de kan skicka in sina svar med posten.

– Enkäter skickas varje dag. När det har gått ett år har alla hyresgäster fått chans att svara. Sen är tanken att vi ska sprida ut det så att de får svara vartannat år, säger Sinna Broberg.

Den nya kundundersökningen skickas inte till lokalhyresgäster, eftersom de behöver andra frågor. Och studenter som bor hos Helsingborgshem får svara på en speciell undersökning som är anpassad till deras boende.

Flexibelt verktyg
Verktyget som används i den nya kundundersökningen har tagits fram av företaget Scandinfo i Göteborg.

En digital plattform visar resultatet där bolaget kan studera hur hyresgästerna har svarat på varje fråga i en viss fastighet, stadsdel eller hela beståndet.

Den nya enkäten är ett delprojekt som ingår i en större förändringsprocess.

Charlotte Albertsson.

Kundperspektivet
Sedan ett par år har Helsingborgshem steg för steg strukturerat om sin verksamhet, för att ytterligare förstärka verksamhetens fokus på kundperspektivet.

I detta arbete är verksamhetens strategi och ledord dialog och medskapande centralt.

– Hyresgästernas enkätsvar och kommentarer blir därför en viktig del i vårt förbättringsarbete och kommer ge oss värdefull input till vad vi behöver förändra här och nu och vad vi ska satsa på framöver, säger Charlotte Albertsson, ansvarig för Boendeutveckling och service inom Helsingborgshem.

Text: Mats Cato
mats.cato@forvaltarforum.se