Den första kontakten är nyckeln till framgång, menar Lars Dahlin på Newsec. Oavsett om den som tar emot ärendet har rätt kunskaper eller inte. Ett trevligt bemötande och rätt ställda frågor skapar förutsättningar för en friktionsfri ärendeprocess.
Om hyresgästen faktiskt har rätt eller inte spelar mindre roll när det gäller ärendehantering. Bemötandet är ofta avgörande, menar Lars Dahlin, Kundansvarig på Newsec.
Lars Dahlin, Newsec
– Ett upplevt problem är alltid ett problem, oavsett om det är ett fel i fastigheten eller inte. Därför är det så viktigt att ha rätt person på rätt plats redan i första skedet, säger Lars Dahlin, Newsec, och fortsätter:
– Det viktigaste är att förvaltaren har ett strukturerat sätt att ta emot ärendet på. Oavsett om ärendet kommer direkt till en förvaltare eller via kundtjänst, måste man vara förberedd. Ju mer kompetens den som tar emot ärendet har, desto bättre hantering av ärendet kommer det bli. Man bör alltid ha en inställning präglad av vänlighet, förståelse och lösningsvillighet.
Utbilda egen personal
För att skapa rätt förutsättningar kan det därför vara bra att utbilda den egna personalen som tar emot felanmälningar, samtidigt som man upprättar bra rutiner.
– Vet mottagaren vilka frågor den bör ställa så kommer man mycket snabbare till roten av problemet, samtidigt som hyresgästen får en snabb lösning.
Samtidigt handlar det i många fall om att guida och utbilda hyresgästen. Berätta för dem vad som kan påverka inomhustemperaturen, hur systemet fungerar och varför fastigheten agerar som den gör, menar Lars.
Rutinen behöver inte vara komplex
En bra rutin för att hantera felanmälningar gällande inomhustemperaturen behöver inte vara komplicerad, menar Lars, utan det viktiga är att den finns. Första steget handlar om att ta emot anmälan på ett bra sätt följt av återkoppling från exempelvis fastighetstekniker eller förvaltare. Sedan återstår eventuella åtgärder och uppföljning med hyresgästen. Glöm inte att stämma av med hyresgästen om den föreslagna lösningen funkar för dem, betonar Lars.
– Har man haft fel approach från början ligger man på minus direkt. Då får du inte med dig hyresgästen alls. Det är trots allt människor bakom felanmälan.
Mätningar kan vara svåra
I många fall finns det en digital givare som skickar temperatur i realtid till förvaltaren, vilket ger en historik, och skapar förutsättningar för att snabbare hitta problemet. Men när det saknas måste någon mäta den faktiska temperaturen. Ibland är det hyresgästen själv som gör det, och ibland är det fastighetsskötaren som åker ut och mäter. Lars menar att det inte alltid är självklart vilket alternativ som är bäst.
– Det är svårt att säga ’så här måste du göra för att mätningen ska bli rätt’, det finns så många faktorer som påverkar. Därför måste man hitta det effektivaste sättet att ta sig framåt gemensamt. Ibland kan det vara att låta hyresgästen mäta själv, och ibland kanske det är bättre att åka ut.
Rätt utrustning skapar bra förutsättningar
En tät dialog och att lyssna på hyresgästen. Det är framgångskonceptet, menar Ida Lejdström, fastighetschef på fastighetsbolaget Wihlborgs som äger och förvaltar kommersiella lokaler i Öresundsregionen. Samtidigt stämmer den upplevda temperaturen inte alltid överens med den faktiska temperaturen.
Ida Lejdström, Wihlborgs
– Felanmälningar för kalla lokaler brukar ofta toppa i början av vintern när utetemperaturen fortfarande är för hög för att värmesystemet ska starta, säger Ida Lejdström.
Det är inte helt ovanligt att det är kallt vid övergången från varmare temperatur till svalare perioder. Det är ofta då som hyresgästerna märker av temperaturskillnaden, och upplever det som kallare än vad det faktiskt är.
– God inomhuskomfort är viktig på arbetsplatsen, och det är dessutom viktigt att bemöta hyresgästen på ett bra sätt – även i de fall det inte går att påvisa att det är kallt.
Ställ rätt frågor
Det är viktigt att lyssna på hyresgästen och vad de upplever för bekymmer, berättar Ida. Därefter kan man, beroende på om det är ett fel eller inte, bestämma huruvida något behöver åtgärdas. För att göra processen så friktionsfri som möjligt bör man också sträva efter att ställa frågor som kan skapa en bra överblick.
– Det handlar om att ställa frågor för att få mer information om problematiken. På så sätt kan vi hitta den bästa lösningen i den givna situationen. Vi åker dessutom ut till hyresgästen för att själva få en bild av den upplevda, och faktiska, temperaturen.
När måste man sätta ned foten och förklara hur läget ligger till?
– Det är väldigt sällan det är nödvändigt, vi brukar nå fram till bra lösningar genom dialog. Sen kommer det alltid att finnas olika uppfattningar på en arbetsplats, eller ett hem för den delen, om vad som är varmt respektive kallt. Det får man ha en förståelse för.
Tips på bra ärendehantering
- Utbildning och tydliga rutiner: Utbilda personalen och skapa enkla, effektiva processer.
- Effektiva rutiner: Fokusera på att ta emot, återkoppla och följa upp ärenden noggrant.
- Kommunikation och förståelse: Lyssna på hyresgästen, ställ relevanta frågor och bemöt dem med förståelse.
- Förståelse för subjektiva upplevelser: Ta hänsyn till, i bemötandet med hyresgästen, att upplevd temperatur kan skilja sig från den faktiska temperaturen.
Frågeställningar:
- Är det ett nytt problem eller återkommande?
- Är det på en särskild plats?
- Är det något som en eller flera upplever?
- Är det bara på morgonen eller på eftermiddagen?
Text: Jakob Gromer
redaktionen@forvaltarforum.se
