I Fabeges driftcentral hanteras alla inkommande larm, serviceanmälningar och trygghetsfrågor. Dygnet runt, året om. För Fabeges hyresgäster innebär det bättre kundvård genom enkel kontaktväg och snabb hjälp, samtidigt minskar felaktiga och kostsamma utryckningar.
Målet med Fabeges drift- och bevakningscentralen har hela tiden varit att skapa en enhetlig hantering genom att samla alla larm och ärenden i en gemensam funktion. Sedan Per Ekstrand tillträdde som säkerhetschef på Fabege, för snart fem år sedan, har en del av hans uppdrag varit att fortsätta förvalta och vidareutveckla drift- och bevakningscentralen. Fokus har legat på att skapa en enhetlig struktur för hur bolaget hanterar inkomna ärenden, säkerhet och bevakning.
– I dag är vår drift- och bevakningscentral navet där allt går in, berättar han. Det ger oss en helt annan lägesbild och kontroll.
En enhetlig hantering
Resultatet är en enhetlig hantering där inkommande larm filtreras, prioriteras och styrs centralt. Här avgörs vad som är akut och vad som kan vänta. En konkret effekt är att antalet felaktiga utryckningar minskat. Inbrottslarm är exempelvis ofta falska, och utan rätt bedömning kan de leda till kostsamma och onödiga insatser.
– I dag har vi personer som kan värdera larmen innan vi skickar ut resurser. Det gör att vi sparar pengar och samtidigt agerar mer träffsäkert och professionellt.
Samtidigt kan Fabege vidta åtgärder direkt vid skarpa incidenter, i nära samverkan med väktare eller polis om det skulle behövas.
Bemannad dygnet runt
Centralen är ständigt bemannad, vanligtvis av två operatörer med full koll både på fastigheter och hyresgäster. När som helst på dygnet kan en hyresgäst ringa och möts då av någon som förstår sammanhanget.
– Det finns en styrka i den kontinuiteten. Den som svarar vet precis vilken fastighet det gäller, plus förutsättningarna runt omkring, och kan fatta rätt beslut snabbt.
Bemanningen sker via externa samarbetspartners, men med ett tydligt partnerskap. Målet är att skapa engagemang och tillhörighet, något Per Ekstrand menar är avgörande för kvaliteten.
– Däremot har vi egen driftpersonal vilket jag tror är ganska unikt.
Det proaktiva arbetet
Även om centralen ofta hanterar akuta händelser är en stor del av arbetet proaktivt. Det handlar om allt från att upptäcka skadegörelse i tid till att arbeta med miljön i och kring fastigheterna.
– Trygghet skapas i vardagen, nära hyresgästerna. Det ska vara helt, rent och snyggt. Där spelar både vår egen förvaltningspersonal och centralen en viktig roll, menar Per Ekstrand.
Kamerabevakning och andra tekniska lösningar används som stöd för att identifiera och hantera situationer i ett tidigt skede. Något som över tid stärker det proaktiva arbetet.
Närvaro som affärsstrategi
För Fabege är trygghetsarbetet inte bara en operativ fråga, utan också en del av affären. Att kunna erbjuda tillgänglighet och snabb respons stärker relationen till hyresgästerna.
– Närvaro är A och O. Att veta att man kan få hjälp när som helst skapar trygghet och förtroende.
Detta blir särskilt viktigt i en tid där säkerhetsfrågor får allt större betydelse för verksamheter. Förmågan att hantera olika typer av hyresgäster, från mindre verksamheter och kontor till stora aktörer inom försvarsindustrin med tillhörande skyddsobjekt, ser Fabege som en tydlig konkurrensfördel.
Teknik som skapar värde
Drift- och bevakningscentralens arbete stöds av en rad system, exempelvis passagesystem, driftlarm, kameror och digitala plattformar. AI och automatisering används, men med ett tydligt syfte.
– Vi använder teknik, men där det skapar värde. AI ska frigöra tid för människor, inte ersätta den mänskliga kontakten, säger Per Ekstrand.
Ambitionen är att digitaliseringen ska förbättra både arbetsflöden och kundupplevelsen, inte komplicera dem.
– Det finns jättemånga möjligheter framåt. Inte minst hur våra system kan samverka i ännu högre grad.
Svårmätt men tydligt
Effekterna av drift- och bevakningscentralens arbete följs upp löpande genom statistik över larm, utryckningar och åtgärder. Vissa vinster är enkla att se, som minskade kostnader för onödiga insatser. Andra är svårare att sätta siffror på.
– Vad sparar vi till exempel genom att förhindra ett inbrott? Eller genom att skapa en trygg miljö så att hyresgäster väljer att stanna kvar och nya vill flytta in? Det är svårt att mäta exakt, men vi vet att värdet finns där.
Grundtanken har hela tiden varit att utveckla drift- och bevakningsarbetet så att det ska komma närmare den egna förvaltningen men också närmare kunderna, avslutar Per Ekstrand.
– Underlättar vi för vår egen personal underlättar vi också för våra hyresgäster. Med drift- och bevakningscentralen har vi tagit ett tydligt steg mot en mer sammanhållen, proaktiv och affärsnära förvaltning.
Text: Pernilla Krantz
redaktionen@forvaltarforum.se
Så har Fabege utvecklat sin drift- och bevakningsfunktion:
- Skapat ett centralt nav för alla larm och ärenden. Samlar allt i en funktion för bättre överblick, snabbare beslut och en gemensam lägesbild.
- Arbetar med filtrering, inte bara vidarebefordran. Låter kompetent personal värdera larm innan åtgärd. Det minskar onödiga utryckningar och höjer kvaliteten.
- Säkerställt enhetliga arbetssätt. Standardiserar hantering mellan olika områden för större effektivitet och jämnare leverans.
- Bemannar dygnet runt med rätt kompetens. Tillgänglighet är i sig trygghet. Att alltid kunna nå någon som förstår fastigheten gör stor skillnad.
- Bygger kontinuitet och lokalkännedom. Låter operatörer lära känna fastigheter och hyresgäster, för snabbare och bättre beslut.
- Kombinerar drift och säkerhet i samma funktion. Ser sambanden mellan teknik, fastighetsdrift och trygghet vilket ger en mer heltäckande hantering.
- Arbetar aktivt med partnerskap, inte bara leverantörer. Engagerar externa resurser (väktare, rondering med mera) så att de känner ansvar och delaktighet.
- Fokus på det proaktiva arbetet. Trygghet skapas i vardagen där rena, hela och välskötta miljöer är en grundförutsättning.
- Använder teknik där den skapar verkligt värde. Inför inte AI och system “för sakens skull” utan där det förbättrar arbetet eller kundupplevelsen.
- Låter teknik stötta människan, inte ersätta den. Automatisering ska frigöra tid för personalen att vara mer närvarande hos hyresgästerna.
- Ser reaktiva åtgärder som en del av det proaktiva arbetet. Snabba insatser vid incidenter skapar en avskräckande effekt och ökar tryggheten över tid.
- Mäter det som går, men förstår helheten. Följer upp larm, utryckningar och kostnader, men är medveten om att trygghet och varumärkesvärde är svårare att kvantifiera.
- Kopplar trygghetsarbetet till affären. Trygga hyresgäster stannar längre och nya vill flytta in. Säkerhet är en konkurrensfördel.
- Gör det enkelt för kunden att få hjälp. En kontaktväg, dygnet runt, där kunden får prata med en kunnig person. En stark servicefaktor.
