Vi får ofta frågan, ”vad är viktigast att tänka på för att få nöjdare hyresgäster”? Vi bad vår rutinerade projektledare Martin Gustafsson att lista fem framgångsfaktorer han identifierat hos sina kunder.
1)Skapa ett engagemang
För att lyckas måste man skapa ett engagemang kring de förbättringar man måste göra och i arbetet med att få ännu nöjdare hyresgäster. Det är helt centralt att organisationen tror på det arbete som ska göras, och är med på ”varför”.
Det är också upp till ledningen eller ansvariga att förklara värdet och vilka vinsterna är med att ha en bra kunddialog, både på individnivå och för bolaget på nedersta raden.
På de bolag som lyckas bra känner man hur serviceandan sitter i väggarna och att alla arbetar i samma riktning och samma mål. Det är ju också så att företagen som kammar hem priser på Benchmark Event i nästan alla fall också har riktigt nöjda medarbetare och ett högt medarbetarindex.
2)Berätta om det arbete som görs
Det görs många bra saker hela tiden, hos varje bostads- och fastighetsbolag. Både baserat på utmaningar identifierade av bolagen själva samt utifrån hyresgästernas input.
Många tar också fram bra handlingsplaner, åtgärdslistor och satsar stort på service, men glömmer ibland bort att berätta om vad man har gjort.
3)Sätt upp tydliga mål och delmål
Glöm inte bort förbättringspunkterna som är inplanerade. Skapa tydliga handlingsplaner med konkreta och tidsatta åtgärder utifrån hyresgästernas synpunkter, samt följ upp utvecklingen kontinuerligt.
Utifrån ett ledningsperspektiv är det också viktigt att våga vara en kravställare, utifrån uppsatta handlingsplaner. Och när man lyckas, ligger i fas och når delmål – belöna detta internt och lyft fram best practice.
4)Ha kunden i fokus – på riktigt
Det räcker som sagt inte bara med att genomföra en hyresgästundersökning. Bolagen som verkligen lyckas viker aldrig från uppsatta kundnöjdhetsmål.
Det kan vara lätt att nedprioritera ett löpande förbättringsarbete och det kommer upp många andra viktiga projekt, till exempel när man ska bygga nytt eller vid organisationsförändringar.
Men kundnöjdhet är inget projekt utan ett pågående arbete, och hos framgångsrika bolag prioriterar man aldrig bort kundfokus.
5)Ha ett tydligt ledarskap
Hänger såklart ihop med övriga punkter, men vd, ledning, styrgrupp och övriga ansvariga måste tydligt visa att man satsar och betona vikten av en hög servicenivå.
Hos nästan alla företag finns eldsjälar, men för att få verklig utväxling och skapa drivkraft i hela organisationen måste ansvariga stå bakom och ha ett tydligt fokus.
Martin Gustafsson,
projektledare och ansvarig affärsutveckling
AktivBo
