Sedan i höstas spelas alla inkommande samtal till Bostadsbolagets kundservice in. Med stöd av branschspecifik AI analyseras samtalen för att öka kunskapen om hyresgästernas ärenden och möta upp behoven snabbare. Målet är ökad service till kunderna.
– Det här verktyget har redan gett oss många viktiga insikter, säger Lisa van Bree, kundservicechef på Bostadsbolaget.
Bostadsbolagets kundservice tar dagligen emot mellan 350 – 650 samtal från sina hyresgäster. Kundvärdarnas roll är att hantera de ärenden som kommer in, antingen genom att svara på hyresgästernas frågor direkt eller att se till att ärendet hamnar hos rätt medarbetare.
– Verktyget hjälper oss att få en tydlig överblick över vilka frågor våra medarbetare hanterar dagligen så att vi kan effektivisera processer, identifiera behov av utbildningsinsatser och höja kundnöjdheten, säger Lisa.
AI hanterar första stegen
Det branschspecifika verktyget transkriberar och anonymiserar det inkommande samtalet och med hjälp av AI bearbetas därefter texterna och kategoriseras i olika kluster.
– Vi får en tydlig bild av vilka felanmälningar som är vanligast, vilket typ av frågor man vill ha svar på vid inflytt och liknande, säger Lisa.
Först när samtalen har transkriberats och kategoriserats så tar en mänsklig analytiker över som i sin tur analyserar bakgrunden till hyresgästens inkommande samtal för att identifiera möjliga förbättringar i kommunikationen.
– Förslag på förbättringar som vi har fått genom att använda verktyget är att skapa ännu bättre förutsättningar till återkoppling och tack vare det har vi kunnat fatta besluta om vilken utvecklingen i ärendehanteringssystemet vi ska prioritera, säger Lisa.
Hon understryker att arbetet i första hand handlar om att förstå och mäta kundernas behov samt viktiga frågor. Men det är också ett sätt att utvecklas och bli bättre tillsammans.
– Vi tror att det här verktyget underlättar arbetet för vår egen personal. Genom stödet från verktyget utvecklas medarbetaren i sin roll och ju nöjdare kunden är, desto roligare blir förstås det egna arbetet, menar Lisa.
Hyresgästerna positiva
Alla hyresgäster som ringer in till Bostadsbolagets kundservice får veta att samtalet kommer att spelas in och analyseras. Hittills har ingen reagerat negativt på det.
– Det är viktigt att vi är transparenta och vi uppger tydligt på vår hemsida att inspelningen anonymiseras direkt och sedan raderas efter en tid, säger Lisa.
Om någon absolut inte vill ha sitt samtal inspelat så finns en möjlighet att bli uppringd i stället. Det är endast inkommande samtal som spelas in.
Hon tycker att verktyget fungerar bra och även medarbetarna är nöjda med det stöd de får genom analyserna.
– De uppskattar att kunna se svart på vitt vilken bredd av samtal vi hanterar varje dag och de tycker också att det både är spännande och motiverande att få kvartalsrapporterna och se resultaten på service och bemötande, säger hon.
