Ulf Nyqvist har över 20 års branscherfarenhet som vd på olika bostadsbolag. I sin krönika är han förundrad över hur fastighetsägare som inte sköter sin förvaltning ändå kan göra vinst. Kundnöjdhet borde vara en parameter vid försäljning.
Vi är ju en bransch som hela tiden hanterar både tekniska frågor och kundfrågor.
De tekniska frågorna har traditionellt haft en stark position i företagen, ska man överleva på sikt så gäller det att ha ordning på sin tekniska förvaltning.
Kundfrågorna har kanske inte alltid hanterats med samma prioritering men är en viktig del i ”helhetsförvaltningen”.
Hyresvärdar hängs ut
Som bostadsföretag hanterar du kunder som många gånger tillbringar en stor del av dygnet i sin bostad och som betalar sin kanske största del av den disponibla inkomsten till sin hyresvärd. Flertalet av dessa kunder bekräftar i olika undersökningar att man är nöjd eller mycket nöjd med sin hyresvärd.
Man kanske har synpunkter på trygghetsfrågor, på standardfrågor, städning av trapphus med mera. men över lag så funkar det bra. Men det går ändå att hitta kommentarer i tidningar och på olika siter som indikerar att det finns en ganska stor mängd hyresvärdar som framställs som allt från dåliga till vedervärdiga.
Sant eller falskt, men kommentarerna finns där.
Dåliga värdar kan ändå göra bra affärer
Man undrar vad som får en fastighetsägare som troligen investerat en del tid och pengar i olika bostadsobjekt att bli så dålig.
En bra fastighetsägare som har nöjda kunder får oftast bra hyresgäster som vill bo just där, får hyresgäster som tar ansvar och ställer rimliga krav, som betalar sin hyra i tid med mera.
Bra företag får nöjda medarbetare som drar till sig andra bra medarbetare som gärna vill jobba där. Allt det här borde indikera ökade marknadsvärden och en på sikt bra ekonomisk utveckling.
För dåliga hyresvärdar är det nästan precis tvärt om. En organisation som ”håller sig undan” för att slippa göra något. Orimliga ekonomiska krav på avflyttande hyresgäster. Hyresgäster som inte bryr sig. Medarbetare som känner att de saknar stöd i det de skulle vilja göra.
Ändå kan en riktigt dålig värd med usel förvaltning skapa högre marknadsvärden trots de uppenbara bristerna.
I en obalanserad marknad med ett kraftigt efterfrågeöverskott kan du i extremfall missköta dina fastigheter och ignorera dina kunders krav och önskemål och ändå göra en bra affär när du säljer.
Jämför med hotellbranschen
Man skulle kunna jämföra bostadsbranschen med hotellbranschen.
Hotell som utifrån sitt pris och standard får under sju på en tiogradig skala i betyg av sina kunder har svårt att överleva.
Allt fler bokar sina hotellrum över nätet och startar sin sökning med att sortera hotellen efter kundnöjdhet. Hotell med lägst kundnöjdhet blir bokade sist och om det finns ett överskott av hotellrum på marknaden så kommer hotell med dåliga betyg inte att överleva om de inte sänker sina priser och/eller jobbar upp sin kundnöjdhet med bättre service.
Allt fler branscher lever på kundnöjdhet och om de inte själva publicerar den så finns det tillräckligt många andra som publicerar omdömen. Mäklare, elbolag, IT-företag, skolor, vårdinrättningar, är alla branscher som är beroende av sina kunders omdömen för sin överlevnad.
Även den del av fastighetsbranschen som har sitt fokus på kommersiella lokaler är i allt högre grad beroende av kundernas omdömen för att kunna överleva.
Dålig förvaltning borde vara parameter vid försäljning
Frågan är om den konservativa bostadsbranschen kommer att låta sig påverkas.
Så länge transaktionsmarknaden bygger på driftsnetto, marknadsvärderingar, enbart tekniska besiktningar, ett bruksvärdessystem som har svårt att hantera dålig förvaltning och andra parametrar som inte handlar om kunder (annat än vakanser), så finns det risk att vi får fortsätta leva med vedervärdiga värdar.
Ulf Nyqvist
Ulf Nyqvist har över 20 års branscherfarenhet som vd i TelgeBostäder och Botkyrkabyggen. Numera är han egen konsult inom fastighetsutveckling, med uppdrag bland annat hos Andelsägarbolaget, olika fastighetsbolag och kommunala fastighetsenheter.
