Foto. Katarina Lundberg
Bostaden i Umeå lägger stor vikt vid närhet till kunden och tillgång till service. Med sina 15 700 lägenheter krävs bra kommunikation och rutiner för att alla hyresgäster ska känna att de har god kontakt med sin hyresvärd och får bra service.
Mikael Lundgren, förvaltningschef och Anna Maria Lindgren, kommunikatör, delar med sig av hur de arbetar med kontakt och information via bland annat kvartersvärdar.
– Vi har 44 kvartersvärdar ute i våra områden. De är hyresgästernas initiala kontakt och det mesta sker via dem. Vi tror att det är viktigt för hyresgästen att vid till exempel en felanmälan få prata med en fysisk person – de är lätta att få tag på och är service-inriktade. Det inger även trygghet, säger Mikael Lundgren.
Lätt få tag i kvartersvärden
Bostaden i Umeå använder sig alltså inte av central felanmälan. Hyresgästen tar sina ärenden direkt med sin kvartersvärd som sedan gör bedömningen om hur de ska gå vidare. Och konceptet fungerar bevisligen – hyresgästerna ger fina betyg till Bostaden på frågepaketet ”Ta kunden på allvar”. Till exempel så tycker hela 95 procent att det är lätt att få tag i sin kvartersvärd.
– Omtanke är grundbulten i det hela och hela vår serviceorganisation är decentraliserad och jobbar kundnära. Vi har dessutom bra rutiner och jobbar alltid för att utveckla de, fortsätter Mikael Lundgren.
Felanmälan hanteras snabbt
Bostaden har egna anställda som snickare, vs-tekniker, reparatörer, elektriker och drifttekniker. Dessa har stor del i att felanmälan hanteras snabbt och med bra kvalité. Kvartersvärdarna fungerar främst som den initiala kontakten vid en felanmälan och ger den personliga närheten och snabba tillgången till service.
– Kommunikationen är väldigt viktig. Vi jobbar med klarspråk och tänker alltid på vem mottagaren är. Vi tar fram informationsblad med den input vi får från kvartersvärdarna som rör sig ute i områdena och vi kommunicerar även via webben, nyhetsbrev, facebook och kundtidningen. Men den direkta kontakten sker med personliga kvartersvärdar, de förknippas med företaget och vi satsar mycket på dem. De är våra representanter och är geografiskt nära våra hyresgäster, säger Anna Maria Lindgren.
Handlingsplaner och mål
För åtta år sedan gjorde Bostaden en kraftansträngning för att stärka sitt kundfokus, något som förbättrat resultaten i kundundersökningarna rejält.
Och precis som tidigare år kommer Bostaden, utifrån resultatet i hyresgästundersökningen, att gå igenom vad varje enhet kan göra för att förbättra företaget. Denna genomgång bidrar till verksamhetsplanen som sedan följs upp med handlingsplaner och olika mål.
Förhållande till andra bolag
– Hyresgästundersökningen betyder jättemycket för oss. Anledningen är bland annat AktivBos benchmark. Vi har haft fina siffror vad gäller NKI, men vad säger det i förhållande till andra bolag? Det har vi inte riktigt vetat innan och nu vet vi att vi ligger bra till, men det finns alltid något man kan förbättra och det är det vi vill titta närmare på nu, säger Mikael Lundgren.
