Högre service gör att lokalhyresgästerna stannar

AktivBo släppte nyss sin rapport Så tycker Sveriges hyresgäster 2024 – Lokaler. I rapporten sammanfattas vad Sveriges lokalhyresgäster tycker om sin lokal och hyresvärd. Som exempel, ju bättre service desto troligare är det att man vänder sig till samma värd vid ändrat behov.

Hyresgästerna är allt nöjdare med den service och förvaltningskvalitet som bolagen som äger och förvaltar lokaler erbjuder. Serviceindex, som mäter den övergripande serviceupplevelsen, ökade med 1,2 procentenheter under 2024. De inkluderade frågorna i Serviceindex handlar om lokalhyresgästernas upplevelser inom service, trygghet, skötsel, kommunikation, bemötande, information och hanteringen av felanmälningar. Den nedåtgående trenden sedan 2021 är därmed bruten. Störst förbättring har skett bland kommersiella kontorshyresgäster där nu 84% är nöjda med den service som erbjuds.

Hög service minskar risken för vakanser
Rapporten visar att 11,9% av hyresgästerna inte skulle vända sig till sin befintliga hyresvärd vid förändrade lokalbehov. Resultaten visar dock på stora skillnader mellan olika fastighetsbolag – spridningen inom frågan är över 45 procentenheter mellan de bolag som får högst respektive lägst betyg av sina hyresgäster.

Samtidigt visar datan ett starkt samband mellan de bolag som levererar en hög service och hyresgästernas benägenhet att vända sig till sin befintliga hyresvärd vid förändrade behov. De fastighetsbolag som inte lyckas leverera en önskvärd servicenivå till sina kunder löper därmed betydligt större risk för vakanser och minskade hyresintäkter.

– Det är positivt att servicen i branschen förbättras, men fastighetsbolagen står inför en utmaning där skillnaderna mellan bolagen i branschen är stora. Förutsättningarna för kommersiella fastighetsbolag har förändrats de senaste åren och allt fler fastighetsbolag brottas med ökande vakanser. För att behålla sina kunder behöver fastighetsbolagen arbeta mer aktivt med serviceupplevelsen och tänka nytt, säger Frida Kullh, vd på AktivBo Sverige.

Fler hyresgäster nöjda med sina lokaler
Produktindex, som mäter hyresgästernas upplevelse av lokalens egenskaper och fastighetens skick, ökade med 0,2 procentenheter under 2024. Ökningen är bred och sett till lokaltyp var de kommersiella kontorshyresgästerna allra nöjdast med produkten – 8,1 procentenheter fler än lokalhyresgästerna i samhällsfastigheter.

I en tidigare artikel intervjuade Förvaltarforum Frida Kullh och då gav hon följande 5 tips för att lyckas som kommersiell hyresvärd:

1. Sätt kunden i centrum
   Arbeta med ett kundorienterat ledarskap som genomsyrar hela organisationen. Från ledningsnivå till fastighetsskötare behöver fokus ligga på att förstå och möta hyresgästens behov. Regelbundna uppföljningar och proaktiva samtal säkerställer långsiktiga och starka kundrelationer.
   
   
2. Var flexibel och lyhörd
   Anpassa er efter hyresgästernas förändrade behov, exempelvis genom att erbjuda flexibla hyresavtal, möjligheter till ombyggnad eller justeringar av ytor. En nära dialog med hyresgästen hjälper till att identifiera dessa behov i god tid.
   
   
3. Arbeta proaktivt
   Det räcker inte med ”kundvård”, utan man måste ha ett proaktivt arbetssätt. Regelbundna besök, uppföljningar och en vilja att lyssna skapar förtroende och stärker relationen. Detta minskar också risken för att hyresgäster ser sig om efter andra alternativ när avtalen löper ut.
   
   
4. Prioritera trygghet och samverkan
   Skapa en säker miljö för hyresgäster och deras medarbetare, både inom och runt fastigheten. Samverka med andra fastighetsägare, kommuner och lokala aktörer för att stärka tryggheten och attraktiviteten i området.
   
   
5. Integrera hållbarhet i erbjudandet
   Gör hållbarhet till en konkurrensfördel genom att erbjuda miljöcertifierade fastigheter, energieffektiva lösningar och hållbara transportmöjligheter. Detta stärker inte bara kundens varumärke utan bidrar också till långsiktig lönsamhet och positiv samhällspåverkan.

Källa: AktivBo och Förvaltarforum