Sölvesborgshem utmanar sig själva

Sas-Janne Carlzon fotograferade sig alltid i sällskap med flygvärdinnor och inte framför flygplan. På samma sätt vill Johan Braw fokusera på kundupplevelsen framför förvaltningstekniken.

SAS-Janne Carlzon fotograferade sig alltid i sällskap med flygvärdinnor och inte framför flygplan. På samma sätt vill Johan Braw fokusera på kundupplevelsen framför förvaltningstekniken.

Allmännyttiga Sölvesborgshem utmanar hela tiden sig själva bland annat genom att löpande göra kundundersökningar och presentera dem på sin sajt.
– Vi vill vara så väl förberedda vi bara kan inför den perfekta stormen. Om digitaliseringen för med sig nya affärsmodeller riskerar vi annars att bli rejält omsprungna, säger Sölvesborgshems vd Johan Braw.

Johan Braws huvudbudskap är att Sölvesborgshem vill se sig som ett konsumenttjänstföretag och inte i första hand som ett fastighetsförvaltande bolag.

– Vår verksamhet är inte fastighetsförvaltning – vi hyr ut hem, säger han.

Höja kundupplevelsen
En konsekvens av det är att företaget i sin kommunikation med hyresgästerna vill lyfta fram och höja kundupplevelser på bekostnad av teknisk information.

– Våra hyresgäster är inte särskilt intresserade av varför vi ska byta tak, de förutsätter att vi gör det när det behövs. Att vi berättar vilka äppelsorter vi planterar på våra gårdar kan dock höja kundupplevelsen rejält säger Johan Braw.

Hans förebild är i mångt och mycket SAS-Janne Carlzon som lyckades lyfta det krisdrabbade flygbolaget genom att förändra bilden av ett teknikinriktat bolag till ett kundinriktat genom att ständigt utmana inarbetade koncept.

Löpande kundundersökningar online
Hos Sölvesborgshem består utmaningen bland annat av att bolaget sedan ett år gör kontinuerliga kundundersökningar och publicerar dem på sin hemsida. Alla hyresgäster tillfrågas under ett år men vid olika tider. Och som en extra utmaning värderar och publicerar man bara femmorna – resultaten från de boende som är mycket nöjda. Dagens notering är 45 procent mycketnöjda.

– Trots att vi är en mediumprodukt mäter vi bara femmorna för att inte riskera att bli bekväma. Annars skulle vi ha en nöjdhet på cirka 80 procent. Om vi inte stressar oss själva kommer någon annan att göra det.

Uppträdande och bemötande viktigast
De kontinuerliga mätningarna, som görs ända ned på bovärdsnivå, ger enligt Johan Braw förbättrade möjligheter att leda och fördela arbetet.

– Vi trodde att vi skulle få nedslag på våra tvättstugor och värmen i lägenheterna. Men det som våra hyresgäster värderar högst är hur vi uppträder i vår kommunikation, hur trevlig bovärden är och hur snabbt vi svarar på och åtgärdar fel. Där märker vi att vi kan ta fler steg till nästa nivå. Det finns en komplexitet i detta eftersom det handlar om människors personlighet hur vi uppträder.

Resultaten har också fått företaget att ifrågasätta det hyresgäststyrda lägenhetsunderhållet, HLU. Alltså att hyresgästerna får välja tapeter vid renovering och vart tjugonde år bestämma hur köken ska renoveras.

– Undersökningarna visar att HLU har liten betydelse för kundnöjdheten, förmodligen eftersom det bara är den som råkar bo i lägenheten när köket renoveras som har glädje av valfriheten.

Avstår hyreshöjningar
Sölvesborgshem har därför kommit överens med hyresgästföreningen om att hyresgästen i fortsättningen bara kan välja på tre förbestämda alternativ i vit men med olika bänkskivor. Nytt är också att alla rum i lägenheterna ska vara vitmålade.

– Det innebär lite merarbete i början men ska på sikt bidra till minskade underhållskostnader, hoppas Johan Braw.

Företaget utmanar även sig själva på andra sätt. I fjol avstod man helt från hyreshöjningar för att istället försöka förbättra resultatet genom att minska kostnaderna.

– Industrin pressar ju sina kostnader flera gånger om varje år och vi ville visa att vi kunde tjäna mer på att effektivisera än att höja hyran.

Söker personal utanför branschen
En utmaning är också att Sölvesborgshem numera söker utanför bygg- och fastighetssektorn när man rekryterar ny förvaltningspersonal.

– Det ger möjlighet att få våra etablerade sanningar prövade samtidigt som vi får in nya visdomsord. Vi har till exempel haft en major från helikopterflyget inne som betonade vikten av att disciplinerat sköta underhållet. Vår nya chef för bovärdar kommer från industrin.

Inte motiverat energieffektivisera
Något Sölvesborgshem däremot inte gör är att fokusera på energieffektivisering.

– Visst passar vi på om vi ändå ska renovera men tycker det inte är tillräckligt motiverat ur miljösynpunkt att jobba systematiskt med effektivisering. Vi är en liten spelare och den fjärrvärme vi använder är 96 procent klimatneutral och vår el är förnyelsebar.

Text: Hans Hellberg

hans.hellberg@forvaltarforum.se

 

Johans tre råd till branschen

  • Ställ dig frågan är: är vi ett fastighetsföretag eller ett konsumenttjänstföretag? Levererar vi fastighetsförvaltning eller hyr ut hem?
  • Våga titta på andra konsumentbranscher och lär av dem
  • Var nyfiken på digitaliseringen

 

Mer om Sölvesborgshem
Sölvesborgshem är Sölvesborgs största fastighetsbolag. Företaget hyr ut 1 250 lägenheter plus 300 omsorgslägenheter i och omkring Sölvesborg i västra Blekinge. Företaget omsätter 100 miljoner kronor och har 28 anställda.

 

 

 

 

Inköpsportal - tipsa oss

Inköpsportal - ansökan
Logotyp, minst 200 pixlar bred *
Maximal filstorlek: 209.72 MB
Bild, minst 540 pixlar bred *
Maximal filstorlek: 209.72 MB
Kontaktspersonsbild, minst 200 pixlar bred *
Maximal filstorlek: 209.72 MB

Inköpsportal - tipsa en kollega