I vår serie med artiklar vägleds du till hur en byggnad blir digital och uppkopplad. Sjätte delen i artikelserien beskriver med hjälp av AktivBo hur man fångar kundens upplevelse och preferenser genom kundmätningar.
Artikeln uppdaterades i augusti 2023
Det finns många sätt att uttrycka det på, men att placera Kunden i Centrum tycker de flesta är en självklarhet. En parameter av det är hyresgästupplevelsen av sitt hyrda utrymme, det gäller så väl lokalhyresgäster/boende som användare av lokalerna.
Boendemätningar gör nog de flesta i branschen, men lokalanvändningen och hur lokalerna används av de som är där har man inte alltid en uppfattning om.
Vad är viktigt att mäta?
Om man bestämt sig för att till exempel erbjuda god inomhusmiljö så är ju upplevelsen en parameter att ta hänsyn till, då räcker det inte att bara mäta temperaturen.
Det kan också vara en idé att redan tidigt bestämma sig för vad som är relevant att mäta i sina byggnader och sätta mål för vad man vill uppnå.
Man kan till exempel bestämma sig för ett visst sparmål, men även ett maxmål för energiförbrukning eller att man ska ha minst 85 procent som är nöjda med inomhusklimatet. En intressant utmaning skulle vara att mäta effekterna på sina hyresgästers produktivitet och härleda till vad som beror på inomhusklimatet.
Aktiv Bo som sysslat med kundmätning i många år bidrar här nedan med sina synpunkter på vad man som fastighetsägare bör tänka på.
Kunddata, det här bör du veta om dina hyresgäster!
Att veta vad hyresgästerna tycker är en central del i förvaltningen. Hyresgästernas input ger dig som fastighetsägare ett ovärderligt underlag som underlättar i styrning och prioritering av din förvaltning. Enkelt uttryckt, du får reda på vad som är viktigast för dina hyresgäster och vilka investeringar du kan undvika.
Ta kunden på allvar
Som fastighetsägare är det viktigt att veta vad hyresgästerna tycker och efterfrågar. Många fastighetsbolag arbetar idag datadrivet och samlar löpande in viktig information genom kundundersökningar.
Att följa upp den totala kundresan blir också allt vanligare, där frågor löpande ställs till kunderna om deras olika kontaktytor med sin hyresvärd. Detta ger ett viktigt underlag för att kontinuerligt kunna förbättra exempelvis processerna för kontraktsskrivning, in- och utflytt, felanmälan, kundtjänst, etcetera.
Parallellt med detta mäts den övergripande kundnöjdheten för att få ett långsiktigt förbättringsunderlag för organisationen, samt följa upp hur väl genomförda insatserna fallit ut. Men har man ännu inte genomfört kundundersökningar, kan det vara svårt att veta vad man ska fråga, hur man ska fråga och vad man verkligen behöver veta om sina hyresgäster.
Vad tycker hyresgästerna om service och förvaltningen?
Det är viktigt att börja med att fundera kring syftet. Vill du få ett underlag att styra förvaltningen mot eller är det mer specifika saker du vill veta för att exempelvis kunna bredda ditt tjänsteutbud?
En rekommendation är att börja med att ta reda på vad hyresgästerna tycker om service och förvaltning, då det är grunden för att kunna bygga vidare på. För det finns det standardiserade frågeformulär att tillgå som mäter vad hyresgästerna tycker om kontakten, tryggheten, städning, felanmälansprocessen och underhållet. Utifrån det är det sedan möjligt att identifiera olika problemområden och vidta åtgärder.
Det kan också vara bra att ta reda på den digitala mognaden hos hyresgästerna. Detta underlättar både för förvaltningen, men ger också möjligheter till att kunna bredda erbjudandet.
Skapa mervärde för hyresgästerna
Allt fler fastighetsägare adderar idag mervärden till sina hyresgäster genom att erbjuda dem kringtjänster, ofta genom olika hyresgästappar. Det kan vara allt från hantverkare till tjänster för underhållning, bilpool, matleveranser och försäkringar.
För att kunna satsa rätt är kunddialogen central. Om du vill ha reda på vilka tjänster som efterfrågas och vad som skulle skapa ett mervärde för dina kunder, så börja med att ställa frågan!
Självklart kan man be hyresgästerna att rangordna olika alternativ eller gradera hur intresserad man är av olika tjänster, men en rekommendation är att inte styra. En enda öppen fråga kan räcka där hyresgästerna fritt beskriver sina behov och önskemål.
Med hjälp av semantiska analyser kan man sedan kvantifiera de kvalitativa svaren och få ett resultat som går att agera på.
Björn Schenholm, Meta
Martin Gustafsson, AktivBo
En fastighets digitala resa
Förvaltarforum och Meta vägleder dig i en serie artiklar om hur en byggnad blir digital och uppkopplad.
