Fastighetsbolag säger att kunden ska stå i centrum. Ambitionen delas av allmännyttan, privata bostadsbolag och kommersiella fastighetsägare. De flesta lyssnar redan aktivt på sina hyresgäster. Utmaningen ligger sällan i att samla in feedback, utan i vad som händer sedan. Nyckeln ligger i att förenkla för organisationen så att data kan omsättas och ge effekten man eftersöker.
I en artikel här på FörvaltarForum konstaterade Petter Arvidsson på Avy nyligen att branschen redan har bestämt sig för att sätta kunden först, och att det nu handlar om att ge organisationen verktyg som faktiskt gör jobbet. Jag delar utgångspunkten. Viljan finns. Men jag vill lyfta en fråga som är central för det resonemanget: Hur går man från analys till handling, och hur mäter man effekten?
Att frågan är affärskritisk har jag skrivit om tidigare här på FörvaltarForum. Då skrev jag att 12,5 procent av befintliga lokalhyresgäster inte skulle välja sin nuvarande hyresvärd vid förändrade behov. Av dem uppger nästan 60 procent att det beror på en bristfällig relation – före faktorer som hyra och läge. Det är en tydlig påminnelse om att kundrelationen inte är en mjuk fråga. Den avgör för affären.
Nöjda kunder syns på nedersta raden
Sambandet mellan kundnöjdhet och lönsamhet är tydligt, oavsett om det gäller bostäder eller lokaler. Nöjda hyresgäster stannar längre, vilket minskar vakanserna och ger stabila intäkter. Varje utebliven avflytt innebär lägre kostnader för omflyttning, renovering och uthyrning. Färre klagomål och ärenden frigör dessutom tid i förvaltningen.
Tillsammans ger det ett bättre driftnetto. En nöjd hyresgäst kostar helt enkelt mindre än en missnöjd. Därför är kundnöjdhet inte en kostnad vid sidan av affären – det är en investering i den.
Mycket data – men hur får vi det att hända?
De flesta fastighetsbolag lyssnar redan på sina kunder. Man genomför övergripande kundundersökningar, följer upp kundresans kontaktpunkter som tillträde/inflyttning, felanmälan och avflytt, och samlar in tusentals fritextkommentarer. Många analyserar också resultaten noggrant. Det är en bra och nödvändig grund. Utmaningen är att få det att hända.
Här skiljer sig branschen åt. Det finns bolag som redan gör detta mycket bra, där resultaten snabbt når förvaltningen och blir konkreta åtgärder som följs upp. De visar att det går. Men det finns också många bolag där vägen från resultat till förändring fortfarande är lång.
Hos dem presenteras resultaten, diskuteras i ledningsgruppen och landar i en rapport. Där stannar ofta processen. Analysen tar tid, och förvaltaren som står närmast hyresgästerna har sällan utrymme att själv gå igenom sitt område på djupet. Den som i bästa fall tar del av resultaten ett par gånger om året vet inte alltid var hen ska börja. Och när allt ser lika viktigt ut blir ingenting prioriterat.
Det är här jag menar att många bolag fortfarande har en bit kvar. Inte i viljan, insamlingen eller analysen – utan i att få med hela organisationen i förbättringsarbetet.
Struktur gör kundfokus till vardag
Med över 30 års erfarenhet och samarbeten med närmare 500 fastighetsbolag i över 20 länder ser vi ett tydligt mönster. De bolag som lyfter sin kundnöjdhet över tid har fyra saker gemensamt:
- De prioriterar – ett fåtal åtgärder per fastighet eller område, där effekten blir störst.
- De får med organisationen – förvaltare, kundservice och ledning förstår varför åtgärderna prioriteras och vet vad som förväntas av dem.
- De arbetar med handlingsplaner som lever – med ansvarig, tidsplan och tydlig koppling till resultatet.
- De följer upp effekten – gav åtgärden det vi trodde, och om inte, vad gör vi annorlunda?
Det låter enkelt. I praktiken är det svårare, och ledningens roll är avgörande. Kan ledningen inte förankra varför vissa saker prioriteras, blir handlingsplanen ett dokument i en pärm och undersökningen en avbockning. Det är ett slöseri med både resurser och hyresgästernas förtroende. Den som tar sig tid att svara på en enkät förväntar sig att något händer.
Från analys till handling
Det är därför vi på AktivBo har utvecklat Priority, en ny funktion i AktivBo Analytics. Tanken är att korta tiden för resultatanalys och flytta fokus från att analysera data till att veta vad nästa steg är.
Priority är unikt i hur det är uppbyggt. I grunden finns en deterministisk beräkningsmodell som väger samman varje datapunkt i den övergripande kundundersökningen och kundresans mätningar med intern och extern benchmarking och historiska resultat. Samma underlag ger alltid samma prioritering. Det gör resultatet pålitligt, jämförbart över tid och möjligt att stå för i varje led av organisationen.
Ovanpå den grunden ligger AI som ett förenklings-, åtgärds- och effektlager. Sentimentanalys av fritextkommentarer gör att kvantitativ och kvalitativ återkoppling för första gången vägs ihop i en och samma prioriteringsmodell. AI hjälper sedan till att göra resultatet lättöverskådligt, föreslå konkreta åtgärder för varje prioriterat område och synliggöra vilken effekt de kan ge. Resultatet är tydliga rekommendationer per fastighet, område eller enskild lokalhyresgäst: vad du ska göra, och var.
Tjänsten fungerar för lokaler så väl som bostäder. För ett bostadsbolag kan det handla om att se att trygghet och utemiljö väger tyngst i ett område, medan felanmälan är den största utmaningen i ett annat. För en kommersiell fastighetsägare kan det handla om att se att det är dialogen med förvaltaren eller hanteringen av lokalanpassningar som avgör om hyresgästen förlänger avtalet.
Lika viktigt är transparensen. Varje prioritering går att förklara, vilket gör det lättare för ledningen att förankra besluten i hela organisationen – och för förvaltaren att förstå varför just den åtgärden ska göras först. Med åtgärdsförslagen som utgångspunkt blir det också enklare att ta fram handlingsplaner och följa upp effekten över tid.
Rätt saker, på rätt ställe
Den som löser kundens problem på riktigt vinner i längden. Den som dessutom vet vilka problem som är viktigast att lösa först, och följer upp att åtgärderna ger effekt, vinner snabbare. Med begränsade resurser, stigande vakanser på lokalsidan och höga förväntningar på bostadssidan är prioritering ingen lyx. Det är en förutsättning.
Kundfokus blir verkligt först när hela organisationen – från förvaltare och controllers till marknad, kommunikation och ledningsgrupp – vet vad som ska göras, varför, och hur vi vet att det gav effekt. Det är så hyresgästernas röst blir förbättringar de faktiskt märker, och så det syns i vakansgrad, kundlojalitet och driftnetto. Nöjda kunder stannar.
Martin Talme
Affärschef, AktivBo
