Här gör första mötet skillnad

Ett bra första möte gör skillnad. Hos Familjebostäder genomsyrar det hela inflyttningsprocessen, ett arbete som belönades med Kundkristallen 2025 och som i år placerar bolaget bland de tre bästa i Sverige.

Sedan 2024 mäter Familjebostäder i Stockholm kundupplevelsen för hela inflyttningsprocessen. I den processen är kundmötet en central del. En av dem som sköter detta viktiga arbete är Berkan Ayhan.

– Jag jobbar i receptionen i Rinkeby och det är vi som hanterar nycklarna. Vi möter hyresgäster och entreprenörer och har den första kontakten när någon ska hämta eller lämna sina lägenhetsnycklar, säger han.

Flera funktioner bakom varje inflyttning

På receptionen i Rinkeby är de tre personer som arbetar med inflyttningar, medan kollegorna på kontoret i Farsta är fyra till fem. Arbetet är uppdelat mellan två receptioner.

Men inflyttningen är en process där många fler yrkesroller är inblandade.

– Det är flera avdelningar som är delaktiga. Uthyrningen, förvaltningen och husvärdarna är alla med i processen, eftersom det som mäts omfattar allt från kontraktsskrivning till städning och första kontakten när hyresgästen hämtar nycklarna, säger Berkan Ayhan.

Just den helheten är också en central del i arbetet med kundupplevelsen. Mätningarna görs genom undersökningsföretaget AktivBo, där hela kedjan följs; från bostadsannons och kontrakt till inflyttning och eventuella felanmälningar efteråt. Familjebostäder får även ett kontraktsskrivningsindex som fastighetsbolaget hittills är ensamma om att mäta.

Tydligare fokus efter mätningarna

Berkan Ayhan började arbeta på Familjebostäder för drygt två år sedan, ungefär samtidigt som mätningarna infördes. Rutinerna kring inflyttning fanns redan tidigare, men arbetssättet har utvecklats.

– När vi började mäta fick vi ett mycket bättre samarbete med både husvärdar, förvaltning och uthyrning. Alla blev mer medvetna om vad som faktiskt påverkar hyresgästens upplevelse, säger han.

Det har bland annat lett till ett tydligare fokus på att lägenheterna ska vara kontrollerade inför inflyttning.

– Vi ser hur viktigt det är att lägenheten verkligen kollas av – att städningen är gjord, att lås är bytta och att allt är i ordning. Det första intrycket ska vara på topp.

Första mötet väger tungt

Samtidigt som många delar påverkar helhetsupplevelsen spelar själva mötet vid nyckelutlämningen en stor roll.

– Jag skulle säga att första mötet väger väldigt tungt. Hyresgästen kommer för att hämta nycklarna till sitt nya hem, och bemötandet de får där påverkar mycket, säger Berkan Ayhan.

Ett gott bemötande handlar i första hand om att vara närvarande.

– Man ska vara trevlig och verkligen visa att man lyssnar och bryr sig. Även om det är kö och stressigt gäller det att lägga tid på just den hyresgästen som står framför en.

På vissa inflyttningsdagar kan väntetiden i receptionen bli lång. Trots det försöker personalen undvika att stressa igenom mötet.

– Vi går igenom processen lugnt och tydligt och ställer kontrollfrågor så att hyresgästen hänger med. Vi frågar om de har fler funderingar och avslutar alltid med att hälsa dem ”välkomna hem”, säger Berkan Ayhan.

Att hantera missnöje

Att möta hyresgästerna innebär också att det ibland kan komma en hyresgäst med frustration eller oro. Då gäller det att hantera situationen på rätt sätt. När hyresgästen känner sig hörd blir det ofta lättare att hitta en lösning.

– Det viktigaste är att låta personen prata ut och att verkligen lyssna. Vi visar att vi förstår situationen och presenterar vilka alternativ som finns. Samtidigt måste vi behålla ett lugnt tonläge och visa att vi vill hjälpa till. Den välviljan brukar göra stor skillnad, säger Berkan.

Hela kundresan följs upp

Att mäta hela inflyttningsprocessen är enligt honom avgörande för att kunna utveckla arbetet. Familjebostäder får en bild av hela upplevelsekedjan för hyresgästen. Det gör det också lättare att se var förbättringar behövs.

– Då kan vi fånga upp var vi behöver skruva på saker och hur vi kan samarbeta bättre mellan avdelningarna. Jag skulle säga att det är samarbetet mellan uthyrningen, förvaltningen och oss i receptionen som gjort att vi lyckats så bra.

Att arbetet både belönats med Kundkristallen 2025 och i år uppmärksammas med en ny nominering stärker också motivationen.

– Det blir ett kvitto på att vi gör ett bra arbete och det stärker engagemanget hos alla avdelningar.

Utveckling framåt: städning

Samtidigt finns det områden där utvecklingsarbetet fortsätter. Ett sådant är städningen i lägenheterna före inflyttning, som ofta är den fråga som påverkar resultaten mest.

– Städning är en svår fråga eftersom uppfattningen om vad som är rent kan vara väldigt personlig. Där behöver vi fortsätta arbeta tillsammans för att hitta bättre lösningar.

För att komma vidare samlas representanter från flera avdelningar regelbundet för att diskutera förbättringar och möjliga arbetssätt. Nya digitala verktyg för kontroll av städningen kan var något att titta närmare på tror Berkan Ayhan, med målet inriktat på en nöjd hyresgäst.