En trasig hiss eller vatten som stängs av – det vill hyresgästerna veta snabbt. Nu har Familjebostäders arbetssätt förenklats och kompletterats med automatiska sms-utskick. ”Det här är topprioriterat”, säger Mia Wester Carlsson, som projektlett förändringen.
Familjebostäder i Stockholm har precis börjar rulla ut ett nytt arbetssätt när det gäller hur och när bolagets hyresgäster får information om driftstörningar. Eftersom det inte tidigare har funnit några enhetliga rutiner, har hyresgästerna fått olika information, beroende på i vilket område man bor. Och då det även saknades rutiner för den interna kommunikations kring driftstörningar, kunde hyresgästen få olika svar från kundservice och sin husvärd.
Det berättar Mia Wester Carlsson som är kommunikatör och ledare för den process som nu har lett fram till ett nytt verktyg och arbetssätt. Det ska få Familjebostäder att arbeta mer enhetligt – över hela verksamheten.
– Driftstörningar är det som hyresgästerna är allra mest måna om att få information kring. Vi hoppas nu att de ska uppleva att de får riktigt snabb och relevant information om vad som händer i deras hus, säger hon.
Genom att ta fram ett gemensamt, väl underbyggt arbetssätt ska man nu få upp effektiviteten och snabbt få ut information till alla berörda hyresgäster och till berörda verksamheter samtidigt.
Representanter från hela verksamheten
För att identifiera hur det såg ut idag och hur det kunde förbättras bildades en arbetsgrupp för processarbetet. Här fanns representanter från kundnära verksamheter – husvärd, förvaltare, kundservice, driftingenjör och kommunikation.
– När vi ritade upp hur det såg ut vid utgångsläget var det väldigt rörigt. Tillsammans diskuterade och arbetade vi fram vad som skulle bli mest effektivt så att vi kunde börja jobba smartare, berättar Mia Wester Carlsson.
Förutom att det är verksamheten som har koll på hur det fungerar i vardagen, var det också viktigt att ha med sig representanter för de grupper som sedan skulle bli berörda, för att de skulle ta med sig frågorna hem till sina kollegor och också fungera som ambassadörer i det kommande förankringsarbetet.
Snabb driftinfo med sms-notifiering
Som stöd för det nya arbetssättet har Familjebostäder tillsammans med sin webbpartner skapat en ny och väldigt smidig teknisk lösning, där medarbetarna på ett par minuter kan skriva och skicka ut en driftinformation via mobilen, eller datorn om man föredrar det.
Är det en driftstörning i en fastighet kan husvärden snabbt gå in i sin mobil och lägga in ett kort meddelande, bifoga anslaget som man satt upp i porten och publicera det för berörda hyresgäster på Mina sidor på Familjebostäders webbplats.
Det går även att, genom ett enkelt kryss i en ruta, se till att hyresgästerna får ett notifierings-sms om att det finns en driftinformation att läsa på Mina sidor.
– Det är verkligen kul att kunna förenkla något som har så stor betydelse både för våra hyresgäster och för medarbetarna. Det här har varit efterlängtat, säger Mia.
Kompletteras med enkla textmallar
I samband med att funktionen även rullas ut till bolagets 100 husvärdar samt förvaltare, drifttekniker och andra berörda kommer Mia Wester Carlsson att komplettera lösningen med korta, enkla textmallar för de 5–10 vanligaste driftärendena.
Det ska ytterligare underlätta för den som skapar en driftinformation. Då behöver man bara lägga till datum och vilka hyresgäster som berörs och sen är det klart att skicka.
Verkligen kundnytta för hyresgästen
Genom att göra det så enkelt som möjligt är Mia ganska säker på att de nya rutinerna kommer att ge tydliga och mätbara förbättringar för hela bolaget. Både i intern effektivitet och ökad kundnöjdhet. Hon ser fram emot att nu även gå ut med nyheten till hyresgästerna. Förhoppningen är att det nya arbetssättet ska få genomslag i form av ökad kundnöjdhet i kundundersökningarna i slutet av året.
Hon är också peppad att nu ha förankrings- och utbildningsmöten ute i organisationen.
– I och med att vi tar fram detta tillsammans med representanter från hela verksamheten, som faktiskt är direkt berörda i sin vardag, tror vi på ett positivt mottagande. Det här innebär ju i praktiken både att jobbet blir enklare och att vi får färre samtal från hyresgäster som undrar vad som händer i deras hus. Vi håller tummarna för att arbetet kommer att gå smidigt framöver.
Mia Wester Carlsson råd inför förändringsprocesser:
- Ha med representanter för de verksamheter som det gäller i arbetsgruppen. Beslut ska inte komma uppifrån.
- Var flexibel i processen. Lyssna på verksamhetens erfarenheter och iterera hela tiden. ”Vi har testat, frågat och förenklat vartefter.”
- Var noga med att förankra de nya arbetssätten i organisationen. Och säkerställ att det finns ett ägarskap hos cheferna.
- Fortsätt att jobba med förbättringar, även efter lanseringen. Lyssna på medarbetarnas och hyresgästernas upplevelser och erfarenheter.
- Det är viktigt att bara våga. ”Det har tagit lång tid att komma dit vi är idag, men det är värt det.”
