Professionella fastighetsbolag kartlägger idag hyresgästernas kundresa för att förbättra upplevelsen, öka kundnöjdheten och stärka lönsamheten. Genom att analysera kontaktytor och använda datadrivna insikter kan processer optimeras och social hållbarhet främjas.
Identifiera ert företags kundresa
För att maximera värdet av hyresgästernas feedback är det viktigt att definiera företagets kundresa och fastställa hur hyresgästerna interagerar med bolaget i olika steg. Då kundresans förlopp skiljer sig mellan målgrupper omfattar kartläggningen även analys av kundbasen, för att identifiera de olika gruppernas behov och beröringspunkter.
Definieringen av kundresan inkluderar fastighetsbolagets samtliga interaktionspunkter med hyresgästen. För varje fas och beröringspunkt är det viktigt att förstå vad hyresgästen söker och vilka eventuella hinder som finns. Här kan insamlad data om kundbeteenden göra kartläggningen av kundresan extra träffsäker. En visuell karta som illustrerar hyresgästens väg genom processen kan vara ett hjälpmedel i arbetet med att identifiera företagets utmaningar, för att kunna skapa en mer sömlös kundupplevelse.
Mäta och förbättra kundresan
Kontinuerlig mätning och uppföljning av kundresans kontaktytor är centralt för utvecklingsarbetet och skapar förutsättningar för en förbättrad kundupplevelse på både kort och lång sikt. Under kundresans gång interagerar hyresgästen med flera olika av hyresvärdens avdelningar, där samtliga kontaktytor påverkar hyresgästens totala upplevelse. Några exempel på ”customer touch points”:
- Webbplats
- Kundtjänst (telefon, e-post, chatt, app)
- Felanmälan (telefon, e-post, chatt, app)
- Visningar (fysiska eller digitala visningar)
- Hyreskontrakt och signering
- App eller självserviceportal (exempelvis för tvättstuga eller gemensamhetsutrymmen)
- Fastighetsvärd (personlig kontakt)
- Underhåll och servicebesök (reparationer, besiktningar)
- Utskick från fastighetsbolaget (nyhetsbrev, information, störningar)
- Sociala medier
- Trygghetsåtgärder (exempelvis trygghetsjour vid akuta situationer)
- Uppföljning och utvärdering (kundundersökningar, utvärderingar)
Uppföljning av kontaktytorna ger djupare insikter om hur hyresgästerna interagerar med fastighetsbolagets personal, tjänster och produkter. Vinsterna med att arbeta datadrivet och använda informationen till optimering av kundresan är flera, bland annat:
- Förbättrad digital närvaro
- Smidigare processer
- Ökad effektivitet
- Bättre kommunikation
- Förbättrad kundupplevelse
- Ökad kundnöjdhet och lojalitet
- Förbättrad kundsupport
- Ökad lönsamhet
AktivBo Analytics – en plattform för kundreseuppföljning
AktivBo utvecklar ständigt tjänster för att stödja fastighetsbolag. En nyckelfunktion i plattformen AktivBo Analytics är möjligheten att följa upp kundresan optimalt och i realtid. Plattformen låter även användare analysera olika undersökningar i samma vy.
Frida Kullh, AktivBo
– Med all undersökningsdata i samma plattform blir det lättare att fatta bättre beslut. Fastighetsbolagets olika avdelningar kan se ”sina” resultat i samma plattform, jämföra data och se vilka åtgärder som gett bäst resultat. Då skapas ett internt lärande och best practice. Använder man multipla analysplattformar där hyresgästfeedback analyseras i silos blir arbetet ineffektivt och tidskrävande, säger Frida Kullh, vd på AktivBo Sverige.
För att effektivt kunna följa upp kundresan är det nödvändigt att möjliggöra automatiska och triggerbaserade kundundersökningar via API-integration. Ett exempel på detta är uppföljning av felanmälan. Efter utfört ärende triggas automatiskt en undersökning genom kopplingen mellan AktivBo och kundens fastighetssystem. Hyresgästen utvärderar arbetet och svaren kommer in i realtid i AktivBo Analytics. För mätning och uppföljning av kontraktsskrivning, tillträde, inflyttning, utflyttning, felanmälan och kundtjänst är standardförfarandet via API-integration.
Vill ni ta nästa steg?
Hur ser er kundresa ut? Vi hjälper gärna med att kartlägga kundresan för kontinuerlig förbättring av interna processer och externa tjänster. Vi har standardiserade kundreseundersökningar med möjlighet till benchmark. All hyresgästfeedback presenteras i realtid i AktivBo Analytics.
Kontakta oss om ni vill veta mer!
Ta del av best practice och insights från våra kunder:
Läs om hur K2A arbetar med att följa upp sin kundresa.
Så arbetar Svenska bostäder med inflyttningsprocessen.
Lyssna till när MKB berättar om hur de arbetar med att följa upp kundresan.
