Lokalförvaltning – vilka är framgångsfaktorerna? Lokalförvaltaren Marie Mikkelsen på Ernst Rosén svarade på frågan på ett webbinarium under Benchmark Event.
När hyresgästerna utser Sveriges bästa hyresvärdar bland de företag som genomfört kundundersökningar tillsammans med AktivBo har Ernst Rosén i Göteborg vunnit nio Kundkristaller genom åren, sju inom bostadsförvaltning och två inom lokalförvaltning.
Familjeägda Ernst Rosén som har 70 procent bostäder och 30 procent kommersiella lokaler delar inte upp verksamheten i bostads- och lokalförvaltning.
Marie Mikkelsen på Ernst Rosén.
– Absolut inte, vi jobbar tillsammans med det mesta och det är också det som är vår styrka, sa Marie Mikkelsen, lokalansvarig på Ernst Rosén, som under ett så kallat ”insight webinar” intervjuades av Martin Gustafsson, chef affärsutveckling på AktivBo.
Personligt engagemang
När det gäller Ernst Roséns kommersiella lokaler är Marie ansvarig för all uthyrning, marknadsföring, omförhandlingar av hyresavtal och hyresgästanpassningar.
Varför ger hyresgästerna så höga betyg för servicen på Ernst Rosén?
– Vi är ungefär 30 anställda på Ernst Rosén och vi är väldigt inriktade på att leverera bra service, ha god kontakt med våra hyresgäster och synas i områdena, sa Marie och tillade;
– Vi har en stark tradition och kultur att det ska vara ett personligt engagemang och det är det också. Det är en röd tråd som gått genom företaget i 70 år och vi som är anställda här gillar det arbetssättet.
Tar tag i problem
Hur gör Ernst Rosén för att bli ännu bättre?
– Efter varje NKI-undersökning påbörjas arbetet inför nästa undersökning. Vi jobbar tillsammans allihop i företaget oavsett vad man har för tjänst. Vi jobbar i olika grupper, är ute i områdena och utvärderar hur det ser ut och vad som kan göras.
Marie rekommenderar att läsa hyresgästernas egna kommentarer i undersökningarna, för att se vad som inte funkar och vad som kan göras bättre.
– Vi går igenom alla svaren på varje fastighet och ser hur det ser ut. Märker vi att det är en fastighet som sticker ut bokar vi ett möte. Är det någon som har lite sämre resultat vill jag gärna träffa dem och kolla varför de har svarat så och vad som kan bli bättre.
Inte bara papper
Kommunikationen med hyresgästerna är jätteviktig, enligt Marie. Hon menar att de personliga mötena med lokalhyresgästerna absolut är en framgångsfaktor. Men det finns också goda skäl att skicka mejl och dela ut informationslappar.
– Tidigare delade vi bara ut papper till hyresgästerna och kände att informationen ofta hamnade på fikabordet. Sen var den ansvariga personen inte ens på det kontoret, utan var placerad någon annanstans. Den ansvariga hade ingen aning och det kunde bli arbetsmiljöproblem och allt möjligt, så det är väldigt viktigt att ha kommunikation på både papper och i mejl. Det är också viktigt att ha rätt kontaktpersoner i varje företag och varje lokal, samtidigt som våra fastighetsansvariga också delar ut informationen på papper och får en personlig kontakt.
Tydlig information
Resultatet från den senaste hyresgästenkäten visar att 95 procent av Ernst Roséns kunder vet var de ska vända sig och nio av tio känner att de får tag på rätt person.
– Alla hyresgäster har information om vem de ska kontakta i de olika frågorna. Det skickar vi ut med jämna mellanrum och det sätts upp i trapphusen. Lokalhyresgästerna får ju det när de flyttar in och sen har jag mycket mejlkontakt med alla.
Marie räknade upp några framgångsfaktorer för att lyckas med kommunikationen.
– Tydlig information, personliga möten och att alltid svara i telefonen. Och sen är det också vår närvaro ute i områdena.
Uthyrning får ta tid
Marie betonar vikten av att få en bra matchning, så att det blir rätt hyresgäst i varje lokal.
– Det är mycket viktigare än att lokalen så snabbt som möjligt ska bli uthyrd. Det är en styrka för huset, bostadshyresgästerna och andra kommersiella hyresgäster i närheten. Så innan vi hyr ut vill vi göra klart för oss vilken verksamhet vi vill ha och det kan ta lite tid.
Bakgrundskontroller av nya lokalhyresgäster har blivit vanligare på Ernst Rosén under senare år. Och när det gäller nystartade företag utan historik finns speciella rutiner.
– Då är det viktigt att ta in affärsplaner och ändå få lite referenser. Man kan deponera hyra eller ta säkerhet. Det blir en bedömning från fall till fall, sa Marie.
Träffar nya hyresgäster
Hur hanterar Ernst Rosén överlåtelser mellan lokalhyresgäster?
– De ska godkännas och bedömas precis som när man blir hyresgäst första gången. När någon överlåter sin verksamhet till någon annan vill jag gärna träffa den personen. Och har de en verksamhet någon annanstans vill jag gärna träffa dem i den lokalen. Så då åker jag dit och har ett möte med dem där. Sen är det vanlig kontroll som gäller. Man ska ha ekonomi, inga betalningsanmärkningar och inget annat heller.
Viktig gränsdragning
Hur jobbar Ernst Rosén med gränsdragningslistor för att avgränsa sitt ansvar gentemot lokalhyresgästerna?
– När det gäller stora avtal är det jätteviktigt med gränsdragningslistor. Då är det ofta mer omfattande hyresgästanpassningar, det handlar om ventilation och en massa saker som man vill reglera. Det är också viktigt eftersom i de större företagen med de lite större ytorna byter man ofta ansvariga personer emellanåt. Då är det positivt att ha gränslistan till avtalet, för då blir det lite lättare för den personen att veta vem som gör vad, sa Marie och tillade;
– I de mindre avtalen är det inte så ofta vi har gränsdragningslistor. Men jag gör förtydliganden om särskilda bestämmelser i varje avtal. Det kan handla om fraktioner i miljörummet, öppettider och störningar för bostadshyresgäster.
Snabba felavhjälpanden
Felanmälan går oftast direkt till Ernst Roséns fastighetsansvariga.
– Hyresgästen ringer till de fastighetsansvariga och gör felanmälan och sen kommer de direkt. De är ju ute i områdena, rör på sig och svarar i telefon hela tiden. Så de åtgärdar direkt. Är det en lokalhyresgäst kan de fastighetsansvariga ibland ringa till mig och fråga om det är vi som ska göra detta. Sen har vi ett samtal om det och oftast går det vidare till våra fastighetsansvariga även där.
Text: Mats Cato
mats.cato@forvaltarforum.se
