Björn Reimers på Real Fastighetssystem ondgör sig över kundsupporten hos andra företag. ”Jag känner stolthet över vår supportorganisation som jag vet att våra kunder gillar. Vi kommer aldrig att tumma på vår kundservice. Det är ett heligt löfte.”
Digitaliseringens framfart är något vi inte kan blunda för.
Vi som programleverantörer måste hela tiden ha örat mot rälsen för att ge våra kunder bästa tänkbara verktyg så att de i sin tur kan ge samma höga service till sina.
Digitaliseringen ger i många fall otaliga möjligheter till utveckling, men det finns även baksidor. En sådan är att man i en hel del fall inte längre når en vanlig fysisk person på företagen. Där känns det mer som avveckling än utveckling.
De har, så att säga, digitaliserats bort och ersatts av robotar eller olika webbsidor där det är självhjälp som gäller.
FAQ räcker inte alltid till
Jag har under många år jobbat i system ur Adobe-familjen. Idag begränsat, men lite då och då.
Detsamma gäller några olika program inom administration och bokföring. Inte så ofta men när det behövs. Tidigare dagliga inloggningar har ersatts av mer sporadiska. Programvarorna har blivit “sällananvändarsystem”.
För mig, som börjar komma till åren och inte besitter samma minneskapacitet som förr så behöver jag ibland hjälp och support.
Har du försökt få support från Adobe, Google eller liknande drakar? Visst, de har sida upp och sida ner med det som brukar kallas FAQ, Frequently Asked Questions.
Vackert så, men ibland räcker det inte. Svaret på min fråga finns inte eller så har jag en följdfråga på någon lösning som beskrivits, men som det är omöjligt att finna svar på.
Att då försöka mejla eller ringa kan ta evigheter. Att ens hitta mejladress eller telefonnummer kan vara en utmaning. Om du mot all förmodan ändå kommer fram är det engelska som gäller. Funkar för mig men långt ifrån för alla.
Badwill att vara svårtillgänglig
Liknande problem har jag stött på lite här och där.
Man mejlar in en fråga och får svar om ett par dagar, upp till en vecka ibland. Då har jag redan gett upp och sannolikt, till och med, glömt vad jag frågade efter.
Jag förstår att man vill ha enkel tillgänglighet till enkla svar via FAQ-sidor. De flesta vill klara sig själva och jobbar på tider när den eventuella telefonsupporten har stängt. Det hänger väl ihop med digitaliseringen.
Fler och fler minskar ner på fysisk supportpersonal.
Dock inte vi på Real Fastighetssystem. Jag vet inte hur det ser ut på just ditt företag eller organisation, men jag kan lova att det enbart är badwill om du är svårtillgänglig.
Svar direkt i luren
För en hel del kunder är Real ett system som inte används varje dag.
Funktionerna är många och allt är svårt att lägga på minnet. När du då kör fast vill du inte vänta en vecka på att få svar.
På Real kan du varje vardag hyggligt enkelt komma fram på telefon även om det under vissa tider kan bli köer även hos oss.
Vår policy är att du, när du kommit fram, ska få svar direkt i luren. Vid lite mer komplicerade fall ska du ha svar åtminstone samma dag.
90% av kunderna återkommer
Real Fastighetssystem har idag drygt 9 000 företag i systemet. Många har varit kunder i tio år eller mer. Återprenumerationen ligger långt över 90 procent.
Jag sticker ut hakan och säger att en stor anledning till detta är vår support. Bevisen är många i form av glada mejl, blommor eller godislådor som då och då skickas till oss.
Våra kunder har över tid blivit våra bästa återförsäljare.
Tummar inte på kundservice
Våra kundguider är vårt ansikte utåt.
Det är hur du blir bemött när du behöver hjälp som kommer att värdera vårt företag och vårt system.
Så varje gång jag spyr min galla över Adobe eller någon annan programleverantör när jag sitter fast och behöver snabb hjälp så känner jag stolthet över att ha varit med och skapat en supportorganisation som jag vet att våra kunder gillar.
Vi kommer aldrig att tumma på vår kundservice. Det är ett heligt löfte.
Önskar att fler hade samma policy.
Björn Reimers,
senior adviser, Real Fastighetssystem och frilansjournalist
