Ökad kunskap ger bättre samarbete

”Det räcker inte att vi på Riksbyggen kan våra förvaltningsavtal, även våra kunder behöver förstå vad avtalet säger. Genom att vi erbjuder Aff introduktion till alla våra kunder skapar vi bättre förutsättningar för samarbete.”

Charlotte Nordling är fastighetsmäklaren som klev över till att arbeta med förvaltning av bostadsrättsföreningar. På Riksbyggen har hon varit ansvarig för den ekonomiska förvaltningen men idag är hon chef inom verksamhetsutveckling.

– Om vi inte vet vad vi säljer kan vi inte ge en bra leverans. Om kunderna å andra sidan inte vet vad de köper, är risken för missnöje överhängande. Alltså behöver både vi och kunderna förstå våra avtal.

Kunderna är ofta lekmän
Riksbyggen erbjuder kompletta tjänster till fastighetsägare, och kunderna är till stor del bostadsrättsföreningar. Det innebär att man har flera tusen olika kunder, samtidigt som kunderna är lekmän inom fastighetsägande.

– Det ställer krav på oss. Vi behöver förstå deras vardag och kunna erbjuda vad de behöver, vilket inte alltid de vet själva vad det är. Sedan skriver vi avtalet, och de baserar sig på Aff. Det innebär att våra kunder behöver ha en grundkunskap i Aff för att förstå avtalet. Och det har de ofta inte.

Aff är partsneutralt
För Riksbyggen är det väsentligt att använda Aff för sina avtal. Dels för att det är partsneutralt och därför inte gynnar ena parten på den andres bekostnad. Ett annat skäl är att den juridiska grunden är klar, och avtalet i sig kan fokusera på vad som ska levereras. Och inte minst har man flera tusen olika avtal hjälper det att innehållet och strukturen ser lika ut i de olika avtalen.

– För oss är det viktigt att kunderna ska känna sig trygga. När de inte förstår avtalen kan det skapa en otrygghet och misstänksamhet, vilket gör samarbetet svårare.

Erbjuder kunderna utbildning
För att öka kundernas kunskap om Aff har Riksbyggen köpt föreningen Aff:s utbildning ”Aff introduktion”, och gör den tillgänglig för kunderna via sin kundportal. Utbildningen är lättillgänglig och utgår från den fiktiva Brf Lejonet och deras leverantör, och går igenom grundläggande Aff-regler.

– Den passar väldigt bra för våra kunder, den är kort och lätt att ta till sig. Video-formatet är uppskattat och den finns alltid tillgänglig. Vår egen personal går istället Aff Diplomutbildning med en intern påbyggnad, så att de ska förstå våra avtal riktigt bra.

När man startar ett nytt förvaltningsuppdrag så har man avtalsgenomgång med kunden, och då förklarar man vad Aff är och att det finns en utbildning. Sedan kan styrelsen både läsa avtalet och gå utbildning via kundportalen hur ofta de vill.

– Öppenhet och samarbete är vad vi eftersöker. Vår övertygelse är att även vi vinner på att kunden förstår sitt avtal. Och för att det ska bli så behöver de förstå grunden i Aff.