Åtta år i topp: Så lyckas Hufvudstaden bibehålla hög kundnöjdhet

Med branschens högsta betyg i årets Fastighetsbarometer fortsätter Hufvudstaden att ha jättenöjda kontorshyresgäster. Resultatet bygger på ett strukturerat arbetssätt där service, proaktivitet och tydlig kommunikation står i centrum.

Hufvudstaden har länge arbetat systematiskt med att utveckla kundupplevelsen i sina kontorsfastigheter. För åttonde året i rad når bolaget branschens högsta betyg i Fastighetsbarometern – ett resultat som enligt servicechef Lars Orrvik speglar en organisation med samsyn, tydliga rutiner och en klar ansvarsfördelning.

Ett mål är att alla medarbetare, oavsett roll, ska ha samma syn på vad god service innebär och hur kundrelationen ska hanteras. Det börjar vid rekrytering och fortsätter genom hela verksamheten, menar Lars Orrvik:

– Jag upplever att våra hyresgäster känner att vi genuint vill hjälpa dem. Det är inga pappersprodukter vi håller på med, utan vi försöker lösa saker på riktigt. Ibland misslyckas vi, men vi försöker alltid lösa det på ett bra sätt.

Tydliga roller
Det interna samarbetet är en viktig del av förklaringen. Hufvudstaden har tydliga roller mellan kundservice, förvaltning, drift, ekonomi och marknad, vilket gör servicen mer enhetlig och förutsägbar.

– Vi använder både data, kundmöten och branschundersökningar. Det kan låta enkelt, men det ligger ett stort arbete bakom att koka ihop allt till: vad säger och vill våra kunder – och hur ska vi agera?

Regelbunden rondering och underhåll
I praktiken handlar mycket om att skapa en miljö där allt fungerar utan att hyresgästen behöver lägga tid på problemen. Det gäller både tekniska system, städning, utemiljöer och flödet i entréer och hissar.

– Här försöker vi vara proaktiva. Varje morgon ronderar vi husen och varje vecka arbetar vi med förebyggande underhåll.

Hufvudstaden lägger också stor vikt vid att områdena runt fastigheterna bidrar till helhetsupplevelsen. Ett bra utbud av restauranger, service och butiker är en del av värdet för hyresgästerna, konstaterar Lars Orrvik.

– Marknadsorganisationen följer aktivt utvecklingen och informerar om nyöppningar och förändringar.

Lätt att välja klimatsmart
Hållbarhetsfrågorna tar allt större plats i förvaltningen. För Hufvudstaden innebär det att förbättra energiprestanda och göra det enkelt för hyresgästerna att göra hållbara val.

– Det är en viktig fråga där vi försöker bli ännu bättre, men också vara tydliga med vad vi gör och varför. Arbetet omfattar allt från energimätning och uppföljning till optimering av drifttider och information om hur inomhusklimatet påverkas vid temperatursvängningar.

Hållbarhet handlar också om att göra det lätt att välja klimatsmarta alternativ.

– Det ska vara enkelt att cykla till jobbet och ha en bra plats att ställa cykeln. Vi erbjuder även möjlighet att göra enklare service och ordnar varje vår ett cykelservice-event som brukar uppskattas.

Förvaltningen arbetar även med avfallshantering genom tydligare kärl, bättre placeringar och återkoppling om sorteringsgrad.

– Det kan vara så enkelt som att ta bort papperskorgar för att få en bättre sortering. Det ska vara svårt att slänga fel, och man behöver rätt dimensionerade sorteringsmöjligheter. Vi testar själva och delar det som fungerar med hyresgästerna.

Tydligt vem som är ansvarig
En stor del av kundnöjdheten handlar om tillgänglighet och tydlig kommunikation. För varje ärende ska det vara klart vem som ansvarar och vem kunden ska kontakta. En välfungerande intern arbetsmiljö är också en förutsättning för en stabil och kundorienterad förvaltning.

– Om personalen mår bra och vet vad som förväntas märks det i bemötandet. Vi har också en kultur där det uppmuntras att fråga varandra om hjälp. Det gör att saker blir lösta snabbare – och det märker kunderna.

Informera hyresgästerna i tid
Att informera hyresgäster innan ett problem påverkar dem är en prioritet, exempelvis vid driftstörningar, servicearbeten eller temperaturväxlingar.

– Hyresgästen ska egentligen inte behöva ringa oss om hissen är trasig. Vi ska redan ha meddelat att vi vet om felet och att det är på gång att lösas.

I kundkontakten ingår också små vardagliga insatser. När hyresgästen träffar en tekniker eller pratar med kundtjänst ställs ofta frågan: ”Är det något mer jag kan hjälpa dig med?”

– Det är en enkel sak som visar engagemang. Och många gånger fångar man upp något som annars hade blivit ett ärende senare, säger Lars Orrvik.

Felanmälan – struktur, ansvar och återkoppling
Arbetet med felanmälningar bygger på ett lättanvänt ärendehanteringssystem, tydliga prioriteringar och rutiner som gör att inget tappas bort.

– Återkopplingen är A och O. Ibland tar ett problem lång tid att lösa – men huvudsaken är att kunden vet det. Eller att man hör av sig även utan besked. Det viktiga är att inget faller mellan stolarna, och att kunden är informerad.

Organisationen diskuterar löpande hur rutinerna kan förbättras och hur systemet ska utvecklas. En princip är att det ska vara så enkelt som möjligt att registrera, följa upp och avsluta ärenden.

– Det handlar om att ha rätt funktionalitet utan att det blir för mycket. Det får inte finnas för många klick, för då tappar man lätt bort saker. Tydlighet och enkelhet är det viktigaste.

Så arbetar Hufvudstaden för hög kundnöjdhet:

Strukturerat arbetssätt
• Tydliga rutiner, ansvarsfördelning och gemensamma processer.
• Konsekvent och enhetligt budskap internt och externt.
• Systemstöd som hjälper personalen att hjälpa – utan att vara onödigt komplicerat.

Proaktivitet
• Informera innan problem uppstår.
• Fråga ”är det något annat jag kan hjälpa till med?” vid varje kontakt.

Tillgänglighet och bemötande
• Tydliga kontaktvägar och en kundservice som fångar upp ärenden.
• Fokus på vänligt, professionellt bemötande.

Fungerande vardag för hyresgästen
• Välskötta fastigheter, fungerande teknik och smidiga servicefunktioner.
• Relevanta utskick – rätt information till rätt person vid rätt tid.

Hållbarhetsfokus
• Energiuppföljning, avfallssortering, cykelmöjligheter och tydlig rapportering.
• Utbildning och dialog kring hållbarhetsfrågor.

Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se