Eidar, Trollhättans kommunala bostadsbolag, är mitt i en digitaliseringsresa. Med höga ambitioner startade bolaget ett tvärfunktionellt digitaliseringsråd 2019 och strategin är idag införlivad i affärsplanen. Vad har man lärt sig på vägen?
Emmy Umeland, Eidar
Eidar startades 1947 och äger idag cirka 5 400 hyreslägenheter, 240 affärslokaler och även flertalet förskolor och äldreboenden. Bolaget vill vara hyresvärden med den bästa boupplevelsen och bidra till en hållbar stad. En av metoderna för att nå dit, skapa effektivitet i organisationen och få nöjdare kunder, är digitalisering.
– För oss är det viktigt att titta på våra mål och vilka behov vi har. Det är alltid behoven som styr. Tekniken är ett medel för oss att nå våra mål, som hjälper oss att ständigt förbättra verksamheten och boupplevelsen, berättar Emmy Umeland, digital process- och verksamhetsutvecklare.
”En väg in”
För två år sedan lanserades ”En väg in” vilket innebär att Kundservice tar emot all kundhantering i ett första steg, via telefon, besök, Mina sidor och chattar. Kundservice svarar på majoriteten av frågorna som kommer in, övriga slussas vidare till rätt person ute i förvaltningen.
– Detta var ett sätt att förenkla för kunderna och få fler att använda Mina sidor, berättar Hasse Skanse, kommunikationschef. Det var också ett sätt att frigöra tid för våra förvaltare som tidigare var bundna av telefontider. Och vi ser tydliga resultat. Efter lanseringen har den uppmätta kundnöjdheten stigit ganska rejält, precis vad vi ville uppnå.
Dialoger med full insyn
I samband med lanseringen bytte Eidar också fastighetssystem.
Hasse Skanse, Eidar
– Ett nytt fastighetssystem var en förutsättning för att kunna ta digitaliseringen vidare, menar Emmy Umeland. För att öka kundnöjdheten visste vi att vi behöver blir bättre på att återkoppla, inte minst genom ärendehantering. Tidigare jobbade vi mycket med e-post men det finns alltid en sårbarhet när ett ärende ligger i en persons inbox. Med ett mer transparent ärendehanteringssystem är vi inte lika personbundna och det blir också lättare att följa upp vår återkoppling.
I samband med införandet av det nya systemet såg Eidar även över processerna kring bland annat uthyrning och besiktning.
– Våra kunder får idag en bättre kundupplevelse med ökad dialog och mer enhetlig information. Alla medarbetare arbetar mer likartat i processerna och vi blir tydligare mot kunden, förklarar Emmy Umeland.
E-post och sms har ersatt papper
En annan stor förändring är att Eidar slutat dela ut information via papperslappar i brevlådorna. I stället informeras hyresgästerna via e-post och sms. Förändringen föregicks av en förstudie där man bedömde risker och fördelar och även av informationskampanjer, både inom bolaget och till kunderna.
Bland annat sattes lappar upp i samtliga trapphus med information och man skickade även hem brev till kunder som saknade e-postadress på Mina sidor för att informera om övergången och på så sätt samla in rätt kontaktuppgifter.
En språklig utmaning
De senaste åren har Eidar även jobbat mycket med sin hemsida för att skapa bättre möjligheter för kunderna att både hantera ärenden och hitta information om hur de bör sköta sin lägenhet på bästa sätt. Här finns också en chatbot som svarar på frågor och genom möjligheten att identifiera sig med BankID kan kunderna också chatta med en kundtjänstmedarbetare för att få mer personliga svar.
För Eidar är det en ständig kommunikativ utmaning att många hyresgäster har svaga kunskaper i svenska språket. Här spelar de digitala lösningarna en stor roll.
– Vi har många hyresgäster som inte har svenska som förstaspråk och när vi jobbar med digital kommunikation ingår hjälpmedel för detta. Kunden har möjlighet att översätta informationen enklare, med exempelvis Google translate, och chatten kan i sin tur översätta åt oss så att vi förstår varandra bättre, förklarar Hasse Skanse.
Digitaliseringsrådet visar vägen
2019 startade Eidar ett tvärfunktionellt digitaliseringsråd för att prioritera och samordna bolagets alla digitaliseringsinitiativ. Det rådgivande organet är en fristående grupp som agerar på uppdrag av VD. Efter en paus, där förvaltningen behövt hamna i fokus, har man alldeles nyligen haft ett uppstartsmöte.
– Det är bra med ett forum för att kunna samla initiativ, skapa en tydlighet i vad vi gör och se var vi får effekt, menar Emmy Umeland.
Rådet utgår alltid från målen i affärsplanen och tittar på alla idéer utifrån vilken effekt de skulle ge och vilken insats som krävs. Medlemmarna ska vara så objektiva som möjligt och alltid se till bolagets bästa som helhet.
Viktiga lärdomar
Eidar har nått en bra bit på sin digitaliseringsresa och fortsätter på den inslagna vägen. Vilka är då lärdomarna hittills?
– Egentligen är det inte svårare än något annat man vill lyckas med. Ska man nå framgång inom ett område behövs en vilja från ledningen i form av tydliga mål, ett tydligt mandat till de som ska driva frågorna, intresse och kompetens inom gruppen och modet att våga. Vi har drivit flera pilotprojekt med olika resultat, men vi har testat och lärt oss av varje projekt, konstaterar Emmy Umeland. Att digitaliseringen blivit en naturlig del av vår verksamhet är något vi strävat efter och också något som ständigt hjälper oss framåt.
Eidars digitaliseringsresa i 8 steg:
- Ledningen hade vilja att förändra och gav tydligt mandat.
- Verksamheten tittade på mål och behov och lät behovet styra.
- Satte samman ett tvärfunktionellt digitaliseringsråd.
- Uppdaterade med nytt fastighetssystem som hjälpte digitaliseringen framåt.
- Lät kundservice hantera kundärenden, frigav telefontid från förvaltarna.
- Såg över processer så att all kundinformation blev enhetlig.
- Gick över till mobila och papperslösa informationskanaler som sms och e-mail. Satte upp informationslappar i trapphus i inledningsfasen. Gjorde förstudie för att ta reda på kundernas förutsättningar.
- Tog hjälp av tekniska lösningar som chat-bot, Google translate och Bank-id.
Text: Pernilla Krantz
redaktionen@forvaltarforum.se
