Hyresgästerna ger sina synpunkter i kundundersökningar. Men hur mäter man effekten av åtgärderna som sedan genomförs? AktivBo lanserar ett handlingsplansverktyg som ska stödja fastighetsbolagen i arbetet med att gå från resultat till åtgärd.
Idag genomför alla professionella fastighetsägare kundundersökningar i syfte att öka effektiveten, höja kundnöjdheten och förbättra lönsamheten. Man har förstått vikten av att ha en väl fungerande kunddialog och allt fler bolag väljer även att följa upp olika delar av kundresan separat för att optimera olika processer. Men en utmaning som många bolag står inför är hur man sedan omsätter det ”data-drivna” arbetssättet.
Det vill säga, att säkerställa att hyresgästernas feedback verkligen omsätts i förbättringsarbetet. Och hur mäter man effekten av åtgärderna som genomförs? AktivBo har lanserat ett helt nytt handlingsplansverktyg med syfte att stödja fastighetsbolagen i arbetet med att gå från resultat till åtgärd.
Anton Persson Botvalde
– En brist i vårt tidigare handlingsplansverktyg var att man inte direkt fick svar på frågan om hur mycket en viss åtgärds påverkan på kundnöjdheten. För att kunna visa på konkret resultateffekt av en specifik åtgärd har vi i vårt nya handlingsplansverktyg därför gjort en unik koppling till resultaten för respektive fråga. Detta innebär att man kommer kunna se hur mycket procentuell förbättring åtgärd x har gett på en fråga y, berättar AktivBos CTO, Anton Persson Botvalde.
Vilken åtgärd ger bäst resultat
AktivBo har över 400 samarbeten med fastighetsbolag spridda över 15+ länder. Baserat på de hundratusentals åtgärder som kontinuerligt genomförs av fastighetsbolagen skapas nya möjligheter till prediktiva analyser i AktivBo Analytics.
– Det finns naturligtvis flera lösningar på samma utmaning, men baserat på korrekt taggad metadata och prediktivitet är ambitionen att kunna presentera vilken åtgärd som ger bäst resultat för den specifika frågan, en benchmark för de mest effektiva åtgärderna. På ett smidigt sätt kan man med bra precision uppskatta hur stor effekt de föreslagna åtgärderna kommer ha och därmed prioritera på nya sätt. I nästa steg kommer vi på så sätt automatiskt kunna föreslå de åtgärder som ger bäst effekt för branschen. För löpande och kontinuerliga kundundersökningar innebär detta ett prediktivt förhållningssätt i förbättringsarbetet där man direkt kan agera på en specifik fråga med en nedåtgående resultattrend.
AI-baserade förslag
För att effektivisera och minimera administrativ tidsåtgång ger handlingsplansverktyget automatiska AI-baserade åtgärdsförslag beroende på frågetyp och undersökning.
– Som företag kan man välja mellan en kombination av AI baserade åtgärdsförslag och best practice, alternativt skräddarsy egna beroende på typ av undersökning. Men även för de automatgenererade förslagen via AI teknik så har det krävts vår handpåläggning och know-how för att kvalitetssäkra och branschanpassa. Utöver detta har vi inkluderat möjligheter till att kostnads- och besparingsuppskatta åtgärderna. Sammantaget förenklar detta kraftigt i arbetet med målstyrning och leder till att rimliga och uppnåeliga mål kan sättas och att budget hålls.
Effektivisera arbetet
AktivBo Analytics är ett ekosystem för kundnöjdhetsförbättringar och att skapa förutsättningar för att samla hyresgästfeedback och åtgärdsarbete i samma plattform är centralt menar Anton Persson.
– Det handlar om att effektivisera förbättringsarbetet för att få ut mer från sina undersökningar. Vi har optimerat workflow med anpassade tjänster för fastighetsbolag och det är centralt att kunna gå till action direkt på inkommen feedback. En del fastighetsbolag sitter i olika systemstöd för analys och åtgärdsplanering baserat på undersökningarna, men får om man direkt får återkoppling på hur väl genomförda åtgärder slår på resultatet, blir det lättare att lyckas med förbättringsarbetet, säger Anton Persson och fortsätter:
– Sen tror vi också de flesta medarbetare tacksamt undviker arbete i multipla plattformar…
Skapa engagemang och drivkraft
Anton är utvecklingschef för AktivBo och ansvarig för plattformsutvecklingen, men han tillägger också att digitala verktyg inte själva löser utmaningarna.
– Att ha rätt verktyg är nödvändigt och utgör såklart en del i att skapa rätt förutsättningar för organisationen. Men för att ”få det att hända”, det vill säga få med sig organisationen i förbättringsarbetet, måste man skapa engagemang och drivkraft. Det handlar mycket om ledarskap och att man som organisation värderar frågorna och sätter dem högt på agendan. I arbetet med förbättringar baserat på hyresgästernas feedback måste också strukturerna vara på plats när det kommer till att faktiskt planera, genomföra och följa upp.
