Genom att visualisera kundtjänstdata tog Kfast i Eskilstuna felanmälansarbetet till en ny nivå. Statistiken blev mer konkret. – Nu har vi koll på felanmälningar och hur vi kan göra förbättringar, säger Josephine Bitschnau, verksamhetsutvecklare på Kfast.
Precis som många andra fastighetsbolag genomgår Eskilstuna Kommunfastigheter (Kfast) en omfattande digitaliseringsprocess. Bland annat har man deltagit i workshopserien Datadriven Hyresgästinkludering, som Allmännyttans Digitaliseringsinitiativ initierat, där temat var boendedialog och hur man kunde utveckla det arbetet.
– Där såg vi att vi var duktiga på själva formen och strukturen men sämre när det gällde uppföljning, vilket är en utmaning som många andra bolag också hade, säger Josephine Bitschnau, verksamhetsutvecklare på Kfast.
Felanmälningar blev praktiskt case
Inom ramen för workshopen kunde man också göra ett praktiskt case och Kfast valde att fokusera på området felanmälningar där man såg en stor utvecklingspotential.
Genom dataanalys skulle man kunna få mer detaljerad information om vad som ligger bakom olika felanmälningar.
Tillsammans med en projektledare på Digitaliseringsinitiativet liksom två Kfast-kollegor från kundtjänst respektive IT-avdelningen tog man sig an något som Josephine Bitschnau inte var särskilt förtjust i, nämligen sifferdata från det egna fastighetsprogrammet.
– Statistik och siffror kan vara jobbigt. Men när vi gjorde informationen mer visuell, blev det en ögonöppnare för hur vi kunde justera i vårt befintliga program där siffrorna tidigare bara staplades på rad, vilket gör dem väldigt svårlästa.
Statistik ger informationsunderlag
Den största aha-upplevelsen var hur mycket information man kunde hämta ur felanmälanstatistiken. Josephine Bitschnau konstaterar att man ofta tror sig ha full koll på hur olika hyresgästkategorier gör sina felanmälningar.
– Vi utgick till exempel ifrån att de flesta över 65 gjorde sina felanmälningar på telefon och inte via webben, medan det snarare var fifty-fifty. En annan intressant upptäckt var att man i språksvagare områden mestadels ringde istället för att använda webben.
Underlag ökade webbanvändning
Den här typen av upptäckter blev ett utmärkt underlag till olika typer av informationsinsatser för att öka användandet av Mina Sidor på webben.
– Vi kunde se på felanmälningar från en viss typ av område att det kanske egentligen inte handlade om ett direkt fel, utan snarare okunskap om hur man skulle göra med vissa saker. Då behöver vi se till att hyresgästerna får bättre information.
Förvaltare får koll på servicepersonalen
En annan användbar insikt var hur Kfast levde upp till sina egna servicedeklarationer, det vill säga om man åtgärdade fel och problem inom utsatt tid. Här framkom bland annat att de fastighetsskötare vars bostadsområden låg i topp i antalet felanmälningar också var bäst på att hålla tidsramarna. Och att externa entreprenörer var sämre på att hålla dem jämfört med Kfast själva.
– Med den kunskapen kunde man borra ner sig i detaljer, som vilka externa entreprenörer det handlade om och vad anledningen var till att de inte uppfyllde servicedeklarationen. Samma sak internt – de som hade många felanmälningar hade fått rutin på att beta av dem snabbt, medan personalen i våra andra områden kanske behövde bättre rutiner. Det här är jättebra information för våra förvaltare som har ansvar för de olika arbetslagen.
Utbildning i arbetslagen
Ytterligare en insikt var att datainsamlandet i sig hade förbättringspotential. När varje medarbetare lägger in felanmälansinformation i systemet finns det rullmenyer man behöver klicka sig igenom för att information ska hamna på rätt ställe. Om man istället beskriver problemet eller åtgärden i fritext-rutan, för att det går snabbare, blir informationen inte alls lika tydlig i statistiken.
– Därför har vårt kundcenter nu varit ute i alla arbetslag och informerat om vikten av att fylla i på rätt sätt, så att man exempelvis direkt kan gå in och se hur många spisar som haft problem och på vilket sätt. Vi har också justerat i själva systemet, fyllt i fraser som fattades och plockat bort annat som inte längre är aktuellt. Detta ska egentligen ske löpande, men nu har vi blivit mycket bättre på det eftersom vi ser vilken betydelse det har.
Medarbetarna kommer med egna förslag
Att få en tydlig och strukturerad koll på sina felanmälningsdata har gett ringar på vattnet inom Kfasts organisation, konstaterar Josephine Bitschnau. Medarbetarna som varit inblandade har fått en betydligt mer positiv bild av datadrivet arbete och vad det kan åstadkomma.
– Man går oftare in och tittar på sifforna nu, kommer med egna förslag om hur man kan vidareutveckla och det är verkligen roligt att se hur bra vi kan jobba tillsammans! Vi ”tänker” helt enkelt mer digitalisering än tidigare, och det är jätteviktigt med tanke på den fortsatta digitaliseringsprocess vi har framför oss.
Text: Pernilla Fredholm
redaktionen@forvaltarforum.se
Digitaliseringsinitiativet
2021 belönades Kfast med Vita Älgen som mest aktiva bolag i Allmännyttans Digitaliseringsinitiativ – och nu har man fått priset igen, 2022, i kategorin ”Initiativ”.
Allmännyttans Digitaliseringsinitiativ är en treårig satsning som inleddes 2019, där man samlat 100 medlemsbolag för att gemensamt förstärka och accelerera verksamheternas digitalisering. Initiativet är en katalysator för samverkan kring digitalisering inom Allmännyttan genom erfarenhetsutbyte, piloter, labb och öppna källkodsprojekt.
