– Kunden är nyckeln i vår verksamhet, säger Anna-Karin Malmqvist, chef för förvaltningen i Stockholm och Uppsala. En nöjd kund tar bättre hand om sin bostad eller lokal, flyttar inte och pratar gott om oss vilket stärker vårt varumärke.
Wallenstam har nyligen infört nya arbetssätt, rutiner och processer i sin förvaltning. Målet är att hela tiden överträffa kundernas förväntningar.
84 procent av Wallenstams hyresgäster är redan i dag nöjda eller väldigt nöjda med sin hyresvärd och bolaget har kontinuerligt ökat sitt serviceindex de senaste fem åren. Men bolaget vill bli ännu bättre och har därför sett över sin organisation, sitt arbetssätt, sina produkter och sitt tjänsteutbud med målet att skapa framtidens förvaltning med kunden i fokus.
– Kunden är nyckeln i vår verksamhet, säger Anna-Karin Malmqvist, chef för förvaltningen i Stockholm och Uppsala. En nöjd kund tar bättre hand om sin bostad eller lokal, flyttar inte och pratar gott om oss vilket stärker vårt varumärke.
Nya rutiner
Bolaget började med att se över sitt arbetssätt.
– Vi upptäckte att våra rutiner var skapade utifrån hur vi gillade att jobba, inte hur kunden ville ha det. Det var inte så länge sedan som våra förvaltare endast hade telefontid mellan klockan 9 och 11. I dag erbjuder vi kundservice från klockan 7 på morgonen till 17 på kvällen, möjlighet att hitta instruktionsfilmer på vanliga fel på vår hemsida, samt att förvaltarna jobbar kvällstid vissa dagar, säger Anna-Karin Malmqvist.
Chattforum
Företaget har också testkört ett chattforum dit hyresgästerna kan höra av sig och lanserat en bostadsapp med chattfunktion.
– Vi har redan märkt att 20 procent väljer andra kontaktvägar än telefon och mejl, framförallt gäller det våra yngre hyresgäster. De vill inte sitta och vänta i telefon eller skriva mejl, de vill ha en pushnotis när det händer nånting nytt.
Förvaltarens roll
Nästa steg var att se över förvaltarens roll. Wallenstam har som flera andra i branschen jobbat i stuprör där respektive förvaltare haft sina egna metoder och arbetssätt.
– Vi såg en risk i att förvaltarna inte kunde avlasta varandra vid arbetstoppar och att kunderna fick olika kvalitet på leveransen beroende på hur kundorienterad individen var. Vi märkte också att det inte blev någon bra gemensam upplärning vid nyrekryteringar, eftersom många gjorde olika. Dessutom upplevde vi att våra förvaltare blev mer och mer upplåsta inne på kontoret med administration, möten och långa mejl från hyresgästerna.
Standardiserade arbetsprocesser
Lösningen blev att standardisera arbetsprocesserna och dela upp förvaltarrollen i två, en kundansvarig förvaltare och en teknisk förvaltare som jobbar tillsammans områdesvis.
– Den tekniska förvaltaren frigör tid för att vara ute och rondera, följa upp arbeten och vara mer proaktiv. Vi har till exempel satt upp ett mål att minska felanmälan i allmänna ytor med 25 procent genom att vara ute mer. Kunderna ska inte behöva anmäla trasiga lampor, det ska vi upptäcka själva och förekomma.
Mer flexibelt tillvägagångssätt
– Den kundansvariga förvaltaren kan vara mer flexibel i sitt tillvägagångssätt vid kundkontakt beroende på kund. Vid en krävande situation väljer vi att ta ett samtal medan i andra situationer funkar kanske appen bäst.
– Den kundansvariga förvaltaren ansvar för kundnöjdheten medan den tekniska förvaltaren mäts på det ekonomiska utfallet. Båda är lika viktiga.
Återför erfarenheter
Wallenstam har också sett över sitt produktutbud i takt med att man till år 2023 ska fördubbla antalet lägenheter från dagens 5 500.
– Eftersom vi har förmånen att bygga i egen regi kan vi hela tiden återföra erfarenheter från förvaltningen vad som fungerar och inte. Vi har bland annat uppmärksammat att våra hyresgäster uppskattar stora bokningsbara utrymmen som takterrasser och orangerier. Därför inför vi det i flera projekt. Vi erbjuder också coliving i Stockholm och Göteborg med vår samarbetspartner Colive och bygger ett generationsboende i Sundbyberg.
Ökat tjänsteutbud
Bolaget vill också vässa sitt tjänsteutbud. I dag erbjuds bland annat cykelpooler, bilpooler och leveransrum
– Vi samarbetar också med olika tjänsteleverantörer för att kunna erbjuda våra hyresgäster att boka städ-, barnvakts- eller hantverkshjälp. Vi ser även över möjligheten att kunna erbjuda säkra nät i vår nyproduktion, det är nåt som morgondagens hyresgäster förväntar sig, säger Anna-Karin Malmqvist.
Text: Hans Hellberg
hans.hellberg@forvaltarforum.se
