– Med hjälp av den nya tekniken vill vi både underlätta och förhöja våra gästers upplevelser, säger Lisa Farrar.
Morgondagens hotellgäster ska alltid vara incheckade och kunna njuta av hotellkänsla såväl i hemmet som i kontorsvardagen. Så vill Nordic Choice Hotels dra nytta av digitaliseringen för att erbjuda kunderna nya tjänster.
– Vi vill inte bara vara leverantörer av en säng och frukost utan vi vill ständigt skapa upplevelser. Med hjälp av den nya tekniken vill vi både underlätta och förhöja våra gästers upplevelser, säger Lisa Farrar, digital chef för Nordic Choice Hotels och vd för dotterbolaget e-Berry, vars uppgift är att göra hotellkedjan mer digital.
Vid seminariet Fastighetsägarens nya verklighet, arrangerat av Fastighetsägarna Stockholm, berättade hon om arbetet med hotellföretagets digitala omvandling med målet att skapa världens bästa gästresa.
– Vi trodde att den största utmaningen skulle vara att skapa tekniken. Tekniken har varit svår men inte alltför komplex, det svåra är att få med oss alla 16 000 anställda, till exempel receptionisterna som inte längre ska stå bakom en receptionsdisk utan vara närmare gästen. Men gästerna gillar nyheterna.
Hittills har e-Berry bland annat utvecklat en ny funktion i hotellkedjans app som gör att gästerna kan låsa upp dörren till sitt hotellrum och aktivera hissen med hjälp av mobiltelefonen. Med hjälp av appen kan gästen även själv välja sitt specifika rum, checka in och ut, betala och chatta med receptionen.
Nya användningsområden
Men mer är på gång. I dag bokas hotellrum vanligen per dygn men Lisa Farrar vill även pröva kortare bokningsperioder, så att rummen kan användas för andra saker som mötesrum, dagrum, små events, showroom. En annan idé är att dra nytta av sina ofta centrala lägen och tillhandahålla nya typer av tjänster och produkter.
– När du bor hos oss kan det till exempel finnas en förvald garderob med kläder i din storlek, framtagen utifrån ditt tidigare köpmönster, som du antingen kan hyra, köpa eller bara prova. På liknande sätt kan man göra även med möbler. Hotellrummen kommer i framtiden innehålla så mycket mer än bara en säng, och där är vi relativt snart, säger Lisa Farrar.
Många använder i dag hotellens lobbyar som arbetsplats. Planer finns därför på att erbjuda riktiga kontorsplatser som coworking-företagen kombinerat med den service och de faciliteter som hotell erbjuder i form av restauranger, spa, tvätt, och strykning.
Lokal serviceknutpunkt
Men utvecklingsplanerna sträcker sig även utanför själva hotellbyggnaderna. Att hotellen ska bli något av lokala serviceknutpunkter för hela kvarter eller stadsdelar, dit kunderna kan komma och spaa och gymma eller handla med sig mat hem från.
Nordic Choice köpte ifjol Sveriges största longstay-aktör och har i dag 4 000 lägenheter som hyrs ut på longstay-basis. Bolaget funderar nu som bäst på hur man kan leverera tjänster och upplevelser till dessa hyresgäster men också till vanliga hushåll.
– Och när du kommer och bor hos oss skulle vi kunna erbjuda dig att hyra ut din lägenhet, städa den och fylla den med lakan och handdukar.
Nytt sätt belöna lojalitet
I takt med förändringarna kommer också bolagets lojalitetsprogram för kunderna förändras, säger Lisa Farrar. Inte minst orsakat av delningsekonomins framväxt och ett ökat hållbarhetstänk som leder till att vi reser mindre framöver.
– Vi jobbar på ett koncept där kunderna alltid är incheckade hos oss och får poäng oavsett om man bor hos oss eller bara tar en AW eller äter en bit mat.
Total beslutsfrihet
Att Nordic Choice Hotels kommit en bra bit på väg på sin digitaliseringsresa beror enligt Lisa Farrar mycket på att utvecklingen fått ske i dotterbolaget.
– Vårt framgångsrecept är vår totala beslutsfrihet. Vi har mandat att fatta beslut både vad gäller stort som smått. Frågor som vilken teknik och hur vi bygger är inga beslut som måste upp i en styrelse utan som vi fattar själva dagligen. Den traditionella styrelsemodellen fungerar inte om man ska kunna vara innovativ och snabbfotad. Koncernledningen saknar dessutom den kunskap som behövs i dessa frågor.
Text: Hans Hellberg
hans.hellberg@forvaltarforum.se
