John Mattson har arbetat fram en vinnande arbetsmetod för felanmälan – en metod med målsättning att hyresgästerna själva ska kunna boka tid för reparationer och hembesök.
Är detta lösningen på generella utmaningar såsom bortglömda felanmälningar, uteblivna besök och ovissheten om när hjälpen ska komma?
Vi ringde upp Monika Gröning, förvaltare på John Mattson, för att ta reda på mer.
Vad är bakgrunden till utvecklingen?
– Förändringen sker stegvis och skälet är att våra hyresgäster tidigare har fått ringa både två och tre gånger innan de fått reda på när bovärden eller entreprenören ska komma.
– Detta berodde på att bovärdarna jobbade en och en och varje bovärd hade sitt eget område, vilket ledde till att man alltid tog det mest akuta först och blev det tid över en dag ringde man upp de hyresgäster som hade mindre akuta ärenden.
Hur kommer den nya metoden för felanmälan att gå till?
– Första steget i utvecklingen är att bovärdarna numera jobbar i team, två och två. När hyresgästen gör en felanmälan återkommer bovärden senast dagen efter och bokar in en passande servicetid tillsammans med hyresgästen. Syftet med teamen är att en bovärd utför de tidsbokade jobben medan den andra utför de mer akuta ärendena vi får in.
– Varje team har ett gemensamt telefonnummer så att den person i teamet som inte utför några tidsbokade jobb finns tillgänglig för inkommande samtal. När vi har de digitala lösningarna på plats är målsättningen att bovärdarna ska lämna över ett schema till kundtjänst på vilka tider som de kan boka upp servicejobb när hyresgästen ringer in första gången.
Vad är nästa steg? Vad ser ni på sikt?
– Vi har massor med spännande utveckling i vår planering framöver. Bland annat vill vi ha en digital lösning i våra fastighetssystem där bovärdarna själva kan ange digitalt när de kan utföra jobb. Vidare ska hyresgästerna som gör en felanmälan via Mina sidor direkt kunna få upp vilka lediga servicetider som finns tillgängliga och boka egen tid för service.
– Målet är att man som hyresgäst ska kunna se sina bokade servicebesök och även kunna få en sms- eller mejlpåminnelse ett visst antal timmar före besöket.
Vad tror ni att ni uppnår med det och vilken effekt får det på er dialog med hyresgästerna?
– Med dessa förändringar tror jag att våra hyresgäster känner att de får hjälp på en tid som de själva kan välja, men också att bovärdar och kundvärdar kan ge en bättre service samt att antalet telefonsamtal minskar.
