Bästa tipsen för kundnöjdhet

Hur skapar man en förvaltningskultur som ger nöjda hyresgäster? Tre representanter för bostadsförvaltare som utmärkt sig för hög kundnöjdhet svarade på frågan på Business Arena.

Vad mäter egentligen kundnöjdheten? Är det åtråvärt att sträva efter 100 procents kundnöjdhet? Hur skiljer sig målen för kundnöjdheten i bostadsrätter och hyresrätter? Vad är drivkraften när hyresvärdar ändå får alla lägenheter uthyrda? Och vad ger bäst effekt om man vill öka kundnöjdheten?

Det var några av frågorna som diskuterades i en paneldiskussion med temat ”Bostadsförvaltning – best practice” på Business Arena i Stockholm den 21 september.

I panelen ingick Dan Sandén, vd på Skövdebostäder, Marcus Tärnåsen, chef fastigheter, HSB Stockholm, och Mikael Dimadis, nytillträdd vd för Einar Mattsson Fastighetsförvaltning.

Brist på utveckling
Paneldeltagarnas alla råd för att uppnå en högre kundnöjdhet återfinns i en faktaruta nedan, hela 35 stycken, men först kan du läsa hur de besvarade de övriga frågorna.

– Jag tror inte att det är en slump att vi har representanter från allmännyttan, en kooperation och en byggarfamilj här, eftersom de ekonomiska incitamenten i marknaden inte är tillräckligt stora för andra. På sikt tror jag att det kommer slå tillbaka när branschen inte får det här utvecklingstrycket, sa Stefan Younes, expertkommentator på paneldiskussionen och vd för Fastighetsägarna Service Stockholm.

Mikael Dimadis svarade på frågan ”vilka är drivkrafterna för att höja kundnöjdheten när det råder bostadsbrist och alla lägenheter ändå blir uthyrda?”

En framgångsfaktor
– För att tala klarspråk borde vi få mer utväxling av det på hyresintäkterna. Men det är ändå viktigt att vi har bestämt oss som bolag att det är det här sättet att jobba som är den långsiktiga framgångsfaktorn. Nämligen att lyssna på kunderna och göra det som de efterfrågar, sa Mikael Dimadis.

En person i publiken frågade ”hur vet vi vad vi mäter? NKI avspeglar inte bara hur nöjd man är med boendet och hyresvärden, utan också övriga faktorer som påverkar individen, till exempel kriminalitet i bostadsområdet, arbetslöshet med mera.”

Attentat påverkade NKI
Mikael Dimadis konstaterade att det är helt rätt fråga att ställa.

– Håller man rent i korridoren, ser till att lamporna lyser hela tiden och ser till att det är ommålat och ljust och fräscht skapar man en trygghetsfaktor. Den analysen kan då bli styrande för vilken förvaltning och vilket underhåll du ska ha det närmaste året. Men det gäller att gå ner på djupet, sa Mikael Dimadis och fortsatte;

– Man måste se på de här beståndsdelarna. Tryggheten, ja, det går att göra saker, men ingen kan påverka omvärldsfaktorn. Det märkte vi i våras i den mätningen som gjordes bara några dagar efter terrorattentatet i Stockholm. Så man ska ha respekt för att man inte kan göra allt, men man kan göra så mycket man kan lokalt för att skapa trygghet.

Lönar sig jakten på kundnöjdhet?
Dan Sandén, som är vd för ett allmännyttigt bostadsbolag som har hela 97 procent nöjda kunder, svarade på frågan ”kan ett bostadsbolag ha för hög kundnöjdhet?”

– Frågan är egentligen om det kostar för mycket att ha nöjda kunder? Jag vill påstå att det inte kostar. Vi har ju väldigt hög kundnöjdhet, inte 100 procent, för det är ju omöjligt, utan det speglar mer en ambitionsnivå som vi har. Men vi ser ju att vi inte har högre förvaltningskostnader än någon annan. Vi har tvärtom väldigt låga förvaltningskostnader.

Dan Sandén slog fast att bolag inte kan ha för nöjda kunder.

– Jag skulle vilja påstå tvärtom. Det är en grundförutsättning, att man måste tänka så, vår verksamhet går ju inte ut på att tjäna pengar. Det är inte det som driver mig och min personal, utan vi drivs av att ha nöjda kunder. Det i sin tur leder till bra affärer.

Små saker är viktiga
Ska bostadsbolag sträva efter att ha 100 procents kundnöjdhet? Marcus Tärnåsens svarade på frågan:

– Ambitionsnivån ska vara 100 procent. Men sen finns en realitet som gör att man inte kommer nå dit, eftersom då tror jag att man har lagt en krona för mycket. Det är oftast de små sakerna, att det är rent och snyggt, att lyset funkar och att dörrar stängs som de ska. Det är de här sakerna som inte kostar så mycket som vi ser ger bra utväxling på kundnöjdheten, sa Marcus Tärnåsen.

Mikael Dimadis instämde och konstaterade att det kostar att vara alltför ambitiös.

Uppe i det blå
– Ja, det kostar när man ska vara uppe i det blå, enligt AktivBo ett serviceindex över 84. Det är stor skillnad att ligga kring 84 eller vara uppåt 90 på stockholmsmarknaden med vårt uppdrag där vi måste vara konkurrenskraftiga mot externa uppdragsgivare, samtidigt som vi ska ha kraft att förvalta vårt eget bestånd, sa Mikael Dimadis och tillade;

– Vi har sagt att vi ska upp i det blå, vilket betyder 84 85. Bara den resan kostar och ger väldigt mycket. Ur vårt perspektiv är det här vi ska vara. Om inte annat så tar det väldigt mycket tid att jobba med uppföljning hela tiden. Baksidan av att mäta är att man fastnar i det. Det finns väldigt goda exempel på engagemang. Men man måste anpassa sig och se vad som är ens uppdrag, sätta mål och arbeta efter det, eftersom det finns en kostnad.

Svårare i Brf:er
En annan fråga som kom upp var ”skiljer sig målen för kundnöjdhet mellan hyres- och bostadsrätter?”

– Ja, definitivt, sa Mikael Dimadis. Ska man jobba med det här så kräver det långsiktighet. Då är det klart att det är en väldig skillnad att ha en fastighetsägare som byter majoritet i styrelsen varje år jämfört med att ha en stiftelse eller en privatperson som äger hyresrätter.

Mikael Dimadis påpekade att man inte har samma drivkraft i bostadsrättsföreningar, men att man ändå måste sikta på en bra lägsta nivå för att få upp kundnöjdheten.

– Brf:er har ett annat uppdrag. Det ska ju vara billigt. De vill ju inte att avgiften ska höjas. Däremot kan vi fortfarande utföra vårt arbete med kvalitet. Vi jobbar med 24–72 som genomsnittstider för att släcka en felanmälan. 24 timmar för återkoppling och 72 timmar i snitt för avhjälpande. Den leveransnivån har vi inte avtalat, men vi kan ändå leverera den.

Vad kan du strunta i?
Vad ger noll eller liten effekt på kundnöjdheten? Dan Sandéns svarade att allt är viktigt, men medgav att vissa saker är viktigare än andra.

– De här hårda enkla sakerna, lampan eller dörren, är inte det som avgör om kunderna är nöjda eller inte, utan det är det personliga bemötandet. Det ligger hos personalen, hur vi uppträder, och det kostar inte mer att vara trevlig.

Marcus Tärnåsen sa tvärtom att de små enkla sakerna är väldigt viktiga för kundnöjdheten.

– Jag tycker inte man kan strunta i någonting. Struntar du i de hårda enkla sakerna får du en teknisk skuld som kommer drabba huset senare. Man måste springa på alla bollar även om det finns saker som det är lättare och svårare att nå resultat på.

Vad ger störst effekt?
Marcus Tärnåsen fick frågan ”ni har gjort en resa, vad har gett störst effekt?”

– Kommunikation, förtydliga vad hyresgästerna kan förvänta sig. Förmedlar vi att hyresgästerna kan förvänta sig en återkoppling inom 24 timmar måste vi leva upp till det, sa han och tillade;

– En kundnöjdhet på 80–90 säger inte så mycket förrän du bryter ner det på respektive fastighetsnivå. Tar vi fram x antal punkter på varje fastighet och bestämmer att det här ska vi åtgärda. Då måste vi kommunicera ut det till våra hyresgäster, göra åtgärderna och sen kommunicera ut det också. Då skapar vi förtroende.

Värsta misstaget
Stefan Younes svarade själv på frågan ”vilka misstag gör en dålig hyresvärd?”

– Branschen generellt är ganska bra på att åtgärda, men det faller på kommunikationen. Många i vår bransch är sprungna ur teknik och det är hårda värden som gäller, men då glömmer man bort det här enkla. Jag tar emot en felanmälan eller talar med en kund och sen ger jag inget besked om när jag ska återkomma. Jag säger att det här kan vi ordna. Kunden tänker att det här är enkelt. Det borde han fixa i eftermiddag. Men enligt min SLA är det 72 timmar som gäller. Hade jag bara meddelat att du kommer bli kontaktad i morgon och vi kommer att avhjälpa inom 72 timmar, då hade det inte upplevts som ett problem.

Glöm inte varumärket
Dan Sandén påminde avslutningsvis om att man inte ska glömma bort varumärkesbyggande som han menar är viktigare än mycket annat.

– I praktiken måste det inte vara så jäkla bra för att hyresgästerna ska bli nöjda. Det räcker att de tror att vi är bra, så blir folk mer nöjda. Även de som inte har någon erfarenhet av att ha bott hos Skövdebostäder tycker att vi är väldigt bra.

Text: Mats Cato
mats.cato@forvaltarforum.se