Partnertext från AktivBo

Hög kundnöjdhet efter ombyggnad

HSB Stockholm jobbar kontinuerligt för att underlätta ombyggnadsprocessen för de boende där god kommunikation fått en central roll. I den senaste enkäten gav hyresgästerna i Rinkeby HSB mycket goda betyg för information och bemötande vid ombyggnaden. 

Med en ombyggnad följer en förändrad vardag för hyresgästerna och tillvaron upplevs ibland som ganska rörig. Kristina Taube, projektkoordinator på Hyresfastigheter på HSB Stockholm, lyfter värdet av personlig kontakt med hyresgästerna.

– Det är en hel del förberedelser inför en ombyggnad. Först samlar vi in alla kontaktuppgifter från hyresgästerna via ett formulär där de också fyller i om de vill ha flytthjälp och om de har önskemål om tillfällig eller permanent evakuering. Därefter tar jag fram en lista och börjar förbereda. Nu har vi en fastighet som ska evakueras i januari. Inför detta skickade jag redan före sommaren ut ett personligt brev till de berörda och när jag kom tillbaka från semestern i augusti började jag ringa upp hyresgästerna, säger Kristina Taube.

Viktigt träffa alla
Kristina Taube har arbetat länge i området och ansvarar för att tillmötesgå hyresgästerna under hela ombyggnadsprocessen.

– Jag berättar om evakueringen och svarar på alla frågor. Vi har hållit på ett tag i Rinkeby så jag kan alla fastigheter och kan enkelt svara på frågor. Jag skriver upp hyresgästernas önskemål och sedan försöker jag ha kontakt med alla. För mig är det viktigt att verkligen träffa alla hyresgäster som har ett förstahandskontrakt. Rinkeby är inte riktigt som på andra ställen eftersom många reser mycket och träffar släkt till exempel, det kan därför vara svårt att nå alla hyresgäster.

Personliga möten
Inför ombyggnaden bokar Kristina Taube in ett personligt möte med respektive hyresgäst i visningslägenheten lokalt i Rinkeby. Där får hyresgästen se hur det ser ut efter renoveringen och ställa frågor.

– När allt är bestämt börjar jag boka in flyttningar. Hyresgästen får en specifik dag eller tid som de flyttar på och det brukar fungera. Jag tror att de tycker att det är bra att vi bestämmer mycket. Det är jobbigt att flytta, packa och allting runt omkring. De får också mycket information både skriftligen och muntligen och det fungerar jättebra tycker jag, fortsätter Kristina Taube.

Måste vara bestämd
Att hyresgästerna känner sig välinformerade genom hela processen är något Kristina Taube ser som avgörande i arbetssättet. Följaktligen är det därför viktigt att verkligen nå fram till alla hyresgäster.

– Man måste vara bestämd. Missar jag ett samtal så ringer jag alltid tillbaka. Får jag inte tag på en person så går jag dit och knackar på, lämnar lappar i brevlådan eller pratar med grannarna till exempel. Det händer att vi ibland träffar på hyresgäster med bekymmer av olika slag, men det är sådant man får försöka lösa efter hand, fortsätter Kristina Taube.

Tacksamma hyresgäster
Personlig kontakt med varje hyresgäst har varit en stark bidragande faktor till de höga betygen i senaste mätningen och responsen från hyresgästerna har varit mycket bra.

– Feedbacken jag fått har varit jättebra. De är väldigt glada och känner att det blir lite personligt. Hyresgästerna är väldigt tacksamma att jobba med på så sätt. De är för de mesta väldigt glada att de får hjälp. För mig själv är det viktigt med mycket information och därför vill jag också själv ge personerna bra information, fortsätter Kristina Taube.

Skriftliga informationen
Sedan drygt ett år följer HSB Stockholm upp kundnöjdheten efter varje ombyggnadsetapp.

– Jag tror mycket handlar om att vi har utvecklat den skriftliga informationen. Vi har tagit bort det oväsentliga och lagt till det som känns viktigt. Det är väldigt sällan som hyresgästerna behöver ringa och fråga någonting.

– Vi återkopplar till hyresgästerna hur de har svarat i undersökningen. Nu senast när vi har tittat på Rinkebysvängen har vi fått lite synpunkter. Deras skriftliga svar är det som är lite intressant med det här att kunna följa upp och se vad som fungerar sämre i just deras fastighet. Jag skulle önska att jag kunde vara ute mer. Jag tror definitivt att man tjänar på det i det långa loppet att folk trivs bättre, att det fungerar bättre och att man kan hjälpas åt, säger Kristina Taube.